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物业管理客服培训课程物业管理客服培训课程三大课题：三大课题：一、沟通技巧；二、处理业主投诉策略；三、催收管理费技巧；一、沟通技巧一、沟通技巧1、沟通的目的减少工作失误减少工作失误减少无谓的人为消耗减少无谓的人为消耗搜集和接受信息搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气分摊责任、鼓舞士气了解 了解 了解2、常见沟通障碍分析：&沟通受干扰而突然中断；&时间压迫或限制；&对谈论主题不了解；&以往经验障碍；&选择性认知与偏见，定标准；&批评或妄加诊断；&过多或不当问题提出。洗耳恭听十大绝招别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别说话！3、倾听的层次：-我在：安排一个好的环境。-我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。-我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。4、说：讲究词语之美 1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；选择选择“说说”的环境的环境环境嘈杂时不说；环境与
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