卓越服务、品牌营销 小组活动 我的团队l队名、队徽、队呼l小组特点l课程期望 (小组形式,五分钟时间)提升客服人员个人影响力 建立客服人员对打造服务品牌的共识 强化客服对营销的意识，与经销商共同协作，同步发展。提供服务营销的工具及技巧，提升卓越服务能力 培训目标同心、同行、共赢有效应对客户投诉技巧卓越服务营销技巧服务制胜、发挥品牌影响力服务及服务营销 议程议程 小组讨论l什么是服务？l什么是服务营销？l为什么我们要强调和实施服务营销？l服务营销和产品营销有什么不同？l专业服务营销人员应具备哪些能力？小组形式,十五分钟时间)服务的定义 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并 不导致任何所有权的产生。它的产生可能与种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系 菲利普科特勒 服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足 欲望的活动。美国市场学会，AMA 服务是一种不能自产自用，只能买卖交易的东西 Gummesson 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统 之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为 Gronroos 服务
