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阿罗番茄面店面危机处理1 。v 危机管理基本概念（危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）v 顾客投诉处理流程及基本原则（顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单）v 典型案例处理模式（1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；）2 。危机定义任何可能（无论事实上是否发生）对阿罗番茄面企业或品牌的有形或无形资产、员工或消费者产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并进行处理。3 。危机管理第一步 列出所有可能的危机 4 。日常工作中，较易发生的危机事件v 食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨；v 消费者在店面发生意外造成伤害；v 消费者在店面失窃；v 政府部门的临时检查；v 媒体临时登门采访；v 员工在作业时受伤；v 水灾、火灾之天然及认为重大灾害；v 勒索、恐吓；v 店面资产遭到破坏；v 员工上下班途中交通事故。5 。危机发生时，我们必须做到专业化由受过危机训练的人员处理标准化按照统一的原则及流程处理分级化日常危机由营运部及时处理系统化建立危机案例收集分享制度6 。v 力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意；v 遵守法律
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