工业与民用电气安全工业与民用电气安全西南民族大学西南民族大学Southwest University for Nationalities第五章第五章 客户忠诚度管理客户忠诚度管理工业与民用电气安全工业与民用电气安全西南民族大学西南民族大学Southwest University for Nationalities学习目的与要求：学习目的与要求：通过学习本章内容，使学生了解客户忠诚度的含义与意义，熟悉影响客户忠诚的因素，掌握实现客户忠诚的策略。工业与民用电气安全工业与民用电气安全西南民族大学西南民族大学Southwest University for Nationalities本章主要内容本章主要内容客户忠诚的含义与意义影响客户忠诚的因素实现客户忠诚的策略 美国制造业是最早开展顾客满意程度调查的行业,通过不断努力一直致力提高顾客满意程度.现在,美国汽车制造厂的顾客满意度都超过90%,但实际再次购买相同品牌汽车的顾客只有30%至40%.客户满意=客户忠诚?忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展,也是企业长治久安的保障.漏桶原理桶底的“洞”分别代表劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差、
