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第 章网络营销服务策略7第7章通过本章的学习掌握以下问题：r明确网络营销服务的概念、特点和方法r掌握网络营销服务管理中顾客需求的变化r了解网上服务和传统的顾客服务的区别 r理解顾客服务策略和所采用的工具r了解产品支持服务的概念和策略r理解网络个性化服务的概念和对策引例r老王在网络购物多年，因为爱好喝茶，一直在淘宝购买铁观音。一次购物搜索，偶然注意到了一家叫聚友缘茗茶的小店，老王浏览了一遍这个店铺，虽然客户不多，但是感觉这家小店有些与众不同，给人一种亲切感和信赖感。与店主进行简短购物交流之后，更加印证了自己的判断，于是马上下了购物订单。r在决定买这家店铺的茶叶之前，老王搜索浏览了几十家茶叶店铺，为什么最终选择了这家无名小店呢？哪些因素可以吸引潜在购物者的注意力，有哪些因素可以影响潜在购物者的最终决定呢？引例F1.个性化的店铺推广页面F2.以人性化的方式吸引和打动顾客F3.情趣化的促销手段F4.找到独特卖点及示弱策略F5.提供高性价比的产品和贴心的服务p总之，面对同质化和雷同化的网络营销现状，谁能更好地把握人性和抓住人心，谁就能在心理上遥控网络另一端的网友手里的鼠标，谁就能吸引和留住网络购
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