景区游客投诉处理.doc

1、景区游客投诉处理规范旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。一、 景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：（一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差 （1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了 事、出言不逊； （2）服务动作粗鲁，反应迟钝； （3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞 票的手又去拿食品： （4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来； （5）服务语言使用不当。2、服务

2、技能有待提高 （1）工作程序混乱，效率低下； （2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错； （4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐 不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意 乘的车。 （5）漏点或错点游客人数。（二）对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购 票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客； 2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意； 3、样品和游客所买商品、酒水不一致； 4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用； 5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。（三）对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太

3、差，如厕所有 异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷 等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施； 4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏 安全感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。二、 处理游客投诉的原则(一)迅速原则 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。（二）承认错误但不要太多辩解 辩解太多可能表明景区要隐藏某些

4、事情或不愿意充分披露整个情况。（三）表明你是从每一个游客的观点出发认识问题 通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。（四）不要同游客争论 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听游客的观点，并不能平息游客的怒气。（五）认同游客的感觉 以默许或明言的方式认同游客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。（六）阐述解决问题需要的步骤 在不可能当场解决投诉的情况下，告诉游客

5、景区将计划如何行动，这可以表明景区正在采取修正的措施，还设定了游客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。（七）游客了解进度 没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果游客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。（八）考虑补偿 在游客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的游客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，游客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。三、游客投诉心理分析（一）求尊重的心

6、理1、你为什么不能为我提供优质服务？2、为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？其实游客想要的是给予他极大地尊重，认为服务行业就应该当顾客是上帝。（二）求发泄心理1、这哪里叫景区，简直就是个工地！2、排队排得那么长，你们不能多设几个售票点吗？3、你这是什么态度，叫你们领导来。这种类型的游客只是想找一个发泄的出口，只要给他道个歉就好了。（三）求补偿心理1、今天根本就没心情玩，这几张票简直白买了！2、雨下的这么大，我进这里什么景点都没看到！3、你们要把我送进医院去检查一下！其实游客就是想要在你这里获得补偿，当然越多越好。（四） 尽快解决的心理1、希望你们尽快给予答复2、我们来回不方便，你们看能

7、不能现在解决！（五）投机解决心理 1、现在媒体这么发达，我发到网上去抹黑你们景区！2、你们今天不解决我就不走了！3、这么多游客他们怕影响不好！四、 处理游客投诉的步骤及方法（一）仔细了解游客投诉的原因景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉 (价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。（二）认真分析游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心里有助于

8、正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。（三）执行受理投诉的步骤受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。1、倾听游客诉说，保持沉默，让游客把情绪发泄出来，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。处理游客投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾

9、气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理游客投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用 的，对门方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。 甚至可以在接待投诉的地方专安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来 时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停， 身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注

10、或点头微笑， 并伴随着相应的语言， 如么“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。 当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对游客，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。重复对方的话 在沟通中，可以将游客的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。 例如： “为了使我理解准确， 我和您再确认一下。 您刚才的意思有以下七点， 第一点是 第二点是您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其

11、感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力， 自然更利于降火。重复对方的话的频率与游客情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。即便你无法采取游客所渴望的行动，但若能做到以下几点，游客仍会感到满意。 （1）准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让游客觉得处 理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。（2）拿出自己随身携带的小本子，在对方说 话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动 都是告诉游客已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提

12、供谈判 环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的 问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时做好记录。4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问

13、题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。（四）善后处理事宜受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。旅游景区的服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策

14、，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。五、 处理投诉注意事项（一）热情接待对游客的投诉应持欢迎态度，切不能冷漠处理对其训斥，诚恳、热情的态度有助于气氛的缓和。好的开头有助于以后的工作顺利开展，但也应掌握一个限度，对其摆正自己的位置。（二）详细了解要认真倾听每一个细节，要弄清楚事情的来龙去脉，在此过程中要适当询问（包括针对性的询问），对有些投诉内容要亲自到现场察看、了解，事实是我们进行处理的依据。认真倾听也反映我们的工作态度。（三）认真记录例如游客投诉的内容是规范化管理的一个基本要求。记录有几个作用，一个给机关处理人一个明确的内容，方便其处理。二是作为处理完毕的证据。三是通过记录分析了投诉分布的情况，及时作出相应的纠正措施。（四）不随意承诺要分析事情的性质，对把握不准的事情不能随便的给予承诺，否则会对景区的声誉造成一定的影响，应当及时向上级反映给有权处理此事的相关人员为止。投诉者的初衷大多是要尽快解决问题，所以要以游客的态度处理，即使不能作出实质性的处理，也应当有合理的解释，着重对投诉处理的跟踪、回访可避免人为疏漏造成漏处理。