七匹狼VIP管理标准化手册(doc 22页).doc

1、VIP 管理标准化手册制(修)订： 文件密级：普通文件编号：版本：1.0页数：共 21 页审 核： 制定部门： 品牌传播部核 准： 制(修)订日期：2009 年 8 月 11 日发 行 日 期 ：2009 年 8 月 11 日VIP 管理标准化手册文件编号: QPL-II-VDM-001 版本: 1.0页次： 第 2 页，共 21 页1.0 目的1.1 为了更好的服务客户，加强与 VIP 的互动沟通，提升 VIP 的品牌忠诚度。1.2 将全国 VIP 客户数据进一步升级、完备，形成完整的 VIP 数据库管理系统。1.3 开拓及维护潜在的客户群。2.0 范围2.1 品牌中心VIP管理人员、营销中

2、心各区域VIP管理专员及终端店铺店员。3.0 职责3.1 完成VIP客户资料的收集，系统完善后归档。3.2 在预算范围内，保证全年VIP活动的开展，完成VIP招募任务，并做好VIP的日常维护工作。3.3 开发VIP卡的附属价值及合作伙伴。3.4 相关部门工作职责及配合项目3.4.1营销中心（执行）a)协助全国VIP会员数据的采集、收集及相关服务权益的管理工作；b) 配合VIP会员的入会申请及每月搜集客户的资料整理、准时提交，保证会员资料完整性、真实性；c)VIP会员市场营销活动的落实推进及后期监管工作；d)VIP管理工作的有力跟进和协调者。3.4.2信息部（支持）a)主力负责品牌网站建设及后期

3、数据库运营管理维护工作；b)品牌网站VIP俱乐部的建设及维护。进行网上活动公告、会员论坛的管理等。4.0 VIP卡说明4.1 VIP的种类及相关规定金卡（8.5折，特价商品可再打九五折。 ）白金卡（8折，特价商品可再打九五折。 ）狼族卡（6折、7折，由董事长亲自发放。 ） 样版VIP 管理标准化手册文件编号: QPL-II-VDM-001 版本: 1.0页次： 第 3 页，共 21 页卡正面（样品）卡背面（样品）编码规则：VIP卡采用16位编码第1-4位编码：第一位7代表七匹狼，00代表绿标，4代表卡的版本，7004，代表七匹狼绿标的第四代VIP卡。第5-8位编码：以区号代表所属省市，具体区域

4、代码如下：区域 代码 区域 代码北京 0100 湖北省 0270上海 0210 湖南省 0731天津 0220 广东省 0200河北省 0311 广西省 0771山西省 0351 海南省 0898内蒙古 0471 重庆市 0230VIP 管理标准化手册文件编号: QPL-II-VDM-001 版本: 1.0页次： 第 4 页，共 21 页辽宁 0240 四川省 0280吉林 0431 贵州省 0851黑龙江省 0451 云南省 0871江苏省 0250 西藏省 0891浙江省 0571 陕西省 0290安徽省 0551 甘肃省 0931江西省 0791 青海省 0971福建省 0591 宁夏

5、0951山东省 0531 新疆 0991河南省 0371 第9-16位编辑：流水号各卡的样板及相关入会规定一次性消费1000元以上或半年累计消费满2000元者，即可申请金卡；总的消费满7777元以上的金卡VIP网上系统自动转为白金卡VIP，并通过短信平台发送信息告知升级信息；白金卡会员每年消费满1000元可再续卡。不足1000元直接降为金卡会员。4.2 VIP会员申请表七匹狼 VIP 会员申请表请用中文正楷填定此表，并在适当 内打上号请如实填写您的姓名、生日、邮箱、身份证号等信息，以确保我们能信时准确将每次活动的礼品准确发送到您的手上。七匹狼会对您的个人信息进行保密处理，无需担心。*号为必填项

6、姓名：_*性别：_*身份证号：_生日：_年_月_日*婚姻状况：未婚_已婚_（结婚纪念日_年_月_日）联系电话：_*E-mail： _邮编：_通讯地址：_本人签字同意遵守七匹狼 VIP 卡有关使用规则，并且愿意经电邮、移动电话短信息或邮寄品接受七匹狼宣传品及推广资料。VIP 管理标准化手册文件编号: QPL-II-VDM-001 版本: 1.0页次： 第 5 页，共 21 页顾客签名：_日期：_以下信息由店员填写：卡号：_类别： VIP 卡 白金 VIP 卡发卡城市：_ 发卡店：_发卡时间：_ _发卡人以何种方式成为会员：老会员再次消费续卡一次性消费_半年内累积消费_备注：_5.0 VIP俱乐部

7、章程5.1 会员权益5.1.1VIP 折扣卡种商品类别 金卡 白金卡正价商品 8.5 折 8 折折扣商品（不包含特卖场）9.5 折 9.5 折5.1.2 积分兑换5.12.1 积分原则（1）消费积分：消费积分按专卖店每消费 1 元积 1 分的分值，以实际消费金额累积。不足一元不予计算（2）七折以下商品不计入积分兑换。（3）消费积分礼品兑换：当消费产生的积分，达到兑换标准的条件下可直接兑换相应礼品，当次消费产生的积分仅限在七个工作日后的下次消费时才能兑换。（4）消费积分只能用于购买七匹狼指定的男装产品或促销礼品，不兑换现金，不找零。消费积分兑换后扣去相应得积分，积分兑换目前仅限于在申请加入会员的

8、所在办卡店铺使用。积分有效期 2 年，如在 2009 年 11 月的消费积分，有效期至 2011 年 12 月 31 日。VIP 管理标准化手册文件编号: QPL-II-VDM-001 版本: 1.0页次： 第 6 页，共 21 页5.12.2 积分礼品兑换规则（1） 积分礼品兑换仅限于本人，不同积分拥有者不得合并积分使用。（2） 积分礼品兑换是我们七匹狼公司惠顾和答谢客户的一个活动，所以，兑换单落实后就不再撤销。无质量问题不接受退换。（3） 在签收礼品时请当场检查礼品的完好性，若存在质量缺损可拒绝签收，一旦签收本司不承担因邮寄缺损的责任。（4） 礼品若存在质量问题，请在收到礼品的 7 天内致

9、电，退回时，请务必保留原包装、内附说明书及相关文件，过期恕不予受理。（5） 所兑换的礼品数量有限，先申请先得，不接受预定兑换礼品。（6） 申请一旦生效，您的总积分将被扣减兑换所耗积分数。 （7） 积分如有变动，以本公司官方网站 公布的积分为准。5.1.2.3 礼品服务及质量（1） 兑换细则的解释权属于福建七匹狼实业股份有限公司，七匹狼公司保留在无需说明任何理由的情况下，根据需要随时取消兑换计划或增删、修订条款细则的权利。（2） 包括但不限于活动参加资格、积分计算方式、兑换项目及兑换标准等，并于七匹狼公司网站 公布。5.1.2.4 礼品配送说明积分兑换礼品有两种配送方式：（1） 提交申请单后去

10、指定的门店领取。（2） 快递形式配送，直接送货上门签收。快递费用分为自费或积分抵扣快递费用两种形式。会员必须提供联系方式和详细地址，以保证礼品的安全及时寄送。5.1.3 生日祝福会员生日当月可凭会员卡或公司发送的生日祝福短信，到店铺享受一次七折优惠（配饰除外） 。同时，生日月消费将享受三倍积分。5.1.4 节日祝福每个重要的节日里，七匹狼都会为 VIP 送上节日的祝福。VIP 管理标准化手册文件编号: QPL-II-VDM-001 版本: 1.0页次： 第 7 页，共 21 页5.1.5 最新热销：邮件/短信速递会员将不定期接收来自七匹狼的促销信息，可以根据自己的需求，做好购物计划，节约时间。

11、5.1.6 尊贵 VIP 活动：七匹狼全年不定期举办一些会员活动，如，游艇活动、品酒会，与会员进行互动及交流。5.1.7 优惠专属：优惠券网上下载七匹狼每月为您提供几款优惠券，您可根据需要打印。环保又方便！5.1.8 白金 VIP 专享的会员权益5.1.8.1 时尚会员社交联谊活动七匹狼将在全国各地分区域，不定期的组织七匹狼 VIP 白金俱乐部的成员参加一些时尚的社交联谊活动，如高尔夫、游艇、阳光沙滩、自驾游、团体游、时尚酒会/舞会/PARTY 等5.1.8.2 男士着装论坛活动七匹狼 VIP 白金俱乐部将联合联盟单位邀请著名文艺界专家、著名服装设计师、色彩搭配师等的各界知名人士担任主讲嘉宾，

12、组织各种专题的论坛活动，使会员接触到更多专业的前沿男士着装资讯。5.1.8.3 白金会员专场特惠促销活动不定期或特别节假日，为 VIP 白金俱乐部会员组织专场特惠促销活动，同时仍可享受积分累计，以实际消费金额累计。5.1.8.4 寄送杂志七匹狼 VIP 白金俱乐部会员将不定期收到公司寄出的时尚杂志、活动信息等。5.2 会员权利（1）会员在俱乐部规定条件达到的情况下，有入会及退会的权利。（2）会员有与其他会员享受同等条件下各项服务的权利。 （3）会员对俱乐部各项服务有投诉及得到反馈的权利。如果会员对客户经理所提供的服务或对问题的处理有任何不满，可拨打七匹狼全国免费咨询热线：800-858-567

13、7 进行咨询投诉。5.3 会员活动参与资格及参与办法（1）七匹狼 VIP 俱乐部每年推出四季积分反馈，每季度在网站上全国公布消费积分最高的前 100 名顾客将列为 VIP 俱乐部邀请会员，邀请参加俱乐部举办的活动。（2）活动前会有专门的客户服务人员与其取得联系，核实会员的基础资料和准确地址，工作人员会将当VIP 管理标准化手册文件编号: QPL-II-VDM-001 版本: 1.0页次： 第 8 页，共 21 页季尊贵的会员活动手册速递至会员手中。（3）非受邀请会员仍享受联盟商家及跨地区联盟服务。5.4 会员资格延续及终止（1）俱乐部会员资格是建立在 VIP 客户消费金额基础之上的，每年须接受

14、一次新的资格审核。（2）如会员全年中无消费记录，则会员资格自动失效，不再享有俱乐部会员所享用的优惠。（3）会员若被取消资格后想重新申请，必须重新消费，累计达到消费额度后，填写客户资料卡及申请表，申请成为七匹狼 VIP 俱乐部会员。（4）会员有重大犯罪事实受到法律制裁、严重损害本俱乐部利益或拒不履行会员义务,经劝解无效的，俱乐部有权取消其当年会员资格，并酌情考虑其下一年会员资格。5.5 会员注意事项（1）会员 VIP 卡和 ID 号只限会员本人使用，不可转让和租借。（2）会员 VIP 卡和激光标签如有遗失，应立即通知本俱乐部挂失，并办理补发手续，在会员资格有效期内，每位会员最多可以补卡三次。（3

15、）会员在活动中应服从俱乐部统一安排，对违反相关规定而擅自脱离俱乐部的人员，本俱乐部不对其安全负责。（4）会员在活动前因事不能参加活动，必须事先知会本俱乐部活动组织者,以使活动顺利开展。（5）会员在日常消费过程中消费积分将自动累计，会员可向当地专卖店咨询积分情况以及当季积分所对应的优惠活动及团体活动。（6）会员跨地区（指定地区）享受七匹狼联盟商家优惠服务时，可向当地专卖店了解相关事项，但须出示七匹狼 VIP 卡。5.6 其它事项（1）福建七匹狼实业股份有限公司及其关联公司可能在法律允许的范围内对会员活动细则作出适当的调整，修改内容将在网站内公布。（2）相关未尽事宜请以七匹狼网站 或店铺宣传资料

16、查看。6.0 执行守则6.1终端店铺店员6.1.1VIP卡申请（1）请VIP顾客填写完整的VIP申请表，并检查必填项是否填写完整，告知顾客VIP卡将在七天内激活。VIP 管理标准化手册文件编号: QPL-II-VDM-001 版本: 1.0页次： 第 9 页，共 21 页（2）将VIP填写的信息录入百盛系统。6.1.2VIP卡更换（1）请VIP顾客出示旧卡，若旧卡的VIP信息完整，则直接更换新卡。若旧卡的VIP信息不完整，请顾客填写完整VIP信息的必填项，并告知顾客，信息的完整涉及顾客的自身利益，请填写清楚。（2）将VIP新卡号及相关信息录入百盛系统。6.1.3VIP卡挂失（1）核对顾客的相关

17、信息（2）不符，对顾客说抱歉，请确认清楚再来挂失/确认无误后，请顾客填写挂失单，补发新卡，告知顾客七日后开卡。（3）将顾客数据录入新卡号6.1.4积分兑换（1）请顾客填写积分兑换单，可代替顾客填写，但需请顾客签名确认。（2）向顾客发放相应礼品。（3）兑换单提交至区域VIP专员处。 （一个月一次，每月5号前提交上个月的所有兑换单。 ）6.2区域VIP管理专员6.2.1VIP卡申请（1）审核申请人百盛系统的消费数据，确认达到VIP卡申请标准（2）登陆品牌网站，审核申请人的相关信息，确认无误。6.2.2VIP卡更换（1）审核相关资料，确认无误。（2）登陆品牌网站，同意开通。6.2.3积分兑换（1）查

18、询系统的消费记录，确认兑换有效。（2）对于存有疑问的兑换，应发还门店重新审核。（3）审核无误的兑换单，扣除顾客的相应积分，并将原件提交至品牌中心VIP管理专员。 （每月提交一次，15号前提交上个月的所有兑换单。 ）6.2.4积分奖励（区域VIP活动）（1）设置相关条件，搜索出参与促销活动的VIP。VIP 管理标准化手册文件编号: QPL-II-VDM-001 版本: 1.0页次： 第 10 页，共 21 页（2）将积分按照活动的规则进行调整。6.3品牌中心VIP管理专员6.3.1VIP卡申请（1）审核申请人百盛系统的消费数据，确认达到申请级别（2）审核申请人的相关信息，确认无误（3）登陆品牌网站，激活该VIP卡6.3.2VIP卡更换（1）核对VIP卡的相关信息，确认准确无误（2）激活该VIP卡6.3.3积分兑换6.3.3.1门店提交的兑换申请单（1）查询系统的消费记录，确认兑换有效。（2）信息存档6.3.3.2网站提交的兑换申请（1）根据发货地址邮寄相应的礼品（2）信息存档6.3.4积分奖励（1）设置相关条件，搜索出参与活动的VIP（2）将积分按照活动的规则进行调整。7.0 工作流程7.1 办卡流程 ：新卡办理 ；补办卡