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第八章 旅游纠纷处理法律制度*第一节 旅游纠纷的解决途径一、旅游纠纷的概念和特征二、旅游纠纷的解决途径1. 和解 以协商解决旅游纠纷必须遵守如下原则：第一，自愿原则；第二，平等原则；第三，合法原则旅游纠纷是指旅游法律关系参与主体之间，由于一方当事人或双方当事人违反法律、法规、规章制度而引起的旅游活动过程中争议不下的事情。*2. 调解 调解依主持人的身份不同一般可以分为民间调解、仲裁调解、法庭调解、行政调解。3. 仲裁仲裁的特点：第一，自愿性；第二，专业性；第三，灵活性；第四，保密性；第五，快捷性；第六，经济性；第七，独立性。*第二节 旅游投诉一、旅游投诉的概念及管理机关1. 旅游投诉的概念1991 年6 月1 日，国家旅游局制定和颁布了旅游投诉暂行规定旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理 部门提出投诉，请求处理的行为*2. 旅游投诉管理机关 县级（含县级）以上旅游行政管理部门设立的处理旅游投诉的行政机构，目的是依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。 职责： 第一，贯彻执行
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