课程顾问岗位操作手册.doc

1、 课程顾问岗位操作手册 STL-XX-XX-2013-A/0目录编制说明 .61.新人篇 .71.1问候语 .71.2入职必读 .71.3培训进度表 .82.树童英语介绍 .92.1树童英语的发展历程 .112.2树童英语的企业文化介绍 .122.2.1.企业愿景 .122.2.2企业使命 .122.2.3企业价值观 .122.2.4企业经营理念 .123.岗位职责 .133.1分校招生组织架构 .133.2课程顾问岗位职责说明 .133.3高级课程顾问岗位职责说明 .153.4课程顾问/高级课程顾问日常固定工作分解说明 .174.业务操作流程 .194.1树童英语业务运作主流程 .194.2

2、客户资料收集 .204.2.1楼盘推广流程 .204.2.2大客户推广流程 .214.2.3承办课题学生活动 .234.2.3.1承办课题学生活动之童话剧口语大赛流程 .234.2.3.2承办课题学生活动之自然拼音单词大赛流程 .254.2.3.3承办课题学生活动之考级流程 .274.2.3.4承办课题学生活动之考前辅导流程 .284.2.3.5承办课题学生活动之阅读写作大赛流程 .294.2.3.6承办课题学生活动之学校培优计划流程 .304.2.4教师推荐流程 .314.3邀约流程 .324.3.1电话邀约流程 .324.3.2二次电话邀约流程 .33课程顾问岗位操作手册 STL-XX-X

3、X-2013-A/034.3.3礼品申请流程 .344.4客户接待流程 .354.4.1问卷面谈流程 .364.4.2测试流程 .374.4.3进班试听流程 .384.5报名流程 .394.6客服跟踪服务 .405.课程顾问业务制度及管理规范 .415.1分校市场部销售人员管理规定 .415.2客户资料管理制度 .435.3业务规范管理 .455.3.1扣标准及优惠卷使用标准制度 .455.3.2课程顾问撞单管理原则 .475.3.3成交技巧 .485.3.3.1测试后成交技巧 .485.3.3.2一般面谈成交技巧 .485.3.4新生公开课听课操作管理规范 .535.3.5新生插班听课操作管

4、理规范 .545.3.6营销物料管理规范 .556.相关工具表单 .56附件 1:市场部业绩汇总表 .56附件 2:目标分解一览表 .57附件 3:招生案例 .58附件 4:市场调查报告表 .59附件 5:客户资料本 .61附件 6:年度在职顾问主题培训记录表（附表格） .62附件 7:每周高级课程顾问周末面谈记录表（附格式） .63附件 8:预约上门名单表 .64附件 9:地推工作职责 .65附件 10:社区推广目标及薪酬 .66附件 11地推小组长作息表 .67附件 12:地推地图（参考） .68附件 13：地推方案（举例儿童生日派对活动策划） .70附件 14：地推活动物料清单（举例三明

5、治节） .72附件 15：洽谈社区步骤 .74附件 16：洽谈社区情况反馈表 .75附件 17：社区推广邀约话术 .76课程顾问岗位操作手册 STL-XX-XX-2013-A/04附件 18：社区推广物料申请表 .79附件 19：社区推广月报表 .80附件 20：大客户合作方案（举例子） .81附件 21：洽谈大客户情况反馈表 .83附件 22：考前辅导名额表 .84附件 23：考前辅导课表 .85附件 24：小英赛介绍及辅导方法 .86附件 25：小升初介绍及辅导方法 .88附件 26：成功案例宣传（X 展架） .95附件 27：仓库礼品库存清单 .96附件 28：物品领用登记表 .97附件

6、 29：试听条模板 .98附件 30：上门签到表 .99附件 31：系统化国际课程设计 .100附件 32：课表（含新计划开班、可插班标注） .101附件 33：测试本 .101附件 34：顾问文件夹必备清单 .101附件 35：测试评价表 .102附件 36：进班接收函 .103附件 37：测试注意事项 .104附件 38：测试书写纸四线格模版 .106附件 39：课程学习协议 .107附件 40：欢迎通知短信模版 .108附件 41：学生退费申请表 .109课程顾问岗位操作手册 STL-XX-XX-2013-A/05编制说明【编制目的】高级课程顾问手册是树童英语为高级课程顾问岗位操作管理提

7、供操作标准、流程规范、表单，有效保证招生工作的有序开展。【使用范围】本手册供高级课程顾问岗位人员作为工作手册参考、学习、协调及遵照执行。【手册制度】课程顾问岗位操作手册由树童连锁经营标准化项目工作小组统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。手册的版本从从 A版开始，修改次数从 0顺序起计，每年整体换班一次，修改次数不限，但应按审批流程批准后生效，可整体或换页进行修订。课程顾问岗位操作手册由公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得

8、遗失。注意做好手册保密工作。应按适用范围发放，凡本岗位作业者可发放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分，并应与领用者签订保密协议。本岗位人员对手册的培训学习，应由分校负责人指定人统一安排培训学习并做记录。本手册规定的要求，等同于公司规章制度，可作为劳动合同的附件。课程顾问岗位操作手册 STL-XX-XX-2013-A/061.新人篇1.1问候语 恭喜你成为一名高级课程顾问，高级课程顾问在树童英语是一个非常重要的岗位，他是顾客和树童英语机构之间的沟通桥梁，是最优秀的士兵。除了具备丰富的 AAAA营销知识和课程产品知识之外，一名优秀的课程顾问还必须具有良好的沟通协调和管理技能。1.2入职必读

9、2.树童英语介绍课程顾问岗位操作手册 STL-XX-XX-2013-A/07树童教育集团致力于国际教育与高新科技教育研究，具有独立的国际化语言教育研究与教学体系，拥有员工 500 多人，其中专职教师及研究员 300 多人，含外籍教师 50 多人，下设树童国际语言教育研究院、树童全日制中美学校与树童英语国际课程中心。树童国际语言教育研究院源于树童英语国际课程中心研训部，于 2012 年 7 月正式更名为树童国际语言教育研究院，位于中国广东省广州市，是专门从事高新科技语言教育研究的学术机构。研究院由广州树童教育集团提供专项研究经费，并主持或承担政府资助科研项目，例如，主持了中央电教馆全国教育信息技

10、术研究规划课题基于云计算的英语教育国际化网络资源平台开发与应用研究 。研究院致力于语言教育中高新科技的应用与融合，主要涵盖三个研究领域：语言课程国际化研究、计算机辅助语言学习与网络化语言测试系统。研究院与海内外著名大学、科研机构广泛开展交流合作，加强教育研究领域和教育创新实践的国际交流，联合推进高水平语言教育研究，努力提升研究院的国际地位、影响力和竞争力。树童全日制中美学校是为中高端家庭子女精心打造的 12 年一贯制寄宿制国际学校。树童英语结合自身优势，借鉴国际上先进的教育理念和教育经验，有计划地引进海外优质的教师团队和教学资源，积极开展多形式的国际交流与合作。为此，树童教育集团与华南师范大学

11、基础教育培训与研究院合作建立“产、学、研”结合的项目研究创新模式，设立“中小学英语学科发展国际化项目” ，旨在探寻中小学教育实现与国际接轨的有效途径，探求培养学生英语交际能力的有效课堂，并在华南地区的众多中小学名校全面推广中小学英语学科发展国际化 PRT 项目课题研究成果。与此同时，树童全日制中美学校借助中国博大精深的传统文化，帮助学生塑造人格，实现个人自我修养的提升，达到“格物、致知、修身”的人生境界。树童英语国际课程中心创立于 1999 年，旨在为 3-18 岁的孩子提供系统的国际课程学习服务，下设 14 家大型直营国际课程中心，遍布广州、惠州、东莞及河南信阳，入读学生超过 8000 人，

12、学生的学期续读率达到 90%以上。树童英语国际课程中心参照欧洲语言共同参考框架及国家教育部英语课程标准制定了独具特色的 5334 国际课程体系，并积极引进优质教育资源，吸引境内外一流的专家学者前来指导教学，增进学生对不同国家、不同文化的认识和理解，培养既具世界眼光，又有中国灵魂的国际型人才。课程顾问岗位操作手册 STL-XX-XX-2013-A/082.1树童英语的发展历程第一阶段：学生英语学习兴趣的探索阶段树童英语在 1999年 10月成立之初，就开始关注如何激发中国儿童、青少年学习英语的兴趣。在 1999-2004年期间，采用和学校合作，面向学校学生招生，在校内和校外开设英语学习兴趣班，先

13、后在珠三角开办 7家树童英语培训中心，经过 4年发展同时在读学生规模达到 8000人。在丰富的经验积累基础上，树童英语成功申报并承担了广东省教育厅教育科学“十五“规划课题研究项目儿童英语兴趣教育研究 ，承担课题组师资培训业务，同时编写出版了树童英语系列教材。第二阶段：国际化精英教育的探索阶段2004年开始，树童英语意识经济全球化、教育国际化对英语教育的重大影响，树童英语立足于厚实的英语学习兴趣的研究的强大基础，开始主动转变商业模式，探索尝试国际化课程建设。期间，树童英语聚集了公司的优势资源，开始战略资源的重新布置，关闭了南海、肇庆和珠海的中心，保留 3家在广州、惠州和东莞的教学中心，中山以加盟

14、店形式转出。同时大力发展教学研究，希望探讨一条适合中国学生英语能力与国际接轨的课程体系和学习模式。全国学习科学研究会双语学习研究中心在树童英语建立实验发展部，树童英语承担无音标识词和少儿英语能力测试研究的课题研究和成果推广，开始率先在国内开始自然拼音教学的研究，引进香港朗文教育的全套自然拼音教材；并且和香港朗文教育合作推出朗文 9级英语级别测试体系，并且在北京海淀、广州、惠州和东莞等地组织 4万学生参加了测试，为课题研究提供了一手资料。至 2008年，树童英语基本完成了 15年国际化课程体系的搭建，并整合了教学资源，形成了独具特色的国际化教育课程体系。第三阶段：国际化课程教育模式全面推广历经

15、4年蛰伏，树童英语厚积薄发，2009 年开始，树童英语进入国际化课程教育的快车道，首先将惠州、东莞和广州天河等地已经发展成熟的国际英语课程中心建设成为区域内排名第一的中小学英语培训中心，从规模和硬件设备、国际化装修等方面全面赶超了新东方和英孚，同时开始实践“国际化课题研究+研究成果推广+深度课程服务”的商业发展模式。2010年，在广州新开设 4家课程中心，天河城建、天河龙威、番禺和天河华景，直营课程中心达到 8家。2011 年，在广州开设海珠区滨江东教学中心，越秀区五羊教学中心，天河体育中心教学中心，在惠州开设麦地新校区，在东莞开设阳光新校区，直营课程中心达到 13家。课程顾问岗位操作手册 S

16、TL-XX-XX-2013-A/092.2树童英语的企业文化介绍2.2.1.企业愿景2.2.2企业使命倾听 探索 引领“倾听”(Listening) 洞察中国青少年的英语学习过程“探索”(Exploring)聚焦中国青少年的英语教学研究“引领”(Leading)掌舵中国青少年的国际课程发展2.2.3企业价值观2.2.4企业经营理念 顾客第一，员工第二，公司第三课程顾问岗位操作手册 STL-XX-XX-2013-A/0103.岗位职责3.1分校招生组织架构高级课程顾问课程顾问副校长（主管招生）（主管招生）3.2课程顾问岗位职责说明高级课程顾问的岗位说明书岗位名称 课程顾问 岗位代码 所属部门 市场部直属上级 招生副校长 直属下级职位概要发掘潜在客户，跟进并落实上门，为家长和学生提供专业的分析和英语学习咨询服务，帮助家长规划学生的学习生涯晋升通道 课程顾问 高级课程顾问 副校长 校长工作内容1. 核心职责（1）负责在招生副校长领导下开展分校招生活动，扩大市场占有率；（2）负责所分配课题学校的课题招生活动等的组织和落实；（3）负责预约客户上门和上门客户的接待洽谈，实现本团队招生目标；2. 主要职责（1）所分配课题学校课题招生活动安全的第一责任人；（2）优化顾问团队，达到总部对人力资源管理的标准要求；