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1课 程 目 的n提高客户服务意识和理念n掌握处理客户服务的技巧n全面提高客户满意度 2课程大纲n第一篇、客户服务基本理念与知识n第二篇、提升客服满意度的理念与技巧3第一章、客户服务基本理念与知识4一、为什么各企业如此重视客户服务？因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。5二、何为客户？客户是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。客户-使用我们的服务并付费的人用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人6三、何为服务?服务-是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。7友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。四 客户类型分析8独断型客户特质：异常
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