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客服中心建设方案1目录v 前期准备工作v 客服中心的职能v 客服中心发展规划v 客服中心的组织架构v 客服中心的工作流程2前期准备工作3v Call Center 系统v 专用光纤接入v 400 号码的选择v 办公场所v 话务员的招聘及培训4Call Center 系统Call Center 系统：Call Center 软件CRM短信平台专业服务器5Call Center 软件功能功能：CTI 呼叫中心服务器 交互式语音应答子系统（IVR ） 自动传真回复子系统（FOD ） 自动呼叫分配（ACD ） 语音信箱服务VM 呼叫同步转移 多功能呼叫操作 CRM服务评价 6现在常用的Call Center 平台从硬件实现方式可分为板式和Voip 两种结构，从软件实现方式可分为C/S 和B/S 架构。优劣对比：结构 优势 劣势板式+C/S成本较低，易用，对硬件要求低，适用于小型呼叫中心扩展性不好，维护不便，系统稳定性一般，不利于呼叫中心的长期发展IP+B/S扩展性好，维护方便，稳定性好，系统功能更全面，适用于大、中型呼叫中心成本较高，对维护人员的要求较高7短信平台短信作为品牌推广的一种方法，培
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