网上店铺顾客忠诚度影响因素分析【毕业论文】.doc

1、本科毕业论文（设计）论文题目网上店铺顾客忠诚度影响因素分析以高教园区大学生调查数据为例所在学院专业班级电子商务学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日毕业论文（设计）独创性声明本人郑重声明所提交的毕业论文（设计）是本人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中特别加以标注的地方外，论文中不包含他人已经发表的学术成果或者他人为获得高等院校学位而使用过的材料，论文（设计）中不涉及任何知识产权纠纷。否则，本人将承担一切责任。学生签名_日期_I摘要顾客忠诚是提高绩效永恒不变的话题。伴随着互联网的发展和电子商务的应用，网上店铺的出现成了必然。作为知识经济和信息经济双重作用下的产物网上商店正以

2、强大的生命力迅速地成长。但顾客忠诚对商家经营成功的重要意义并未改变。在网络经济时代，竞争的关键不再是拥有产品，而是拥有客户。市场竞争实质上就是一场争夺顾客资源的竞争，拥有客户就意味着拥有市场，失去了客户，就意味着商家的财产失去了价值。因此，以顾客为中心，不断满足顾客需求并为顾客创造价值，与顾客建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得顾客信任，提升顾客忠诚度就成为影响网络营销成功与否的关键。本文针对我国目前网上店铺经营的现状，以高教园区大学生数据调查为例，对网上店铺客户忠诚度的主要影响因素及对策进行了研究，希望能对网上商店竞争力的形成、商家经营理念的树立和完善、网络市场的繁荣和健康发展有所帮助。

3、关键词网上店铺；顾客忠诚度；影响因素IIABSTRACTENTERPRISESTOIMPROVECUSTOMERLOYALTYISTHEETERNALTOPICOFMARKETINGPERFORMANCEWITHTHEDEVELOPMENTOFTHEINTERNETANDECOMMERCEAPPLICATIONS,THEEMERGENCEOFONLINESTORESHASBECOMEINEVITABLEASTHEKNOWLEDGEECONOMYANDINFORMATIONECONOMYTHEPRODUCTOFTHEDUALROLEONLINESTOREWITHASTRONGVITALITYIS

4、GROWINGRAPIDLYHOWEVER,THESUCCESSOFCUSTOMERLOYALTYONTHEIMPORTANCEOFTHEBUSINESSHASNOTCHANGEDINTHENETWORKECONOMY,THEKEYISNOLONGERCOMPETITIVEWITHPRODUCTS,BUTWITHCUSTOMERSMARKETCOMPETITIONISESSENTIALLYACOMPETITIONFORRESOURCESCOMPETEFORCUSTOMERS,WITHCUSTOMERSMEANSTHATWITHTHEMARKET,LOSTCUSTOMERS,ITMEANSTHA

5、TTHECOMPANYSPROPERTYLOSTVALUETHEREFORE,CUSTOMERFOCUSED,CONTINUETOMEETCUSTOMERNEEDSANDCREATEVALUEFORCUSTOMERS,ANDCUSTOMERSTOESTABLISHANDMAINTAINALONGTERMGOODRELATIONSOFCOOPERATION,WINCUSTOMERTRUST,ANDENHANCECUSTOMERLOYALTYIMPACTOFNETWORKMARKETINGHASBECOMETHEKEYTOSUCCESSTHISONLINESTOREFOROURCURRENTOPE

6、RATINGSTATUS,TOTAOBAO,FOREXAMPLE,THEONLINESTORECUSTOMERLOYALTYOFTHEMAINFACTORSANDCOUNTERMEASURESOFTHESTUDY,HOPINGFORTHEFORMATIONOFTHECOMPETITIVENESSOFONLINESTORES,THEBUSINESSPHILOSOPHYOFTHEESTABLISHMENTANDIMPROVEMENTOFNETWORKMARKETPROSPERITYANDHEALTHYDEVELOPMENTOFTHEHELPKEYWORDSONLINESTORECUSTOMERLO

7、YALTYINFLUENCINGFACTORSIII目录1概述011网上店铺的定义012网上店铺的现状02顾客忠诚度分析221顾客忠诚度的内涵222顾客忠诚行为形成的过程323顾客忠诚度对网上店铺的重要意义43大学生网络消费行为分析631大学生网络消费特征分析632大学生网络消费群体特征633大学生网络消费行为特征64网上店铺顾客忠诚度影响因素分析的问卷设计与调查641调查目的842问卷设计8421问卷设计的依据8422调查问卷843问卷调查与回收944调查结论95如何提高顾客忠诚度1351影响顾客忠诚度的因素1352提高顾客忠诚度的原则1453提高顾客忠诚度的策略15531建立可靠的信誉15

8、532为顾客交易创造更大便利16533积极应对顾客投诉16534提高服务质量17535建立完备的售后服务体系17结论18参考文献19致谢20附录一文献综述21附录二外文文献译文27附录三外文文献原文30附录四调查问卷340知识经济的迅猛发展，使互联网成为当今社会的一大主题。当前，网络不仅是一种时尚和潮流的象征，更是一个国家整体科技水平甚至综合国力的集中体现。我国的计算机互联网起步较晚，但近年来发展势头也极其迅猛。互联网作为不断演进的媒体，在体现电子化转型上，没有哪种力量能与之抗衡。一度作为科技学术交流工具的互联网，已经成为人们日常生活不可或缺的设备，几乎侵入了这个行星的所有领域。现在，互联网被

9、用来重造政府、重塑我们的生活及社区的进程。赋予居民权利和使社会民主化的互联网，也正在改变着传统的商业经济的模式。随着电子商务时代的到来和发展，在市场竞争日趋激烈的今天，如何把电子商务更好的与现代融会贯通,相辅相成，是当今迫切需要解决的课题。电子商务是现代企业管理中一个重要的环节，也是实现全球化竞争的重要战略，只有更好的发挥电子商务在现代的作用，才是使商家在激烈的市场竞争中立于不败之地的必经之路。因此，网上店铺的出现是必然结果，而网上店铺要想发展，那么如何留住客户，提高客户忠诚度已成为商家迫在眉睫的必要任务。1概述11网上店铺的定义网上店铺又称虚拟商店，网上商场。电子空间商店或电子商场，是电子零

10、售商业的典型组织形式，是建立在因特网上的商场。它是开设在因特网上的店面，一个可以让顾客从家里的计算机购物、商家可以贩卖产品服务，又可以缩减维护实际店面管销成本的地方。虚拟商店存在于因特网中大家熟知的全球信息网，只要在浏览器像是网景的领航员中输入网址（称为URL），便可以进入虚拟商店。现在，网上商店一般有以下几种模式B2B企业间），B2C（企业与消费者例如，网上购物），C2C（消费者间例如，网上竞拍，二手汽车交易）。12网上店铺的现状随着网络技术的日新月异，网络营销蓬勃发展。对于商家而言，网络营销的蒸蒸日上是一把双刃剑，为其带来迅速发展的机遇，也使商家面临前所未有的挑战。网络的交易成本低廉，顾客

11、可以在供应商竞争者之间自由选择。因此，在IT时代以前，竞争策略和市场主动权掌握在企业手中，网络时代信息对称性1使消费者的力量空前增大，他们也可以自由容易地发布和控制信息，可以与众多企业和其它消费者进行接触交流。其结果是传统供需力量对比中企业的强势地位趋向弱化，企业基于网络建立持续竞争优势更加困难，消费者可以以最小的时间和精力付出来充分比较各竞争商家的产品和服务，从而导致了激烈的价格竞争和顾客忠诚的难以建立和维系。就目前情况来看，消费者网络忠诚度普遍偏低，顾客对网络品牌缺乏信任，顾客的“回头率”不高。据中国互联网信息中心发布（CNNIC）调查显示，在网络购物中，有34的顾客对网络品牌心存疑问，其

12、中有20的顾客在购物中遭受到欺骗而对网络品牌失去了信任。只有20的顾客明确表示以后会继续购买该网络品牌的产品，另有30的顾客表示会优先考虑购买该品牌的产品。虽然目前网络消费者的忠诚度偏低，但网络购物用户还在不断增加。截至2011年12月，网络购物用户规模达到161亿，相比于2010年网络购物用户规模增长了486。随着网络购物用户的增加，网上支付用户也大幅度增加。截至2011年12月，网上支付用户规模达到137亿人，使用率为30。这一规模比2010年底增加了4313万，年增长率高达459。网上支付用户规模三年之间增长了3倍，比2007年底增加了104亿用户。尽管网上购物这种新的购物模式得到了迅速

13、发展，但随之而来的，也出现了有别于过去传统购物模式中的新问题，比如网上购物安全问题，网上购物缺乏亲身体验的问题等等，这些新问题都阻碍了网上购物的发展，特别是网上购物的安全问题，已经成为社会关注和研究的热点。网络安全问题虽然有所改善但问题还是存在很多问题。2011年，遇到过病毒或木马攻击的网民比例为458，较2010年下降了108个百分点，人数也从217亿减少为209亿人，减少了近800万人。与此同时，有过账号或密码被盗经历的网民占218，较2010年降低97个百分点。遇到过账号密码被盗的人数从2010年的121亿降低到9969万，减少了2000余万。2011年共受理钓鱼网站举报23455个，处

14、理钓鱼网站22573个。此外，如何吸引有高消费力的人群，众多的网上店铺正在进行努力而艰苦的尝试。实践证明精神消费品是一个好选择，目前营业额比较高的花店，书店，几乎都是此类商店。外部环境问题的确存在，但几乎所有的因素都在朝积极的方向快速发展，可以预见在不久的将来，随着条件的改善，成熟，目前的问题将不成问题。22顾客忠诚度分析21顾客忠诚度的内涵顾客忠诚度是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的转换行为之下，顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和偏好，使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择，并愿意继续与业者维持一定的关系和未来再购买或继续使用的意图（查金

15、祥，2006）1。CARTNER在2004年的一项调查中发现，忠诚的客户“是任何销售公司，包括电子零售公司最重要的课题”。留住老客户比得到一个新客户要少花58倍的成本。客户的忠诚是商家利润的主要来源，客户忠诚度越高，企业的绩效越大。我国学者李冰认为，顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性（李冰，2010）2。杨萍则认为，顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度（杨萍，2010）3。真正的顾客忠诚度是一种行为。忠诚客户是商家竞争力的重要决定因素，更是长期利

16、润的根本源泉，是最宝贵、最可靠、最稳定的资产。忠诚顾客有以下几点特质周期性重复购买；同时使用多个产品和服务；乐于向其他人推荐企业的产品；对于竞争对手的吸引视而不见；对企业有良好的信任，能够在服务中容忍企业的一点偶然失误。据有关数据表明，保持一个老客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的五分之一；向现有客户销售的几率是50，而向一个新客户销售产品的几率仅为15；客户忠诚度下降5，利润下降25；如果每年的客户关系保持率增加5个百分点，可以使利润增长85；商家60的新客户来自现在客户的推荐；对于许多行业来说，公司最大的成本之一就是吸引新客户的成本。在客户管理理论方面有一原则80/20，即能给企业带来80

17、收益的是20的客户。忠诚的客户也能增强公司的市场地位，因为忠诚的客户不受市场竞争影响。增加客户忠诚度是每个商家的目标，得到并且留住客户是评价电子销售商是否成功的一个重要因素。综上可见，忠诚实际上体现了顾客与店主之间的一种深层次的心理契约。对顾客忠诚的内涵的界定不仅要能够描述顾客忠诚的行为特征（如重复购买行为），而且也要强调顾客忠诚的心理特征（包括对产品或服务、品牌的认知，顾客的意向以及情感等）。322顾客忠诚行为形成的过程顾忠诚是顾客满意的的升华，高度满意的顾客会对产品形成忠诚态度和高频率购买行为。要培养顾客忠诚，首先必须了解顾客忠诚形成的机制。顾客完全满意是顾客忠诚形成的基础透过早期对顾客忠

18、诚的研究可以看出顾客忠诚是在顾客满意基础上形成的。顾客之所以对某网店的产品或服务表现出忠诚，并将其作为最佳或唯一选择，最重要的原因就是他/她对该网店提供的产品和服务满意。顾客在经历了几次购买和使用之后，如果发现这几次的实践经历都比期望值高，则他们的满意度也会随之提高，进而促使他/她的忠诚度随之提高。大量事实也证明，满意程度的差别会导致顾客忠诚的更大差别。在高度竞争的行业中，顾客忠诚比顾客满意的弹性大，只要顾客满意度稍稍下降一点，顾客忠诚度就会急剧下降。商家必须使顾客完全满意，否则就不容易吸引顾客再次购买。在低度竞争的行业里顾客完全满意与否对顾客忠诚度的影响较小，但这只是一种表面现象，因为在低度

19、竞争的情况下，顾客的选择空间有限，即使不满意，他们往往也会出于无奈而继续使用本网店的产品和服务。随着专有知识的扩散、规模效应的缩小、分销渠道的共享、产品差异的消失等，顾客的不忠诚就会通过顾客大量流失表现出来。这表明无论竞争情况怎样，顾客忠诚与顾客满意的关系都十分密切。只有顾客完全满意，才会产生顾客忠诚。顾客忠诚的形成过程有四个阶段。第一阶段顾客满意是顾客忠诚形成的基础，因此在线顾客的第一次购买给他带来的体验是至关重要的。如果顾客对这次体验感到满足，顾客就会对这次的访问或购买很满意，然后就会慢慢接纳你的产品或服务。满意会让在线顾客对某一特定网站产生心理上的认同和接纳，进而激发顾客再次访问的欲望，

20、这是顾客忠诚形成的基础。第二阶段信任和重复购买阶段。如果在线顾客在对网站的多次访问或购买过程中有满意的体验，那么就会让顾客形成一个态度上的偏向，进而促使他们对这一特定的网上店铺产生某种信任，让他们充分相信网站有能力满足他们的所有预期。而且这种态度上的偏向可以让顾客产生重复购买的倾向，这样就产生了行为上的忠诚。当然，如果每一次重购都能让顾客满意，这又将进一步提高顾客对商家的信任程度，使得两者之间的关系朝着更高的层次发展。因此，这是个动态过程。第三阶段情感忠诚阶段。这是忠诚形成的一个重要环节，因为在忠诚的最终形成过程中，情感忠诚比行为忠诚更为重要。到了这个阶段，在线顾客和网站的关系有了质的变化，他

21、们不仅形成心理上的依赖，而且也愿意与网站一同分享一些个人资料。他们会把每一次的购买体验以及对网站服务得失的评价4及时地反馈过去，同时还会把自己的购物体验告诉别人，并积极的推荐该网站。这种从行为到心理上的转变进一步促进了在线顾客与网站之间的关系，从而也加深了他们的忠诚程度。第四阶段行为和情感双忠诚阶段。这是忠诚形成的最后阶段，也是忠诚顾客的最高境界，不仅仅行为忠诚，而且情感忠诚，更重要的是，这两种忠诚之间相互强化，重复购买的愉悦体验提升了在线顾客心理和情感上的信赖，而这种信赖又激发了顾客在此购买的欲望，提高了购买的频率和数量。这个相互强化的动态过程使得在线顾客与网站之间的关系更加牢固。23顾客忠

22、诚度对网上店铺的重要意义（1）降低成本和增加收益调查发现，许多满意的顾客并不进行重复消费。统计数据显示，商家吸引一个新顾客的成本比留住一个老顾客的成本要高出46倍。顾客保留的时间越长，带给企业的价值越大。顾客与店主接触次数的增加，一方面可以因为顾客对店主的熟悉和信赖而为企业节约资源，另一方面店主也会因为了解顾客特殊需求而增加收益。而对于网络商家来讲，通过重复购买、称赞推荐、宣传介绍等方式可以减少促销费用，降低经营和管理成本。（2）树立良好的口碑传播效应顾客的口碑效应在传统经济中早已引起重视（查金祥，王立生2006）4。而根据的调查，口碑效应在电子商务中具有更大的影响超过半数的网上顾客都是口碑效

23、应的产物。顾客对于网店的选择更多的看品牌的知名度和口碑（张和生，2009）5。忠诚客户经常会向别人推荐产品和服务，从而为商家带来新的顾客。随着人们消费心理的日益成熟，亲朋好友在自己使用经验基础上的口碑推荐对于消费者的购买行为无疑会产生巨大的影响，与传统顾客的口碑效应相比较，互联网更有利于信息的传播（CAISHUN,XUYUNJIE2006）6。例如，顾客可利用电子邮件、即时聊天工具、BBS论坛、博客等多种现代网络传媒方式向其他人传播喜欢或不喜欢的网店信息。这样一来，忠诚的顾客就能够为网店做免费的宣传。忠诚顾客的口碑宣传同时也为树立起良好形象起到举足轻重的作用。（3）有利于商家在竞争中取胜5对商

24、家高度忠诚的顾客不容易受竞争对手各种手段的诱惑，而仍坚持购买本网店的产品和服务。顾客忠诚是竞争对手不易模仿的核心竞争优势，是商家获得长足发展的重要支撑。（4）增强企业抵御风险的能力顾客的感知风险会随着顾客忠诚度的增加而降低，从而会减少为了降低风险而跳槽到其他网店的可能。当企业发生一些变故或面临危机情况时，高忠诚度的顾客对商家会表现出更多的信任。63大学生网络消费行为分析31大学生网络消费特征分析当代大学生是社会中的特殊群体，他们既是当前消费主体之一，有着独立的消费意识和消费特点，也是未来中国消费的主力和消费潮流的引导者。随着网络环境的变化，大学生的网络消费特征也随之改变。32大学生网络购物群体

25、特征大学生网购购物群体特征可从以下两个方面进行分析，分别是大学生的性别特征和年级特征。（1）性别特征。男生网络购物比例略高于女生，互联网在男生中的普及程度要高于女性，男生比女生更敢于冒险和追求新的事物，而且男生的网络基础知识比女生普遍好，这是造成大学男生网络购物比率要高于女生的原因。网络购物环境的逐渐成熟、网购相关知识逐渐普及，使女生不仅在传统购物方式上占据主要地位，同时在新兴的购物方式网购上也占据主要的地位（朱东清；宋效红，2008）8。（2）年级特征。由于学校规定大一新生在校期间不能携带电脑，大一新生在校网上购物基本为零。随着大学生年级的不断递升，其网络知识不断增加，大学生的网购比例也逐渐

26、增加。年级特征对网上消费有较大的影响。33大学生网络购物行为特征大学生的网络购物行为特征可以从三个方面进行分析，分别是大学生网上主要消费的商品、大学生对网上商品价格的期望和大学生每月在网上的消费次数和消费金额。（1）大学生网上主要消费商品。大学生网上消费的物品有服装、数码商品、化妆品、网游话费和书籍等。这些商品体现了大学生的在生活、文化娱乐和学习等个方面的消费倾向。其中以大学生的网上服装购物消费为最。其次是网上书籍消费。然后是网上数码产品。之后是网上化妆品消费。最后是网上网游消费。大学生网上购买服装的比例最高，说明了大学生对网络购物的信任度高于7普通市民。（2）价格期望。大部分网上购物的大学生

27、会选择购买低于市场价的商品。绝大部分大学生对于商品的价格无所谓，只是希望购买到自己喜欢的物品。如小部分网上购物的大学生会选择商品质量好，价格高的商品。这说明对于网上购物大学生来说网上物品的价格并不是影响其是否进行网上购物的主要影响因素，而商品的质量却是他们关注的重要因素之一。（3）大学生每月平均消费金额、每月网上购买频率和购买金额。大学生的每月平均消费金额主要集中在5001000元之间占42，每月平均消费在10001500元的占24，每月平均消费在15003000元的占12，而每月消费在500元以下的几乎没有。总的来说浙江万里学院大学生的每月平均消费水平相对较高。其中每月网购次数在2次以上，网

28、上消费金额每月在100元以上的大学生，主要集中在每月平均消费在1000元以上的大学生中，这与大学生每月的消费水平相符。然而上述所说又与大学生网上主要购买的商品是相符合的，大学生每月网上购买次数主要在12次和购买金额主要在50100元，这与大学生自身还没工作，每月的消费金额有限有很大的关联。但是大学生是未来的网上消费群体，等他们毕业工作，其每月的消费水平、网上消费金额和消费次数必会大幅度提高。84网上店铺顾客忠诚度影响因素分析的问卷设计与调查41调查目的进行大学生网络消费行为问卷调查的目的是通过对浙江万里学院大学生网上购物行为的调查，分析其网上消费行为特点和网上消费的心理。通过分析了解大学生网购

29、消费心理和消费行为特点，制定符合大学生网上消费行为特点和心理的营销策略，为商家进一步开拓大学生群体消费市场决策提供依据。42问卷设计本研究根据前面所述的基本情况，提出浙江万里学院大学生网络消费行为调查问卷初稿。该问卷共分二个部分，第一部分为网购的消费特征，共有21题；第二部分为个人信息，共有4问题。421问卷设计的依据对大学生网上消费行为特征进行分析，主要是探讨大学生的消费行为和他们的消费心理。消费者的购买行为是消费者为满足某种需要而发生的购买商品的一切行为活动，是消费者心理的外在表现。然而大学生作为社会消费的一个特殊群体，有着不同于其他消费群体的消费心理和行为一方面，他们有着旺盛的消费需求；

30、另一方面，他们尚未获得经济上的独立，消费受到很大的制约。因此大学生网上消费行为、消费心理等方面都发生了一系列明显的变化，呈现出了一些新的特点。对大学生的消费行为进行了研究。研究结果发现大学生的消费行为有8个维度构成攀比炫耀、时尚流行、他人主导、张扬个性、小自谨慎、鲁莽冲动、调节情绪、勤俭节约，八个不同的维度反映了大学生不同的消费心理。大学生之所以有不同的消费心理，是由所处的环境、所受的教育及该年龄阶段所特有的心理特征造成的，于是大学生就有了自己独特的消费行为。从“心理、个性影响行为”这一模式对大学生网络消费行为进行实证研究。细分出大学生网络消费的五种行为，分别是学习提升型、自我表达型、娱乐休闲

31、型、交易创业型、沟通交流型。因此对大学生网上消费行为的分析主要是抓住大学生网络消费心理和网络消费特征，通过有效的网络销售策略，开拓大学生网络9消费市场，对提升竞争力有极大帮助。422调查问卷根据上述分析，我的问卷设计将从大学生网购消费特征和大学生网购消费心理两方面进行调查分析。（1）大学生网购的消费特征大学生网购的消费特征主要是指大学生在网上消费中所表现的网购群体特征、网购行为特征、对网购网站的选择特征和对网购购物评价的特征。根据这几个特征的分析，得出大学生网购的消费特征，企业制定符合大学生的网购消费策略有重大意义。关于大学生网购的消费特征数据有大学生网上主要消费商品，商品价位，商品价格期望，

32、每月网上消费次数和消费金额，商家的选择及网站的选择等。其提供的备选项目，有些是单选，有些是多选。（2）大学生网购的消费心理大学生受的教育程度高，对网购的使用驾轻就熟，对适应在网上销售满足精神需要的产品具有更多需求。大学生网上消费时的心理变化会影响他们最终消费选择。关于大学生网购的消费心理数据有新商品的接受程度、物品价格、个性化物品的看法以及购物方式等其备选项目除购物原因单选外，其他备选答案为“很不满意”、“不满意意”、“不确定”、“满意”、“很满同意”。43问卷调查与回收本次问卷主要是去图书馆，寝室等地方随机发放。去图书馆、寝室等地方发放问卷，速度比较快，回收率较高。并且通过这种方式得到的数据

33、随机性比较强，受访者并不是局限于某个专业、某个班，涉及全校各个专业、各个年级的同学，数据代表性强。本次问卷调查共发放纸质问卷100份。44调查结论通过问卷的发放、回收与数据整合，运用统计分析技术，现总结数据如下（见表1）表1问卷发放结果调查表10第一部分题目选项很不满意不满意不确定满意很满意该网店能够提供较快的交易处理速度2266161660601616该网店的页面设计很吸引人222240401818161644该网店提供多种付款方式44441616707066该网店有保护交易的权威安全认证，系统安全性能高441818121244442222该网店的在线付款方式是安全的662212121010

34、7070该网店所做的购买推荐符合我的需要002244668888该网店可以提供个性化的服务和产品22882424606066我认为该网店能够按照我的需要提供产品4466101030305050我认为该网店的产品在价格上具有竞争力101088242440401818该网店能够提供顾客反应意见的渠道2288141426265050该网店对于您提出的问题能够很快做出回答4488262622224040该网店的店主关心用户问题222266448686该网店能及时准确地将货物送达指定的地点4466141426265050该网店给您提供了一个可以与别人分享购物经验的社区4410106636364444您在

35、该网店购买过的产品都按时送到您的手中222288668282该网店对于要求退换的顾客态度是友好的，能够及时处理退换货要求16161212242426262222当您想要进行网上购物时，您首选这个网店46462626101088101011您觉得自己是该网店的一个忠实用户14142424282816161818您会向您的朋友推荐该网店6644222228284040即使有众多类似的网店，我仍然会保持对该网店的使用频率12122424303012122222即使其它网店提供更低的产品价格您也不会轻易“跳槽”4428288830303030第二部分题目选项男女性别62623838题目选项20岁以下2

36、129岁3039岁4049岁年龄5591913311题目选项专科以下专科本科硕士及以上学历2200979711题目选项500元以下5011000元10011500元15013000元3000元以上月生活费444242242418181212通过回收问卷分析，验证了本次设计的调查问卷具有一定的可靠性。通过分析可以看出顾客搜索到的网店一般都是在搜索引擎中排名比较靠前的，这是提高顾客忠诚度的前提。而网店页面设计的吸引力与人性化的服务，比如付款方式多样性，购买推荐，客服态度友好性，物流速度则是提高顾客忠诚度的关键因素。最后，最重要的就是价格。大家在选择网店的时候，最先考虑的还是价格，性价比高的网店往往

37、更能提高顾客的满意度与忠诚度。而针对于不同的年龄段，忠诚度和年龄成正比例关系，也就是随着年龄的增长，网络顾客适当减少了自己的搜寻成本，从而表现出更高的忠诚度。而对于2029岁这个特殊年龄段，由于这个时期人刚开始经济独立，在网上购物时更倾向于多网站比较，故其忠诚度偏低。据有关数据表明，保持一个老客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的五分之一。所以，对于经营者来说，培养客户的忠诚度至关重要。这就需要经营者了解客户需求、与客户相互交流和提供良好的服务。通过理解客户的感受，12能使销售人员采取措施，流程和安全交易环境，增加顾客转换成本，提高顾客参与程度，建常重要的立顾客的信任。提高顾客忠诚度应该致力于提

38、高产品质量和售后服务水准。与用户进行广泛的沟通，了解顾客的需要，从而与顾客之间建立一种信任关系，对提高顾客忠巩固客户的忠诚度。我国学者对培养客户忠诚度提出了一些可行的措施，电子商务商家要建立顾客忠诚，必须培养产品的价格优势，提高商家的产品质量，建立简便、快捷的诚度有着非作用。135如何提高顾客忠诚度51影响顾客忠诚度的因素根据所发放调查问卷所回收的信息（调查问卷见附录4），我认为在大学生中网上店铺顾客忠诚的影响因素包括以下几点（1）产品价格网络渠道中的产品价格一般低于传统渠道中的产品价格，而且上网购物的大多数消费者多是为了低价而去，这样的价差便增加了消费者的感知价值，从而增加了顾客的满意度和忠

39、诚度度。反之，则不具备提升顾客忠诚度的效果。（2）网络安全性网络安全性是一个外在的影响因素，由于网络地虚拟性使得网络交易过程中网络产品的可靠性、交易安全和信息安全都难以保证（包金龙，2007）9。包括电子支付的安全性、顾客个人隐私信息的外泄、货到付款的及时性等，影响了顾客的购物量和种类的范围。信息安全对于从事网络营销活动的商家和顾客都很重要，顾客处于相对弱势（常亚平；刘艳阳；郑宇，2007）10。（3）顾客个性特征网络营销可说是精准“一对一营销”，顾客的个性化需求强烈，网站应尽量满足。而且网上购物是为寻求便捷，所以网络营销渠道设计不应过于复杂。（4）产品品牌形象知名度和美誉度在网络购物时是重要

40、因素，良好品牌形象就为感知质量进行背书，顾客对产品有更好的满意度和信任感，提升了顾客忠诚度。（5）网络口碑效应口碑是“顾客告知朋友、家人或同事某事件，从而创造出某种程度的满意度”，口碑的定义是潜在、实际或者先前的顾客对产品或者公司的任何正面或者负面的评论，该评论能通过网络传递给大众群体或者组织，可以看出网络口碑具有较高的可信度和交互性、传播媒介和形式具有多元化、传播者和接收者关系具有多样性等特点。1452提高顾客忠诚度的原则（1）控制产品质量和价格。产品质量是商家开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的

41、高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。很多时候人们愿意在网上买东西是因为期价和较低，而人们愿意再次购买很大程度上是因为他的产品质量深得消费者的信赖。（2）了解产品。商家必须要让消费者完全充分地了解本网店产品，从而让店主赢得顾客的信赖。然而由于网络的原因人们对产品缺乏触感或缺乏体验，因此人们对产品没有安全感。所以，网上商家应该较全面或尽可能的表述商品特性让消费者有更多的了解。（3）了解顾客。网上店铺是一个虚拟的空间由于网络的作用顾客繁杂而广泛，因此要想更大程度的获取客户只有让浏览者或是消费者更了解你的产品，而客户与商家的交流就变成了网聊缺乏真实感。因此，商家要用形象生动

42、的文字吸引客户。（4）提高服务质量。商家应该为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常购买商家产品而且感到满意的顾客会对商家有正面宣传的作用，而且会网站推荐给朋友、邻居、生意上伙伴或其他人。他们会成为网店“义务”的市场推广人员。许多网店，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新顾客的获得不再需要商家付出额外的成本，但显然又会增加商家的利润。（5）提高顾客满意度。顾客满意度在一定意义上是商家经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。客户满意度

43、在很大程度上决定着顾客的二次购买，以及对本网店的支持。（6）超越顾客期待。不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被竞争对手效仿，但商家只要持续改进就一定不会落于人后。（7）满足顾客个性化要求。由于互联网的作用顾客有了更多的选择，而顾客也随之有了更多的要求，尤其现在是一个个性化的时代谁都希望与众不同，因此，满足客户个性化需求也成了商家的一大竞争点。15（8）正确处理顾客问题。要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。

44、有研究显示若迅速解决投诉问题，重购率将在52和95之间。（9）让购买程序变得简单。无论在商店里、网店上还是商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助顾客找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制定标准简化的服务流程。53提高顾客忠诚度的策略随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚己成为影响商家长期利润高低的决定性因素。以顾客忠诚为标志的市场份额，比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义，网店管理者将网络营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使商家在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。提升顾客网络忠诚度势在必行。在顾客忠诚的形成过程中，网络

45、顾客是经历了一个从交易过程向关系过程转化的心路历程。顾客不是无缘无故的忠诚于某一个网店的，它一定是建立在一定的基础之上，而且受诸多因素影响（冷钦；蒋赞，2010）11。531建立可靠的信誉信任是使顾客产生忠诚的前提条件（陶应虎，201012。在网上，信誉二字显得尤其重要。因为网络的虚拟性使消费者与商家在相互“看不见、摸不着”的情况下进行交易，顾客承担着很大的风险。因此，顾客会倾向于与它所信任的网店保持长期关系。事实上，许多顾客在选择和评价在线商家时，最看重的因素是“值得信赖”。信任来自很多方面，如产品或服务的高质量、价格合理等。而在网上，至关重要的因素还有保护顾客的网上安全和个人隐私安全。因此

46、，网店经营者和其商品必须要得到顾客的信赖和支持，才能保证已有的顾客群体，并通过这些已有的顾客群体宣传网店声誉，为店主扩大顾客群体。信誉作为顾客对商家在心理上的信任，在交易过程中经常起决定作用。第一，加强对顾客的责任。维护顾客的利益也就是维护商家自己的利益。无论是在交易前还是交易中以及交易后，商家必须秉着对顾客高度负责的态度。第二，注重提高产品和服务的质量（刘雁妮；周志民；任思颖，2010）13。16这是网店信誉的一个重要方面，顾客得到的产品和服务将直接影响顾客的忠诚度，不但要注重形象的宣传，更要注重产品和服务质量的提高，如果顾客对购后的消费体验不满意的话，恐怕顾客以后就会很难再与其进行交易了。

47、此外，建立商家与顾客之间的结构性纽带和对顾客做出某些积累承诺，也可以提高顾客转向竞争者的转移成本，进而增强顾客忠诚（钱丽萍，2006）14。第三，借助公共行为传播网店信誉。这种方式具有媒体权威性高、传播面广、传播速度快的特点。商家可以通过组织社团性的文化、学术、技术交流会和公益活动来展示网店形象，给顾客传达商家对社会热心和负责的一种形象。532为顾客交易创造更大便利卖家必须更加关注最终顾客，运用互联网技术以改善与顾客间的互动关系，充分了解顾客网上交易的特点，设法让顾客更容易与卖家往来。第一，别浪费顾客的时间。顾客采用电子商务交易，自然是想节省宝贵的时间，降低交易烦琐程度。顾客在网上等待的时间是

48、以秒为单位计算的，所以在电子商务中一定要提高交易效率，为顾客节省时间。交易程序尽量一步到位，尽量给顾客提供方便。第二，记住顾客的特点，与每位顾客发展温馨、个性化关系，依据顾客的需要，提供适当的服务与信息。把顾客记住，不仅能够让顾客有亲切感，而且可以根据顾客资料预测顾客需要，给顾客提供合适的产品或服务，让顾客更容易完成交易，让顾客能简单方便地搜寻，网店的设计应该从顾客购买方便出发考虑，而不是技术上的方便为着眼点。节省顾客时间并减少不便，简化所有可能令顾客不满的流程。把方便留给顾客，把麻烦留给自己（李永梅，2008）15。第三，保持你的服务能让顾客愉快。好的服务应是主动的服务，而不是被动地假设一切

49、安排妥当。给顾客自始至终都拥有美好的消费体验，为了更好地培育顾客的忠诚度，很多网店在在线交易确认后都会通过电话或传真的方式和顾客进行联系和沟通，或者是通过正式的电子邮件告知顾客订单处理情况，以此降低顾客在等待配送过程中可能产生的不信任危机。533积极应对顾客投诉要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处顾客的投诉17（罗泰晔，2008）16。拖延处理顾客的投诉，是导致顾客流失的根源。在处理顾客投诉时应及时调查顾客的反映是否属实，并迅速将解决方法及结果反馈给顾客，并请其监督。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的不良影响，是赢得顾客信任的最好方式。但如果对之不闻不问，矛盾便会加剧，到最后会失掉顾客。及时行动包括以下四个方面一是履行诺一言，应该考虑无偿地做一些补救工作，务求达到顾客期望的结果；二是采取措施，确保不重蹈覆辙；三是承担所有责任，而不是把责任推卸给顾客；四是询问顾客的改进意见，要让顾客知道，卖家会尽一切努力改正失误，就会重新获得他们的好感。数网上店铺而言，当客户对其提供的产品或服务产生不满情绪时，只有10的客户能够明确地宣泄出他们的不满和抱怨（常亚平，2007）17。对于这些意见，卖家只要能够妥善处理，便能留住这些客户。可是其他90的抱怨客户并没有主动地向企业提出，因此网上店铺应设置更多、更方便的渠道为