第第6章章 客我交往心理客我交往心理 酒店要成为规范客人的文明窗口,要经常劝说不符合酒店氛围要求的客人,课程导入课程导入 如有一次中午，我发现酒店大堂休息处的沙发上躺着一如有一次中午，我发现酒店大堂休息处的沙发上躺着一位醉醺醺的客人，就走过去劝说位醉醺醺的客人，就走过去劝说,客人却睁开通红的眼睛凶狠地说：客人却睁开通红的眼睛凶狠地说：“为什么不能躺？我为什么不能躺？我需要休息休息需要休息休息”。我客气地解释道：我客气地解释道：“这样容易受凉，而且其他客人看到也这样容易受凉，而且其他客人看到也不雅观，我建议您开一个房间休息一下不雅观，我建议您开一个房间休息一下”。我劝说后就走回总台，待我走出十步距离后，我转身再看我劝说后就走回总台，待我走出十步距离后，我转身再看客人，他已经悄然地坐正了。客人，他已经悄然地坐正了。所以，酒店员工一发现客人的不良行为就要作出有效的反应，所以，酒店员工一发现客人的不良行为就要作出有效的反应，主动和颜悦色地劝说或提醒客人，否则若纵容客人的不良行为，主动和颜悦色地劝说或提醒客人，否则若纵容客人的不良行为，就可能损害其他客人对酒店的印象。就可能损害其他客人对酒店的印
