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服务的特点 服务的本质是一种商品，但又不同于一般的商品！认知客运服务标准基础知识1 .（三）服务语言标准乘客服务标准通用标准2 .站台排队候车三部曲第1 步：请乘客按照地面指示标志排队候车。1 、使用时机：当列车到站开门，引导乘客先下后上，注意安全。2 、规范用语：请乘客按箭头排队候车，留下下车通道！3 、动作要点：身体面向乘客；微笑；双臂自然张开，斜指向两侧地面。 乘客服务标准3 .第2 步：请先下后上，不要拥挤。1 、使用时机：列车到站开门后，引导乘客先下后上，注意安全；当列车到站车门关闭前，请乘客抓紧时间上车，上车后往车厢中部走。2 、规范用语：请乘客先下后上，上车后往车厢中部走！3 、动作要点：站在上车区前端，侧身站立，面向下车乘客；远离下车乘客的手臂向外侧伸平，手心向前，拦截上车的乘客；另一只手臂自然弯曲，五指并拢，持续左右微摆动指引乘客下车。乘客服务标准4 .第3 步：车门即将关闭，请留意您的衣物，谨防被夹。1 、使用时机：列车灯闪即将关门，阻止乘客抢上。2 、规范用语：车门即将关闭，请等候下趟列车。3 、动作要点：站在活动门的一侧，面向车头方向，单手臂伸直做拦截状，手掌与
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