酒店各类突发事件应急预案.doc

1、1酒店各类突发事件应急预案一、目的当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。二、突发事件的定义 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯事故关人等。 重大的诈骗案件和盗窃案件等。三、机构设置及职责为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人

2、组成。、酒店突发事件处置指挥部总 指 挥：总经理副总指挥：副总经理调度：保安部经理成员：各部门经理注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：1、当酒店发生 1 级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处置指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了2解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应 急 工 作。4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。指挥部下辖酒

3、店应急处置小组：组 长：酒店突发事件处置指挥部总指挥副组长：酒店各部门经理,成员：所有当值员工职责：1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立 即 按 要 求 开 展 各 项 应 急 工作。2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。3、负责善后收尾工作。 部门突发事件处置指挥小组组长：部门当日值班最高负责人、保安部当值最高负责人成员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班）注：当处置指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：1、当酒店发生 2 级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处置指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场

4、处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。四、事件分级参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。3一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处置指挥部处置；在指挥部

5、成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负责前期处理。二级：影响局限在部门的安全事故，由部门突发事件处置指挥小组处置；三级：酒店局部小范围事件，由区域突发事件处置小分队处置。五、突发事件处置纲要总则：处置要及时、有效，将影响、损失降到最低。细则：1、及时控制现场，防止事态进一步扩大、恶化；2、控制住事态后，必须及时了解事情详细情况，有针对性的提出解决方案；3、情况不明了或无法了解到情况，必须及时根据事件性质通知相关政府职能部门和相关单位到场处理。六、操作程序（一）接案和报案程序 1、一旦在酒店发生刑事、爆炸、地震等突发事件，要迅速将案情报告保安部，报案程序为三种： （1）员工报案：发现案

6、情的员工必须立即向监控中心报告（报警电话：8119） ，并简明扼要说明事发时间、地点、起因、过程、现状和报案人姓名、工号。报告必须符合事实，严禁虚报、谎报。（2）宾客报案：任何接到宾客报警的部门：如总机、房务中心、大堂副理，必须按记录的五个要素（时间、地点、起因、过程、现状）问清再将情况报消防监控中心。（3）消防监控中心监控设备发现案情：应立即通知当班主管或领班及保安巡逻员立即赶赴现场，进行跟踪录像，封锁现场，为解决事情提供第一手资料。2、当保安部确认事件发生时，由保安部当值最高负责人按事件分级直接通知4相关部门或指令总机值班人员以最快的方式通知有关部门。指令为：我是保安部*，现*区域发生重大

7、事件，请按规定立即通知下列部门：*部、*部、 、 、 、 、 。3、总机值班人员接到指令后，立即使用电话按要求通知有关部门。4、保安部在通知总机执行指令时，同时视事件情况及发展趋势决定是否需要向政府相关职能部门（如：公安、消防、卫生、防疫等部门）汇报求助。5、总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速传达指令，保证信息畅通。如突发事件造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。（二） 、疏散和救护1、划定疏散安全区域，指挥部根据酒店建筑特点和周围情况，指定酒店停车场、员工通道为疏散安

8、全区域。2、根据情况由疏散范围内员工接指挥部指令后，至现场指挥疏散人员，并向客人通报简情，消除恐慌情绪，疏导宾客安全、迅速离开事发地点到指定地点集中。3、立即启动疏散区域消防广播、警铃，提示客人配合疏散。4、疏散救护责任到人，专人负责疏散工作，专人负责疏散清理工作，以边疏散边清理为原则。疏散区域部门负责清点、核对疏散人数。5、现场救护（1）人力资源部携带简单救护工具在现场对疏散人员进行简单护理，重症人员必须及时通知医疗部门进行救治或安排车辆送往就近医院救治。（2）非火警时，对受伤或行动不便人员应从消防电梯（员工电梯）转移，或由工程部人员开专梯转移。火警时，安排 人员从安全通道撤离。（3）前厅部

9、接到通报后组织车辆停于大厅门口等待运送伤员。（三） 、应急处置小组1、听从指挥部的指令，做好以下工作：（1）立即赶赴现场，控制事态；5（2）接指令疏散现场人员；（3）封锁事发区域，严禁无关人员进出；（4）封锁酒店各出入口，严禁无关人员进出；（5）抢救、保护酒店、客人财物。（四） 、发生突发事件时有关部门的反应1、保安部（1）接到报案后，通过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械迅速赶赴现场； （2）通报保安部各岗位简情，保持对讲机通讯畅通；（3）保安监控室严密监视案发现场和各出入口，进行跟踪录像；（4）保安部保留消防中心、员工通道、车场三个岗位，其余人员前往事发现场协助处置；（5）参加处置

10、小组的主管、领班、巡逻员做好保护现场的工作。（6）及时了解现场情况，掌握事件动态并向处置指挥部门汇报。（7）根据现场情况，采取有效措施稳定局面，防止事态进一步扩大。2、事发区域部门事发区域负责人接到通报后：（1）本部门员工坚守岗位，做好本职工作。（2）现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事立即报告。（3）主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导宾客迅速离开事发地点到指定地点集中。（4）参加处置小组的人员应做好保护现场的工作，防止无关人员进出现场。3、前厅部（1）本部门员工坚守岗位，防止趁乱打劫。（2）安排好酒店车辆停于大门口，做好出车准备，随时运送伤员。（3）如事发区域在本部门，应做好保护

11、现场工作。（4）安排大堂副理在门口接应政府职能部门到来。（5）安排人员在每个疏散口引导宾客疏散到安全区域。（6）安排行李员控制电梯，协助财务转移财务资料及现金等物品。64、工程部（1）本部门员工坚守岗位，做好重大事故时启动、关停设备的准备。（2）指派一名主管迅速赶赴现场，控制现场的电源及设备（根据情况） ，该切断的要及时切断，并解决现场的必需照明。（3）各机房工作人员要注意观察，发现可疑的人和事要立即报告，并严防破坏。（4）视事故情况，指令关闭空调装置和煤气总阀。（5）指派电梯工将客用电梯降到底层，并切换消防电梯以便运送 伤 员 及 抢 险 人员。5、人力资源部（1）组织办公室人员带好急救医药

12、用品赶赴现场。（2）如有客人员工受伤，负责救治并记录。（3）必要时协助指挥疏散人员。6、财务部（1）出纳员包括前台、夜审、各营业场所收银员收好现金、账册，并锁进保险柜，随身保管好保险柜钥匙。（2）客人贵重物品寄存钥匙，应专人随身保管，必要时在保安的协助下转移。（3）组织人员待命，协助医务室救护伤员。7、餐饮部、俱乐部、客房部（1）营业时间应尽可能不要惊扰客人，以免发生混乱，服务员要保管柜台钱账，同时尽最大能力防止漏账。（2）根据指挥部指令关闭煤气电器设施，疏散客人以安全通道撤离。（3）如事发区域在本部门，请做好保护现场的工作。（4）控制现场，防止事态进一步恶化。8、销售部销售部接到通报后，应带

13、领部门员工赶到疏散安全区域协助维持秩序，并协助前厅部做好客人安慰解释工作。9、发现者报告人员7发现者报告后，必须在现场等待，视情况制止或仔细观察事件的发展，直到酒店领导或保安人员到来，并继续配合处理有关事务。10、要求（1）处置、救护小组人员必须按照指挥部要求，快速反应，规范行动。（2）必须及时有效控制现场，防止事态进一步恶化。（2）所有工作人员必须积极救护伤员，认真保护现场。七、附件：各类常见突发事件预防与应对措施目 录一、抢劫事件 二、绑架事件 三、斗殴事件 四、自然灾害 五、停电事件 六、聚众滋事 七、凶杀事件 八、重大活动 九、交通肇事 十、办公室安全 十一、持械行凶 十二、死亡事件

14、十三、电梯困人 十四、自杀事件十五、盗窃事件 十六、诈骗 十七、武疯子 十八、食物中毒 十九、火灾应急处置程序1、抢劫案件 目的为了最大限度制止抢劫事件的发生，以及把损失减少到最低限度，最大限度地挽回因抢劫事件所带来的不良影响，故制定此应急方案。 程序 发现可疑人物并报告。任何人发现可疑人物，必须首先通知在场的保安员，或拨打电话(8119)通知保安监控中心。 确认。由保安人员到现场确认，如果可疑人物正在实施犯罪，应立即制止，8并且立即报告总经理或值班经理，保安监控中心在接到报告后，应密切注意对现场录像的情况。 报警。 根据总经理或总经理授权人的指示，保安部拨打 “110”报警。 警戒线。保安部

15、封锁犯罪现场的楼层，同时控制现场各出入口，禁止无关人员进入。 疏散。由保安部协同其他部门组织客人疏散至安全区域。 堵截。酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征，由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证。 保护被抢劫人员的生命安全。在围捕可疑人员时，应注意被抢劫人员的生命安全，避免被疑犯劫为人质。当客人被疑犯劫为人质时，保安人员首先要保持头脑冷静，言语不要过激，并耐心劝说犯罪人员放下凶器，不让事态扩大以免暴力行为发生。等待警方人员到达现场。 抢救。一旦发现有人受伤，由酒店医务人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医务人员拨打“120”向急救中心求救

16、。 保护现场。保安人员在抢劫事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，控制各出入口，防止无关人员进入，禁止无关人员移动任何物品、拍照、摄像、采访。 发布消息。由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采访，其他人无权向外发布。9 善后处理。 由酒店突发事件处置指挥部进行。 抢劫事件的预防 发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。 通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。 嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被抢劫对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。2、绑架事件 目的 保护客人和员工的

17、生命安全，维护酒店正常营业秩序。 程序 发现绑架。任何人发现绑架事件，应立即报告就近的保安人员或通知监控中心， 报告、报警。 1 立即报告总经理或值班经理。2 根据总经理或总经理授权人，报“110”。 采取紧急安全措施。1 保安监控中心监视绑架现场，注意绑架者行踪和事态变化。2 事发现场员工要向保安提供绑架者的相貌特征，具体所处位置或逃离方向。3 用对话，口头答应绑架者要求等方式，稳住绑架者。4 用攻心术迫使绑架者放弃绑架，达到营救人质的目的。5 等待警方特别处理。警方人员到达酒店，进出口保安或行李员应立即带至事发现场，由事发现场保安和员工向警方人员介绍情况。 抢救。由酒店医务人员就地紧急抢救

18、伤者或打“120”请求救护。 现场保护。1 保安用专用绳带圈围事发现场，不准任何非相关人员进入。2 事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。103 在得到警察和保安部的通知后，再清理现场。 取证。1 保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。2 搜集绑架者的犯罪工具和遗留的其它物品。3 保安人员要做被害人的陈述笔录。4 保安人员要做旁证的询问笔录，旁证要两人以上。若证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联系方式等。5 保安人员做各类笔录时，必须要有两位以上保安在场。 善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。 绑架事件的预防 发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。 通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。 嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被绑架对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。3、斗殴事件 目的 保护酒店客人和员工的人身安全，维护酒店利益。 程序 任何人发现聚众斗殴，应立即报告就近的保安人员或监控中心，电话(8119)。 报告、报警。 1 立即报告总经理、值班经理。 2 根据总经理或总经理授权人，报“110”。 采取紧急安全措施。1 保安人员立即到场，通过说服制止斗殴。2 斗殴双方不听劝解，并威胁到客人、员工的生命财产及酒店财产时，