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SSI提升检核培训中国丰田汽车销售服务有限责任公司2012年10月1l 一汽丰田TCS模型是建立在客户满意度(CS)、员工满意度(ES)、经销商满意度(DS)的三满意度(3S)基础之上;l 满意度递进层次是:ES CS DS CL(客户忠诚);l 满意度模型:两个能力循环忠诚度循环与员工能力循环TCS的理念与意义2 CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国,发展为“对顾客满意度”的调查。1981年J.D.POWER首次以CS为标准,发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜,对全美企业震动很大。现在无论在欧美或日本、大企业或中小企业,莫不以追求顾客满意度为企业的目标之一。国内也一样,许多管理者发现“顾客满意”的重要性,从以往认为只有第一线的业务或客服人员才需要认识顾客满意,如今已经转变为全公司都必须认真努力的重要经营方向。TCS的理念与意义3 汽车这种商品对消费者而言,因其产品本身牵涉到后续维修保养等长期持续性消费,一旦购买,短期之内不容易立即换购或抛弃。按照J.D.POWER等行业权威调查公司的研究结果发现,共有四个因素来分析顾客整体
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