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目录o第一部分：服务意识的培训o第二部分：方太企业文化1服 务 意 识 培 训v顾客的定义v顾客的期望v优质服务的标准和六要素v做一个优秀的服务员需要运用的技巧v优质的服务三方受益v如何在商业竞争中取胜v服务顾客的好习惯v员工发展所必备的条件v容易在竞争中被淘汰的四种员工2服务利润链服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力3我们的工作由谁决定？4我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！5What are Customers?顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.6谁是你的顾客？n 外部顾客n 消费者n 经销商n 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“ 购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“ 与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“ 谁是你的顾客？”7顾 客 的 期 望z 快捷z 礼貌z 整洁与卫生z 关注z 安全感z 自豪感 8优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望9优质服务
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