1、客户咨询调查管理制度二 O 一一年二月客户咨询调查管理制度 - 1 -客户咨询调查管理制度第 1 章 总则第 1 条 为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范企业客户信用管理工作，避免销售活动中因客户信用问题给企业带来损失，特制定本制度。第 2 条 本制度适用于对企业所有客户的信用管理。第 3 条 财务部负责拟定企业信用政策及信用等级标准，销售部需提供建议及企业客户的有关资料作为政策制定的参考。第 4 条 企业信用政策及信用等级标准经有关领导审批通过后执行，财务部监督各单位信用政策的执行情况。第 2 章 客户信用政策及等级第 5 条 根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将
2、客户分为四类，具体如下表所示。客户分类表客户类别销售情况 客户其他信息A 类占累计销售额的70%左右规模大、信誉高、资金雄厚B 类占累计销售额的20%左右规模中档、信誉较好C 类占累计销售额的5%左右信用状况一般的中小客户D 类占累计销售额的5%左右一般的中小客户、新客户、信誉不太好的客户第 6 条 销售业务员在销售谈判时，应按照不同的客户等级给予不同的销售政策。1对 A 级信用较好的客户，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过一次进货为限，回款以不超过一个进货周期为限。客户咨询调查管理制度 - 2 -2对 B 级客户，一般要求现款现货。可先设定一个额度，再根据信用状况逐渐放宽。3
3、对 C 级客户，要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的，给予少量信用额度。4对 D 级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货。第 7 条 同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。销售业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向销售经理乃至总裁汇报。第 8 条 财务部负责对客户信用等级的定期核查，并根据核查结果提出对客户销售政策的调整建议，经销售经理、营销总监审批后，由销售业务员按照新政策执行。第 9 条 销售部应根据企业的发展情况及产品销售、市场情况等，及时提出对客户信用政策及信用等级进行调整的建议，财务部应及时修订此制度，并报有关领导审
4、批后下发执行。第 3 章 客户信用调查管理第 10 条 客户信用调查渠道。销售部根据业务需要，提出对客户进行信用调查。财务部可选择以下途径对客户进行信用调查。1通过金融机构（银行）调查。2通过客户或行业组织进行调查。3内部调查。询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从本企业派生机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况。4销售业务员实地调查。即销售部业务员在与客户的接洽过程中负责调查、收集客户信息，将相关信息提供给财务部，财务部分析、评估客户企业的信用状况。销售业务员调查、收集的客户信息应至少包括以下内容，如下表所示。客户咨询调查管理制度 - 3 -销售业务员对客户进行信用调查用收集的客户信息列
5、表客户信息项目主要内容基础资料客户的名称、地址、电话、股东构成、经营管理者、法人代表及其企业组织形式、开业时间等客户特征企业规模、经营政策和观念、经营方向和特点、销售能力、服务区域、发展潜力等业务状况客户销售业绩、经营管理者和业务人员素质、与其他竞争者的关系、与本企业的业务关系及合作态度等交易现状客户的企业形象、声誉、信用状况、销售活动现状及优劣势、交易条件、出现的信用问题及对策等财务状况 资产、负债和所有者权益的状况、现金流量的变动情况等第 11 条 信用调查结果的处理。1调查完成后应编写客户信用调查报告。（1）客户信用调查完毕，财务部有关人员应编制客户信用调查报告，及时报告给销售经理。销售
6、业务员平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。（2）定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别。A 类客户每半年一次即可。B 类客户每三个月一次。C 类、 D 类客户要求每月一次。（3）调查报告应按企业统一规定的格式和要求编写，切忌主观臆断，不能过多地罗列数字，要以资料和事实说话，调查项目应保证明确全面。2信用状况突变情况下的处理。（1）销售业务员如果发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上级主管报告，按“紧急报告”处理。采取对策必须有上级主管的明确指示，不得擅自处理。（2）对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：要求客户提供担保人和连带担保人；增加信用保证金；交易合同取得公证；
7、减少供货量或实行客户咨询调查管理制度 - 4 -发货限制；接受代位偿债和代物偿债，有担保人的，向担保人迫债，有抵押物担保的，接受抵押物还债。第 12 条 销售业务员自己在工作中应建立客户信息资料卡，以确保销售业务的顺利开展，及时掌握客户的变化以及信用状况。客户资料卡应至少包括以下内容。1基本资料：客户的姓名、电话、住址、交易联系人及订购日期、品名、数量、单价、金额等。2业务资料：客户的付款态度、付款时间、银行往来情况、财务实权掌管人、付款方式、往来数据等。第 4 章 交易开始与中止时的信用处理第 13 条 交易开始。1销售业务员应制订详细的客户访问计划，如某一客户已访问 5 次以上而无实效，则
8、应从访问计划表中删除。2交易开始时，应先填制客户交易卡。客户交易卡由企业统一印制，一式两份，有关事项交由客户填写。3无论是新客户，还是老客户，都可依据信用调查结果设定不同的附加条件，如交换合同书、提供个人担保、提供连带担保或提供抵押担保。第 14 条 中止交易。1在交易过程中，如果发现客户存在问题和异常点应及时报告上级，作为应急处理业务可以暂时停止供货。2当票据或支票被拒付或延期支付时，销售业务员应向上级详细报告，并尽一切可能收回货款，将损失降至最低点。销售业务员根据上级主管的批示，通知客户中止双方交易。第 5 章 附则第 15 条 本制度的最终解释权归财务部。第 16 条 本制度自颁布之日起实施。
