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1 客户关系管理北京交通大学海滨学院Customer Relationship Management2 客户关系管理 CRM第五章 客户保持与客户流失管理 理解客户保持的含义及其作用 了解描述客户保持的3种模型 熟悉客户保持的主要实现方法 了解客户保持策略的3个层次 熟悉不同类型客户的保持策略 理解客户流失的含义及其类型 理解识别客户流失的主要因素 熟悉客户流失防范和挽回措施3 第五章客户保持4 第一节 客户保持管理基本概念客户保持的含义与作用1. 客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。2. 过去大多数企业都以短期的市场份额变化来估计企业的得失，其实，增加市场份额并 不一定能够改善收益。因为企业争取高市场份额的成本可能会大大超过所能获得的收入。3. 目前，衡量一家企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是 该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。一家企业只要多维系5%的客户， 则企业的利润就可有显著增加。这样，以客户份额作为衡量企业的业绩显得更为现实。第五章客户保持5 第一节 客户保持管理基本概念客户保持的含义与作用1.
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