企业的四个企业的四个“现代化现代化” 产品：“ 同质化” 竞争：“ 白热化” 效益：“ 微利化” 服务：“ 差异化”第1 页/ 共50 页服务利润的源泉 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。第2 页/ 共50 页中石油需要服务？因为我们是中石油因为我们要持续的发展第3 页/ 共50 页- 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 - 服务的本质：就是人的期望或需要与他实际获得的之间的一种比较, 这种比较将决定人是否觉得价有所值, 或价有超值, 以及是否再次光顾。什么是服务？第4 页/ 共50 页 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服务缺口五个缺口：客户期望与管理认知 管理认知与服务规范 服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务第5 页/ 共50 页第6 页/ 共50 页第7 页/ 共50 页快速，便利，安心，美味，友善
