客服管理规范.doc

1、 - 1 -客服管理规范向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。- 2 -目 录第一章 客服专员管理制度一、客服专员工作职责二、客服专员岗位要求三、客服岗位制度第二章 客服中心运作规范一、客户来电二、客户需求探寻三、提出解决方案四、积极行动五、真诚确认六、电话结束第三章 客服中心投诉处理规范一、目的二、投诉处理原则三、投诉处理流程第四章 客服中心服务质量管理一、服务理念和服务行为准则二、电话服务人员的素质标准三、电话礼仪标准四、客服专员规范用语五、服务用语禁忌第五章 客服培训管

2、理办法一、培训及上岗二、在岗员工的培训管理办法- 3 -第一章 客服专员管理制度一、客服专员的工作职责负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； 负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作；负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议；负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门；负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。

3、二、客服专员岗位要求（一）客服专员的技能素质要求1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通2、把握异议处理技巧，提高客户满意度3、掌握为客户提供优质服务的技巧4、熟悉公司产品及相关专业知识。（二）客服专员的工作素质要求1、严格遵守企业和部门的各项规章制度2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，- 4 -做好客户的解释工作，并及时向技术部门反馈，为客户排忧解难。三、客服岗位制度 第一条：对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明，并尽量向用户提供相

4、关的解决渠道；第二条：长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间；无特殊情况不允许长时间离开岗位；第三条：严禁占用公司的客服热线拨打私人电话，导致客户无法及时与客服联系；第四条：所有客服员应绝对服从管理人员的指导、调度和管理。有意见下班再提，上班不允许发生不服从管理，与管理人员顶撞争吵的情况，更不允许因闹情绪而影响工作；第二章 客服中心运作规范客服流程一、客户来电客户打入电话，客服员要礼貌地进行电话开场。电话开场语气要平和，拉近与客户之间的距离，让客户感受到客服人员的服务意愿。二、客户需求探寻- 5 -（1）倾听在客户需求探寻中，倾听

5、非常重要，是客户需求探寻的直接方式。客服专员在倾听过程中要伴以“嗯”、 “是的”等肯定客户谈话的内容，表明在认真倾听，使客户感到被尊重。在必要时，通过刻录复述出客户谈话的重点。倾听的原则包括以下几条：理解客户，站在对方的角度考虑，表达同情心，而不是过多给对方下结论。表现出有兴趣倾听，准备聆听不同意见。鼓励客户表达意思，不打断对方。如果客服专员有异议或者需要澄清时，切不可着急打断客户的谈话，应在聆听过程中做好记录，待客户谈话结束后，再按条理进行一一澄清。准确聆听客户的全部信息，必要时重复以便澄清。当没有听清楚或理解模糊时，应向客户询问或确认。全过程的倾听，帮助客户将问题和原因联系起来，并对谈话的

6、内容进行总结、归纳。（2）提问引导客服专员认真倾听客户的谈话后，有些情况客户可能在谈话中没有提到，需要客服人员主动了解。提问可使客服人员获知得与客户沟通的主动权，能够快速地了解客户的需求。三、提出解决方案客服专员在对客户的需求确认后，提出完整精炼、客户化、双赢的解决方案。- 6 -（1）对于客服专员能即时解决的问题直接电话沟通解决。（2）对于客服专员不能马上解决的问题，应征得客户同意后，转交相关部门处理。四、积极行动积极行动包括以下四个步骤内容：（1）为客户着想，站在客户的角度思考和处理问题。（2）及时解决客户的问题，尽量缩短客户等待的时间。（3）做好咨询记录。（4）履行承诺，说到做到，安抚客

7、户的不满情绪。五、真诚确认真诚确认的关键是客服员所理解的内容是否与客户的需求一致、加深客户印象、把握机会做好调整。（1）您看这样的处理可以吗？（2）请问还有其他问题吗？六、电话结束客服专员结束尾说完后，应让客户先挂机，待客户挂机后再轻轻的放下电话。附：相关流程图- 7 -客户来电问候语倾听提问引导提出解决方案确认信息电话结束- 8 -第三章 客服中心投诉处理规范一、目的为使客户投诉得到及时有效处理，提高公司的产品与服务质量，维护公司的良好信誉，增强顾客满意度，制定本规范。二、投诉处理原则1倾听原则耐心、平静地倾听，不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求。2客户满意原则客户投诉处理的最终目的是让客

8、户继续使用公司的产品和服务，因此让客户满意是投诉处理的首要原则。3及时处理原则遇到客户投诉，客服专员要及时做出反应。能够立刻解决的必须立刻解决；不能立刻解决的也要明确地告诉客户投诉处理的时间，并且保证在承诺的时间内给客户一个满意的答复。4记录原则公司客户服务部要做好客户投诉的记录工作，投诉记录的内容包括投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户意见、结果等。三、投诉处理流程结合公司程序文件中“顾客投诉处理程序”处理。附上流程图：- 9 -详细记录客户投诉内容判定投诉性质明确投诉处理责任调查造成投诉的原因制定具体处理方案答复客户满意度回访处理投诉结果评价处理方案存档投诉不成立：以婉转方式答复客户

9、，取得客户谅解消除误会。投诉成立：批量性问题，填写客诉处理表 ，投诉资料交至相关部门；个别问题，以邮件形式发至相关部门。记录投诉人名称，投诉时间、投诉内容、投诉要求、联系电话。根据投诉的内容分类，明确具体的受理部门和处理负责人。明确造成客户投诉的具体责任部门及个人。与相关部门协商拟定或修改处理方案，并审核通过处理方案。及时通知客户，服务态度要耐心，给客户造成的不便，请客户谅解，注意控制客户的不满或愤怒情绪。对客户投诉过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策。- 10 -第四章 客服中心服务质量管理一 服务理念和服务行为准则（）服务理念客户满意是我们的第一追求。（）客服专员行为准则客服员服务行为准则释义客户第一 树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。主动服务 热情服务，主动与客户建立友好关系。尊重客户 尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。积极负责 对客户的问题咨询，给予积极的回应。快速响应 快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。确保效果 为客户提供正确的解决方法，帮助客户解决问题，并力争首次做好。学习创新 不断学习，掌握更多的专业知识，创新服务，为客户提供优质服务。协同服务 树立团队合作意识，当其他客服人员服务客户遇到困难时，应积极主动配合，协助解决问题。