酒店客房部操作手册.doc

1、1 星级酒店客房部经理案头手册  第一章  客房部概述  1.1 客房部的地位及作用  客房部又称房务部或管家部， 是酒店向客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房及酒店公共区域的清洁卫生工作。客房是酒店的主要产品，是酒店最基本的物质基础，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。其服务活动也是酒店服务活动的主体。  现代酒店服务功能的增加都是在满足宾客住宿要求这一个最根本、最重要功能基础上的延伸。所以，客房服务质量直接关系到客人对酒店产品的满意程度，对酒店的声誉和 经济效益产生重大影响。

2、  客房部是酒店的基本设 施 和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。  客房部在整个酒店中的重要地位和作用主要表现在如下几个方面：  1.客房部是酒店的重要组成部分  在现代社会中，酒店的功能虽然已由最初为在旅途中的人们提供单一的住宿服务转变为向客人提供住宿、购物、餐饮、娱乐、健身、商务等综合性服务，并形成了拥有各种不同等级、类型规模、经营方式的众多酒店组成的酒店业，但是客房仍然是酒店最基本的物质基础，客房部是接纳客人的最主要的场 所，是带动和促进酒店其他部门运转的重要枢纽和中介。 &n

3、bsp;2.客房服务是酒店服务的主体  客房是宾客留住酒店时的主要活动场所与生活的区域，也是客人在酒店中逗留时间最长的地方。客人下榻酒店在客房的时间一般超过60%，酒店对其的服务活动也是酒店服务活动的主体。现代酒店服务2 功能的增加都是在满足宾客住宿要求这一个最根本、最重要功能基础上的延伸。现代酒店客房部的服务系统不断的调整和完善，已形成了一个全面而高效的动作体制，因此酒店的客房服务是酒店的一个不可或缺的组成部分。  3.客房收入是酒店经营收入的主要来源  现代酒店，其经济 收入主要来自客房、餐饮及综合服务。其中客房收入是主要来源，约占酒店营业收入的 50%-60

4、%，有的酒店甚至超过 70%。客房部通过把酒店客房出售给宾客而获得的收入是酒店经营收入的主要来源，而且收入稳定可靠、利用率高，是酒店中收入最稳定的部分。而客房的收入是通过客房的基础设施建设和客房部员工提供的服务来获取的，因此客房的优质服务和客房部的完美布置是给客房部带来良好经济效益的重要手段和方式。  客房部的工作对于酒店的经济效益至关重要。通过客房商品的销售、大量客人的入住，也给其他部门带来赢利的机会。如果该部门的工作没有 做好，工作效率低，会直接影响到其他相关部门的工作，最终影响酒店的整体效益。为此，客房部在工作中要保持较高的客房出租率，保护高质量的服务来保证更多的回头客，以提高

5、酒店的经济效益。  4.客房服务的质量直接关系到酒店的声誉  客房服务质量对酒店来说具有重大的意义。客房是宾客在酒店驻留时间最长的地方，是客人休息的主要场所，也是客人服务需求最多的地方，因此宾客对客房部服务质量的感受最直接、最深刻和最敏感。所谓衡量客房服务的质量，就是看客人对“价”与“值”相符的程度，如果客人觉得价有所值，那么宾客对客房服务就感到满意，反 之，则不然。所以酒店客房部服务的质量优劣对酒店的声誉有很大的影响，进而影响到酒店的经济效益。  客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”即主动问好

6、打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意3 见；主动按电梯。  1.2 客房部的工作内容及特点  最近几年，国外酒店业提出了隐蔽式的概念，从而使客房部的组织结构发生了变化。酒店客房部从先前的楼层服务台服务模式向客房服务中心模式转 换，但楼层服务台的撤消又使一些酒店感到不便，所以又出现了一些将楼层服务与客房服务中心整合在一起的服务模式。从而，酒店就出现了各不相同的客房部组织结构。但不管怎样，客房部的工作任务是不变的。客房部负责管理全酒店的客房事务，负责客房、公共区域的清洁和保养，供应日常生活用品

7、，为宾客提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务。  1.客房部主要工作内容  （ 1）掌握工作量，做好组织安排  根据前厅发出的客房预定信息、宾客到店预测信息及接待通知单等信息，及时掌握宾客的入住情况，并据此安排好人员、物品用具及客房，及时提供服务。  （ 2） 合理制定程序，适应宾客需要  客房有很多对客服务的内容，酒店应根据主要客源的实际需要及酒店的经营特色，合理制定服务项目及各项服务程序、服务要求。  （ 3）搞好清洁卫生工作，提供舒适环境  清洁卫生工作包括日常清洁和计划清洁，为了给宾客提供舒适的环境，清洁卫生工作是客房部

8、的工作。酒店应制定明确的清洁卫生标准及完善的卫生检查制度，进行有效的控制。  （ 4）加强设备及物品管理，控制耗损  客房部管辖范围内，各种设备、物品品种多，数量大，各种设备的使用、维护以及各类用品的消耗是否合理，直接影响客房的经济效益。所以，加强设备与 物品的管理，有效控制客房成本消耗，是客房部的重要管理内容。  （ 5）正确处理各部门之间的关系，保持衔接和协调客房 部 业务的顺利进行。  客房部需要处理好与其他部门之间的关系，客房部的正常运转前4 提是各部门的密切配合。  （ 6）搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房部信息资料控制。

9、 建立和健全客房部的原始资料，包括每日客房状况表、客房服务工作记录、客房物品消耗记录、客房设施设备维修记录等。这些原始资料与信息是客房部掌握情况、发现问题、考核员工的主要依据。  (7)督导客房楼层、各部门做好防火、防盗、防事故等管理工作，保证客人、员工的人身安全和酒店的财产安全。  该项工作的重点是客房楼层、各工作间、布巾室和洗衣房的防火、防盗工作。  2.客房部主要工作特点  （ 1）客房服务的时段性  所谓服务的时段性，是指酒店以时间为单位把客房的使用权暂时出售给某位顾客，而客房的所有权依然属于酒店，只是客房部把客房的使用权分不

10、同时间段出售给旅客使用，使酒店客房的所有权和使用权暂时分离，并通过交易的形式达成，这是酒店客房部的一个显著特点。它不同于其他商店出售的商品，使商品的所有权发生转移，也不同于租赁房子的性质，具有长期性和可持续性。因此，这就要 求客房部的工作人员，一方面要及时、友善地为宾客提供服务，满足宾客需求，另一方面，客房员工也应切实维护酒店客房的所有权，维护客房的设施、财产安全，把酒店的利益与自己的利益结合在一起，以酒店大局为重。  （ 2）客房服务的灵活性和多样性  一般来说酒店与其他商场一样，其顾客没有身份和地位限制，无论是国际的还是国内的，白领还是蓝领阶层都有，所以酒店客房部接待的

11、宾客构成很复杂，不同地位、身份和阶层其对服务的需求也不尽相同，在生活习惯、文化修着、个人爱好等方面也有差异。因此，客房部的员工在为宾客服务的时候应根据宾客的实际需 求适时、适势地采取多样的服务态度，做到随机应变、游 刃有余。  除了对宾客的服务要做到多样性和灵活性外，客房部本身的工作5 也具有很强的随机性。例如，在客房部一些零碎的工作中，如清洁、绿化、洗涤、发放等方面都具有灵活性。另外，在酒店特殊和意外的事故发生时，酒店都要求客房部的员工善于审时度势，随机地处理这些突发性事故，以避免或减少酒店的损失。  （ 3）客房服务的隐秘性与安全性  酒店是一个特殊的单元，对

12、于酒店自身来说，它具有开放性和公开性，但对于其宾客来说，却带有很大的隐秘性和安全性。因为，宾客的客房是宾客私人的领域，是 宾客临时的“家”，其他人不能随意涉足宾客的客房。因此，客房员工在服务时应通过敲门询问征求意见的方式来为宾客服务，一定要得到宾客允许方能为宾客入房服务。在为宾客服务的同时要自觉保护好宾客的私人财产，不许翻阅客人的资料文件和随意移动客人的行李物品，应尊重宾客的隐私权。另外，客房部还必须确保宾客们的安全，包括人身安全和私人财产安全，这是维护宾客根本利益的表现，也是宾客的基本需求，因此，客房部应建立一个安全防御机制，切实加强客房部的安全，为宾客提供一个安稳、舒适的休息环境。 &nb

13、sp;（ 4）接触面广、情况复杂  现代旅游活动的 大众化，使得酒店客人来源广泛，客源流动性大。客房部每天送旧迎新，接触面十分广泛。这些客人身份地位不同，兴趣爱好不同，生活习惯不同，旅游目的不同，因此客房服务的要求也是多方面的。这就带来了客房接待服务工作的复杂性，需要根据客人的具体情况和不同特点，做好针对性服务工作。  （ 5）业务面广、协作性强  客房部管理的范围很广，人员众多，工作区域涉及整个酒店。不仅客房部内容，包括楼面、洗衣房、布衣房，都要保持信息畅通，协调一致，同时还要同其他各个部门保持密切的联系，相互合作。只有各个部门、各环节、各岗位的工作协调一致，客

14、 房部的工作才有可能搞好。  6 第 二 章  客房部 工作人员岗位职责  客房部岗位设置，如图 2-1 所示。  2.1 客房部经理  客房部经理岗位职责及任职资格，如表 2-1 所示。  表 2-1 客房部经理岗位职责及任职资格表  直接上级：酒店总经理或主管副总经理  直接下级：管家部经理、客房楼层主管  7 岗位  职责  1.贯彻 执行酒店总经理或主管副总经理的经营管理指令，向总经理或主管副总经理负责并报告工作。  2.根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预

15、算，制定各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。  3.以 市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。  4.主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。  续表  岗位  职责  5.负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作。  6.负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作

16、，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房 10 间以上。  7.负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。  8.负责做好本部门与酒店其他部门的沟通联系，有序协调地搞好工作。  9.建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。  10.审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。  11.负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好 日常的维护保养和清洁工作

17、，定期进行考核检查；参与客房的 改造和更 新装修工作，研究和改进客房的设 备 设施。  12.考核各管区经理、主管和的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。  13.做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。  8 任职资格  1.大专及以上学历。  2.掌握酒店管理理论知识，熟悉酒店客房经营管理专业知识及全面质量管理知识，懂得成本管理与核算，特别是客房部的管理计划和经营预算，了解市场营销和公共关系知识。  3.熟悉经济合同法、旅游法规、消防和治安管理条例、宗教常识和风俗习惯。  4.具有组织、指挥和控制

18、、协调所辖部门 完成工作目标泊能力，并有调协和 激励下属工作积极性、提高服务质量和经常效益的能力。  5.能保持与客户良好的关系和与其他部门的协作关系。  6.能果断灵活处理突发事件和客人投诉。  7.有较强的文字和语言表达能力，外语会话流利。  8.取得电脑操作证书。  9.具有一定的室内装饰布置知识。  注：对工作经验年限的要求应依据所属酒店的实际情况而定。  2.2 管家部经理  管家部经理岗位职责及任职资格，如表 2-2 所示。  表 2-2 管家部经理岗位职责及任职资格表  直接上级：

19、 客房部经理  直接下级： 公共区域主管、洗衣房领班  9 岗位  职责  1.执行客房部经理的工 作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。  2.坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣房工作，严格控制成本费用。  3.主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。  4.负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各个工作范围，及时发现问题 ， 及时整改。  5.负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培

20、训，督促各管区有计划地抓好培训工作。  6.加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。  7.审阅各 管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。  8.负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。  9.做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。  任职资格  1.大专以上学历 。  2.掌握酒店管理基础理论知识，熟悉织物质地及使用保管知识，知晓布草、公共卫生和绿化的工作规范。  3.了解安全

21、消防、卫生防疫和旅游法规。  4.能组织和领导下属完成本管区各项工作。  5.能与有关部门和管区保持良好的合作关系。  6.能对员工进行思想教育和业务培训。  7.能灵活处理客人投诉和各类特殊情况。  8.能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。  9.外语会话流利，通过酒店 A 级考核。  注：对工作经验年限的要求应依据所属酒店的实际情况而定。  2.3 公共区域主管  公共区域主管岗位职责及任职资格，如表 2-3 所示。  表 2-3 公共区域主管岗位职责及任职资格表  直接上级：

22、管家部经理  直接下级：保洁领班、保养领班  10 岗位  职责  1.执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。  2.负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。  3.加强费用开支控制，负责管区财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备并节约物料用品。做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。  4.坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核、员工考勤和业务培训。  5.加强与各部门沟通联系，协调工作。  

23、;6.关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作，抓好班组文明建设。  任职资格  1.中专及以上学历。  2.掌握客房 管理知识，熟悉公共卫生及绿化的工作规范。  3.了解旅游法规、治安和 消防管理条例。  4.能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。  5.能与酒店各部门保护良好的工作关系。  6.能对员工进行思想教育和业务培训。  7.能书写工作报告。  注：对工作经验年限的要求应依据所属酒店的实际情况而定。  2.4 保洁领班  保洁领班岗位职责及任职资格，如表 2-4 所示。  表 2-4 保洁领班岗位职责及任职资格表  直接上级： 公共区域主管  直接下级：保洁员