客户关系管理规范.doc

1、客户关系管理规范目录客户关系维护制度 .1客户关系促进制度 .2客户拜访管理制度 .3客户关系维护制度第一章 目 的第一条 为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。第二章 客户关系维护的基本原则第二条 客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。第三条 客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。第四条 应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。第五条 有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。第三章 客户关系维护的基本办法第六条 增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定

2、程度的优惠等。第七条 通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。第八条 通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。第九条 有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。第十条 在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。第十一条 简化老客户服务流程，方便老客户。第十二条 欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。第十三条 在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。第十四条 举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。第十五条 对客户信守承诺，提供超值服务。第十六条 使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。第十七条 记

3、录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。第十八条 不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。第四章 与客户保持良好关系第十九条 通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。第二十条 客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。第二十一条 充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。第二十二条 经常与客户沟通，保持良好的关系。第五章 指导客户第二十三条 积极地将各种有利的情报提供给客户。第二十四条 及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。第二十五条 耐心处理客户的异议，经常帮助客户。第

4、二十六条 公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。客户关系促进制度第一章 总则第一条 目的。为了在激烈的市场竞争中保持我公司的稳定发展，特制定本制度，旨在为客户提供差异化、个性化的服务，加强与客户的业务联系，防止客户流失，增强企业的经济效益。第二条 应用范围。本制度适用客户专员、客户服务人员、销售人员与客户的关系维护、关系促进及从公司层面上加强社会公众的认知，促进公司的社会影响，进而促进客户关系的良好发展，扩大销售业绩。第二章 客户关系促进措施第三条 收集客户各方面的资料，包括企业的、个人的，并建立客户资料档案。第四条 根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营。

5、第五条 认真履行合同，积极落实合作承诺。第六条 适时回访，了解客户对本企业产品的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务。第七条 经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、与客户企业发展相关的信息等，让客户知道你在随时关注他、重视他。第八条 代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题。第九条 为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。第三章 客户关系促进措施第十条 不断接近客户，探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。第十一条 根据客

6、户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客户价值分析、行为分析等，准确把握客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向，进而为客户制定科学的营销政策和客户服务措施提供依据。第十二条 采取各种措施，为客户提供方便和增值服务，如开通“绿色通道” 、上门服务等。第十三条 与客户建立私人友谊，加强沟通；但注意把握好分寸，区分商务与友谊的关系。第十四条 想客户之所想，真正为客户解决实际问题。第四章 增进社会公众认知的措施第十五条 定期进行广告宣传，让客户了解企业、了解产品。客户拜访管理制度第一章 总则第一条 目的。为了强化客户关系，更加了解客户的情况，客户服务部应规范客户拜访工作的程序，从而提

7、高企业形象和提高服务水平，特制定本制度。第二条 拜访客户的基本任务。1、 了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。2、 协调客户关系。客户关系专员要处理好客户关系方面的相关关系问题，解决企业与客户之间的矛盾，协调双方的关系，确保市场的稳定。3、 收集客户信息。客户服务人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态。4、 指导客户，给客户以帮助。第二章 拜访前的准备工作要求第三条 制定客户拜访计划明确拜访目的，确定拜访目标。第四条 掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。第五条 熟悉企业当月的促销政策。第六条 整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和企业形象。第七条 带全必备的

8、拜访工具，主要包括以下几项：1、 企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。2、 客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等。第八条 拜访客户。在拜访客户时，需要了解客户的基本情况。1、 了解接待者的职务、姓名。2、 了解接待者对今后的项目合作是否有决策权。3、 了解客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。4、 对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。第三章 客户拜访工作实施要求第九条 保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点、说明拜访目的。第十条 了解客户对本企业产品和需求。第十一条 只有了解客户需求的具体情况，才能

9、发现问题，进行指导，做好服务工作。1、 了解客户对企业的要求和建议，并及时做好记录。2、 企业标志、广告宣传资料要准备齐全，环境要整洁清爽。第十二条 收集客户信息1、 了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资源。2、 通过寻访客户和其它媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程、服务人员的素质等是怎样的。3、 了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。4、 调查客户信用异动及发生异动的原因。第十三条 客户服务人员在了解客户需求时情况的基础上，回答客户提出的问

10、题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品，用来加强与客户之间的关系。第十四条 客户沟通。与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业间的距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。1、 介绍企业信息。 让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于树立客户的信心。 让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。2、 介绍活动信息。3、 介绍竞争对手信息。向客户了解竞争对手情况，并向客户说明本企业的优点。第十五条 帮助客户。在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种达到双赢的的做法。1、 培训。每次拜访客户时，抽出一至二个小时的时间，指导、培训客户。2、 多给客户出主意、想办法。3、 客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。4、 处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。5、 根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。第四章 客户拜访结束第十六条 在拜访客户结束后，客户关系专员还要做好以下工作。1、 填写拜访报告。2、 落实对客户的承诺。