关于超市顾客满意度的调查问卷及问卷分析.doc

1、关于北京华联超市顾客满意度的社会调查问卷为了让广大顾客朋友们更好地享受到北京华联超市提供的贴心服务，特进行此次问卷调查，感谢您的配合！1. 您的性别（ ）A 男 B 女 2. 您的年龄（ ）A 18 岁以下 B 18-40 岁 C 41-60 岁 D 60 岁以上 3. 您受教育程度（ ）A 高中及以下 B 中专或大专 C 大学本科 D 研究生及以上 4. 您的职业是（ ）A 农民 B 公司职员 C 教师 D 学生 E 自由职业 F 退休人员 G 其他 5. 您每月可支配收入（ ）A 800 元及以下 B 801-2000 元 C 2001-5000 元 D 5001 元以上 6. 您每月光顾

2、华联超市的次数（ ）A 1-3 次 B 4-6 次 C 7 次以上 7. 您（ ）华联购物超市提供的商品品种及种类A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价8. 与同行相比，您（ ）华联超市的商品价格A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 9. 您（ ）华联超市提供的商品品牌及商品质量A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价10. 您（ ）华联超市内部的商品货架的陈列摆放方式A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价11. 您（ ）华联超市的员工使用规范的用语，穿着统一

3、的服装A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 12.您（ ）华联超市的员工的服务态度A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价13.您（ ）华联超市的售后服务A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 14.您（ ）在华联超市选购好商品等待付款，收银员找付零钱，提供小票收据等情况A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 15.您（ ）华联超市所处的地理位置A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 16.您（ ）华联超市提供私家车停车位情况

4、，乘坐公车方便度等A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 17.您（ ）华联超市内部环境的卫生状况A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 18.您（ ）华联超市的商品安全性A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 19.您（ ）华联超市未提供顾客休息区A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 20.您觉得华联超市的信誉（ ）A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价21.您觉得华联超市在当地的知名度（ ）A 很不满意 B 不满意 C

5、一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 22.您觉得华联超市的宣传促销活动（ ）A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 23.您（ ）华联购物超市的顾客投诉处理情况A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 24.您是否会重复购买华联超市的商品（ ）A 是 B 否 25.您是否会向他人推荐该超市（ ）A 是 B 否 你对华联超市的其他建议及意见：非常感谢您的配合！关于北京华联超市。 。 。店顾客满意度调查问卷的总结一、背景本次调查活动是质量管理学的一次实训。在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，即必

6、须关注顾客对超市的满意度。通过经常性的市场调研，不断调查超市经营方式，提高服务质量，以建立更为和谐的顾客和超市关系，提高超市竞争力。二、调查目的A、 通过对华联超市满意度的调查，找出存在问题，提出解决方案，提高顾客对超市的满意度。B、 能够更好地运用质量管理学的内容。三、调查方式主要问卷调查法四、调查过程通过小组成员到各大华联超市门口拦截调查，问卷份数为 100 份，男女要保持均匀。问卷分析随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量

7、，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。问卷调查结果下：1、 被调查对象的性别分析44%56%0%10%20%30%40%50%60%男 性 女 性AB在调查的 100 人中，有 44 个男生，56 个女生。男生主要倾向于买日常用品，女生主要是买零食。2、 被调查对象的年龄分析16%67%17%0%10%20%30%40%50%60%70%18岁 以 下 41-60岁ABCD被调查对象年龄主要分布在 18 至 40 岁之间，这个阶段的顾客更喜欢到华联购物，占到 67%，其他年龄阶段

8、的占到 23%。3、受教育程度32%25%43%0%10%20%30%40%50%高 中 及 以 下 中 专 研 究 生 及 以 上ABCD由于这个地区高校较多，所以本科生占的人数多。4、职业7%18%7%34%11%23%0%5%10%15%20%25%30%35%农 民 学 生 其 他农 民公 司 职 员教 师学 生自 由 职 业退 休 人 员其 他图表显示学生人数占大多数，其余是退休人员和公司职员，别的占少数。5、每月可支配收入46%29%25% 0% 800元 及 以 下801-2000元2001-5000元5001元 以 上图表显示每月可支配收入少的人群占大多数，2000 元以下的占

9、到 75%。6、每月光顾华联超市的次数12%42% 46%0%10%20%30%40%50%1-3次 7次 以 上ABC图表显示消费者每月光顾华联超市的次数还是比较多的，主要原因是学生、退休人员、公司职员较多造成的。7、8 品种及种类5%13%31%39%10%0%5%10%15%20%25%30%35%40%A B C D E F很 不 满 意不 满 意一 般满 意非 常 满 意不 予 评 价图表显示华联超市提供的商品品种及种类让消费者的满意程度还行，满意人员占到 40%。8、商品价格11%23%43%23%0%0%10%20%30%40%50%A B C D E F很 不 满 意不 满 意

10、一 般满 意非 常 满 意不 予 评 价图表显示华联超市的价格基本能让消费者满意。9、商品质量7%15%32%42%0%0%10%20%30%40%50%A B C D E F很 不 满 意不 满 意一 般满 意非 常 满 意不 予 评 价图表显示华联超市商品的品牌信誉和质量还是能让大多多消费者满意和放心的，满意度占到 78%。10、商品陈列摆放4%12%18%54%12%0%0% 20% 40% 60%ACE 不 予 评 价非 常 满 意满 意一 般不 满 意很 不 满 意图表显示华联超市的商品陈列摆放还能让大多数消费者接受，满意人员占到 84%。11、员工的着装和规范用语12%27%42%

11、12%7%0%0% 20% 40% 60%ABCDEF 不 予 评 价非 常 满 意满 意一 般不 满 意很 不 满 意图表显示华联超市员工的着装和规范用语不是让消费者很满意，一般占到 42%，不满意占到 27%，满意占到 12%。12、服务态度、服务热情17%34%32%11% 6%0% 很 不 满 意不 满 意一 般满 意非 常 满 意不 予 评 价图表显示17%的人表示对服务人员的服务态度很不满意，不满意度达到34%，而很满意的人只占6%，导购员和收银员的服务态度的满意度不是很高。13、华联超市的地理位置5% 12%32%42%9% 很 不 满 意不 满 意一 般满 意非 常 满 意不

12、予 评 价图表显示华联超市的地理位置还是让大多数消费者满意的，满意度占到51%，一般占到32%。14、乘车与停车方便17%32%30%14% 7% 0%很 不 满 意不 满 意一 般满 意非 常 满 意不 予 评 价图表显示华联超市乘车还行，基本能让消费者满意，但停车就非常不能让消费者满意，根本没有地方可以停放私家车。15、超市知名度4% 0%9%27%44%16%0%10%20%30%40%50%很 不 满 意 满 意很 不 满 意不 满 意一 般满 意非 常 满 意不 予 评 价图表显示华联超市的知名度还行，满意44%，一般27% ，非常满意16% ，不满意只有9%。优化方案一、商品与价格

13、要求产品的多元性，针对性，专业化。以饮料为例：纯净水饮料，矿泉水，碳酸饮料，高浓度果汁饮料，茶饮料，营养饮料，健康保健饮料等等；对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品；特别注意食品 的安全卫生 ，不能有假冒伪劣产品。1、对于特价商品或促销商品，单独设立排面或堆码，让购买者一目了然。2、适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求齐全、管理规范的专业经销商或者厂家作为供应商。3、严格控制进货渠道，对于需要进入的供应商严格把关，选择证照4、对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别。二、服务树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。1、制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。2、每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。3、做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。4、要求做到文明、礼貌、微笑，尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，主动带领顾客至该区域。