顺丰速运公司物流管理模式研究.doc

1、 I顺丰速运公司物流管理模式研究目录1 绪论 .11.1 研究背景 .11.2 国内外现状综述 .11.3 研究目的及意义 .31.4 研究的主要内容 .42 物流管理模式的理论概况 .52.1 物流管理模式 .52.2 物流服务策略 .53 顺丰速运公司基本情况概述 .63.1 公司简介 .63.2 运作流程 .63.3 公司业绩 .64 顺丰速运公司的物流服务策略分析 .84.1 差别化服务 .84.2 多元化服务 .84.2.1 专业化服务 .84.2.2 人性化服务 .84.2.3 高效化服务 .84.3 创新化服务 .95 顺丰速运公司物流管理模式存在的问题分析 .105.1 顾客对

2、品牌忠诚度较低 .105.2 缺乏核心竞争力，没有特色 .115.3 安全可靠性问题有待于进一步改善 .115.3.1 对是否遭遇过寄送物破损或者丢失情况的分析 .11II5.3.2 对使用顺丰速运寄送或者收到的物品包装评价 .125.4 服务态度及规范欠缺 .135.4.1 对顺丰速运的整体感觉评价情况 .135.4.2 顺丰速运事后处理的结果满意度 .135.4.3 对顺丰寄送物品是否准时送达的评价 .145.4.4 顺丰速运的网上物流追踪服务的感受情况 .146 顺丰速运公司物流管理模式的建议 .156.1 以客户价值为中心，会员营销提升顾客忠诚度 .156.2 走特色物流道路，提高企业

3、核心竞争力 .156.3 建立顺丰物流信息系统，提高顺丰物流的安全性 .166.4 加强科学管理，提高企业服务意识和能力 .177 研究结论及启示 .187.1 研究结论 .187.2 对我国物流业物流服务策略的启示 .18致谢 .21参考文献 .21摘 要中国现代物流业是在国民经济的快速发展、逐步建立了社会主义市场经济、科学技术的不断进步、深化社会分工和经济全球化浪潮等宏观经济框架下得以形成和发展的。中国物流产业尚处于发展的初期阶段，传统的物流活动、分散的物流活动不能满足现在中国经济快速发展的需要，物流活动效率的低下和成本不断提高，中国经济效率与社会再生产的进行会直接受到影响，所以需要建立适

4、应物流业的现代化经济的发展。随着现代物流服务业将发挥越来越重要的发展国家经济的作用。现代物流作为调整经济结构的重要途径，转变经济增长方式，将降低成本，提高效率和效益。重组和相应的行业中国现代物流发展的产业结构经济发展要求转变。本文主要介绍了顺丰快递公司，包括公司的性质、收入构成、产品分类、服务特点、运输网络等；;再从宏观环境、产业结构两方面对顺丰快递公司的竞争优势与劣势进行分析，分析的最终结果将会提出该公司应该适宜地采取差别化总体竞争战III略，并实施品牌策略、人才策略等多个方面的策略。通过采取这些竞争战略，顺丰快递公司将能全面提升在市场竞争中的综合竞争力，确保企业可持续、健康发展。关键词：顺

5、丰速运； 物流管理； 策略； 竞争IVAbstractChinese modern logistics industry is in rapid development of national economy, and gradually establish a socialist market economy, science and technology advances, deepening the social division of labor and to the formation of economic globalization and the development of

6、other macroeconomic framework. Chinas logistics industry is still in early stages of development, the traditional logistics activities, decentralized logistics activities can not meet the needs of rapid development of Chinas economy, the low efficiency of logistics activities and costs continue to i

7、ncrease, carried out Chinas economic efficiency and social reproduction will be directly affected effect, it is necessary to build a modern economy to adapt to the development of the logistics industry. With modern logistics industry will play an increasingly important role in the development of the

8、 national economy. Modern logistics as an important way to adjust the economic structure, transform the economic growth mode, will reduce costs, improve efficiency and effectiveness. Economic development requires changes in industry structure and appropriate industry restructuring Chinas modern logi

9、stics development.This paper describes the SF Express Company, including the nature of the companys revenue structure, product classification, service features, transportation networks; another macro-environment, both in terms of industrial structure SF Express companys competitive strengths and wea

10、knesses analysis, analysis of the end result will move the company should take appropriate differentiated overall competitive strategy, and implementation of brand strategy, a number of aspects of personnel policies and other strategies. By taking these competitive strategies, SF Express will be abl

11、e to compete in the market to enhance the overall competitiveness and ensure corporate sustainability and healthy development.KeywordsSuitable abundant speed luck; Logistics management; Strategy; competition51 绪论1.1 研究背景近年来，快递行业取得了快速的发展，它已成为人们生活中不可或缺的一部分了。当前，快递业发展的市场环境、法律环境和政策环境都发生可深刻变化，快递服务呈现新的发展格局

12、。快递行业分析市场环境下，快递行业的迅速发展，越来越多的实体企业正进一步扩大服务范围，市场竞争必将更加激烈。就目前来看，中国邮政已建立了自己在两百多个主要城市推出了“当日递”，“次晨达”业务的分销网络。为航空有限公司的重组提供更多、更好的服务。中国铁路与中铁快运有限公司也完成了重组方案，在五百多个城市当中提供“门到门”的服务。目前我国注册的私人快递公司就已经增加到超过 5000 个，扩大服务的范围也从城市扩大到省级。自从中国加入世贸组织开始快递市场就逐步地放开，联邦快递、联合包裹公司(UPS)，德国 DHL(敦豪速递公司)，荷兰世界集团(TNT)，进入中国市场，兼并或收购中国的快递公司，快递服

13、务网络正在建设着我们的国家。国有企业在异地快递市场中占据了主导地位，而私人企业在国内和城市市场当中占主导地位;外国公司当然就在国际快递市场中占主导地位。然而，对于中国快递业务的服务和需要改进的地方非常之多。顺丰速运最初的时候只是顺德和香港之间的业务快递服务，随着客户需求的增加，顺丰速运的服务网络扩大至中山、番禺、佛山等地。1996 年顺丰速运迅速发展，吸引了越来越多的客户和带动了国内经济，顺丰网络将进一步扩大到在广东省的其他城市。到 2006 年初为止，顺丰速运快递服务网络已覆盖了二十多个省市，一百零一个地市级城市，其中也包括香港，顺丰的不断在大中华区之内建立大型的信息收集系统，市场营销，物流

14、和分销等，并与其他商业组织发送特快专递，设立了一个在全国范围内的客户服务网络，而且还能积极的扩大国际服务，顺丰速运早已成为中国快递行业的姣姣者。1.2 国内外现状综述第三方物流是指整合各种资源的专业物流公司，为客户提供包括设计和规6划，以及具体的物流解决方案业务等和其他物流活动的物流服务。深化改革，完善市场经济体制，企业将会越来越意识到它的重要性，深化他们作为“第三利润源”，专业化第三方物流的特殊需求。近年来，在第三方物流的逐渐增加，我已阅读和学习了相关的文件检索，并对第三方物流的发展现状做出以下简要评论。在中国关于对第三方物流发展研究的文献比较多，当中比较有权威性的有：由中国财政出版社于 2

15、008 年 2 月出版的作者为芮桂杰的第三方物流，其中介绍了第三方物流的概念和第三方物流的产生并深入第三方物流服务的内容与运作模式及第三方物流的主要业务流程作了介绍，在最后通过对第三方物流发展状况进行分析，提出了对发展我国第三方物流的建议与意见。由徐天亮和马永光于2008 年 7 月共同发表的论文我国第三方物流的现状及发展思路分析了发展我国企业第三方物流的现状与前景，并着重地对制约第三方物流发展的原因进行了较为深入的探讨与分析，后面提出了一些比较符合实际的相应的对策。作者史春乐与 2007 年 11 月期间发表的论文我国第三方物流发展中存在的问题及对策，挖掘了许多我国发展第三方物流过程中所遇到

16、的障碍，并提出制度改革，共同发展战略同盟关系，实施人才战略策略，来保证促进第三方物流的快速发展。我国学术界目前为止对第三方物流的理解还没有统一的认识。对第三方物流的概念理解比较全面的进行概述的是郝聚民于 2002 年发表的第三方物流和王世伟于 2003 年发表的我国第三方物流7现状、问题与对策研究：一般广义的第三方物流是提供全部或部分企业物流功能的一个外部服务的提供者 ，或者以商品交易为参照系 ，第三方物流是商品买卖之外服务的提供者。在论企业物流自营价值与发展趋势指出根据规模经济的原理，物流企业流大小，物流的集约化程度越高，物流操作更经济。但现在自己还不到国内的大小企业，尚未达到强化的目的，不

17、仅要依靠他们自己的客户来源，而且寻找外部客户，以确保他们的正常运行，因此，常常出现在综合性”“全面”物流、依靠软件和硬件设施，公司提供自己的同时寻找其他游客。论我国企业的物流外包问题的作者他引用在跨国物流外包的成功故事中说到：世界领先的家具产品的供应商宜家(IKEA)和世界上最大的物流服务提供商丹麦马士基(APMoller_MAERSK)集团合作伙伴将会体验到到企业物流外包的好处，他们达到长期的互相促进合作，这就解释了他们为什么已经成为大型跨国企业的保证。李伊松和易华在物流成本管理中指出，从物流活动主要功能出发，从运输成本、仓储成本、物流成本的控制的角度上介绍物流管理中成本管理的内容。石伟、郑

18、晓海在物流配送中心的系统仿真中讲到在设计物流配送中心方案时，一定要考虑未来系统是否能满足设计的要求，同时要检查系统指标的可实施性。物流配送中心仿真是从管理角度来分析整个系统的调度、运作和策略，其中仿真内容必需包括对应的自动化物流子系统的仿真内容，如 AGV 子系统、自动立体仓库等。物流配送中心的仿真主要有管理调度策略仿真和系统配置优化仿真。赵玉敏在物流方面发表的文章算比较多的一个，她在我国民营快递行业的现状分析及对策研究中主要是研究我国物流业整体的服务水平，她总能站在宏观的角度观察我国物流发展的现状，并从需求和供给中分析影响物流市场发展的几个重要因素：物流行业的服务质量。西安邮电学院赵慧娟教授

19、和薛蓉娜教授用定量分析与定性分析相结合的方法，在未来与国外物流物流市场的主要竞争主要来源于网络。南开大学博士潘淮水在服务补救理论在物流行业的应用探讨中，提到8过如何建设物流行业的服务补救体系。哈特等人最早提出服务补救理论。有的学者认识到服务补救是一种管理过程，这个过程首先要发现失误，然后要分析失误原因，最后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并且采取更为合适的管理措施予以解决问题。然而有的学者则是这样认为的，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失误的情况下，对顾客的不满当即做出的补救性反应。其中的目的是为了通过这种反应，重新提高起顾客满意度和顾客忠诚度。王海兰 2006 年论文发表的第三

20、方物流的运作模式研究功能中写到了组合功能的第三方物流的现状以及特点，她讨论了物流运作模式下第三方物流提出了第三方物流的传统物流运作模式提供了一个崭新的视角。模式的功能独立于第三方物流的采购、配送、库存方法的研究，凸显传统的采购、配送、库存模式的优势。不断的研究和突破，第三方物流运作下的一个特定的模型经过详细的和深入的分析。最后提出了自己的观点，这个观点为发展第三方物流提供参考依据。 常媛媛和姚爱科于 2008 年发表在中国市场的文章的第三方物流发展的特征及对策研究谈到第三方物流体现出整体的小规模发展潜力很大；严重的需求失衡和缺乏先进网络技术；不完善的物流企业服务功能等特点。提出了战略能有效的促

21、进第三方物流的发展，如优化资源配置和提高了第三方物流的主动性并加强客户源的建设，树立了服务的品牌；有效地整合资源，确保平稳的供应链； 注重加强团队的物流服务，加快物流人才和其他从业人员的培训。以上总结了第三方物流发展的现状，企业发展战略与措施和发展第三方物流做了很多研究工作，但目前的研究仍然还存在一些不足:第一，第三方物流发展现状的描述太笼统，缺乏研究，以适应第三方物流发展的范围。其次，第三方物流的发展现状更关注外部环境的研究，减少对具体问题的内部因素。事实上，第三方物流的发展研究具体问题可以查看物流研究是非常重要的。第三，研究第三方物流企业的发展战略是分散的，不够系统和全面，也难以提供有效的

22、建议和帮助改革第三方物流企业的发展。1.3 研究目的及意义是为了能够进一步加深对快递业理论的认识。快递业是一种新型服务业，它与普遍的物流服务和邮政服务有着本质上的不同。因此，通过本文第二章对9快递业概述的论述，可以进一步从理论上对快递服务进行理解。只有从根本上的把握快递业的概念和本质属性，才能更好地从实践中把握快递业发展的规律，将理论付诸实践，进一步促进快递业发展1。能够进一步深化对国内快递业形势的认识，当前，快递业发展的市场、法律和政策环境均发生了深刻变化，快递业发展既面临机遇也面临挑战，只有认清快递业发展形势，快递业自身才一能找准发展战略方向，顺丰快递才能够拟定更符合快递业发展规律的政策，

23、从而达到共同推进快递业的规范性、标准性和发展的作用。1.4 研究的主要内容第一部分为物流服务的理论基础，讲述物流服务的基本概念、构成、特点及原则。第二部主要以顺丰速运为例，通过对顺丰速运的介绍，了解顺丰速运的服务策略，即服务中的差别化、多元化及创新化。第三部分从顺丰速运物流管理模式存在的问题出发，通过对问题的调查，了解顺丰速运存在的不足。第四部分是主要是对顺丰速运物流管理模式存在的问题进行分析，然后提出建议。第五部分是全文的总结。102 物流管理模式的理论概况2.1 物流管理模式物流公司目前有三种模式: 自营专卖店，特许经营，外包。运输物流公司发展速度其实并不例外。所有顺丰速运商店也属于自营模

24、式，我们称之为分节，它由直属分公司进行管理。顺丰速运在全国的网点较多，这可以有力地解决了公司分散的问题，也使得过多的管理无法实现，也很难从他们的上级进行说明，这会造成天高皇帝远的错觉。但是，这是大多数的大公司都无法避免的困境，唯一的办法就是加快互联网信息的传输，在任何时候的顺丰只要在中国都配有电脑，上级发布任务和更新信息的都是由计算机来完成的，但要知道一点，电脑也不是万能的。2.2 物流服务策略作为一种新的商业模式的电子商务，完完全全是给第三方物流企业带来更新的和更多的市场机会，参与电子商务交易，把下一个目标发展为第三方物流企业，也是一个必然的选择，其形成庞大的物流需求将成为第三方物流的巨大的发展空间。它在物流操作和管理力量有着丰富的经验，同时也保持着现有稳定的业务和发展的新市场，电子商务增加供给，优化物流成本，提高装载，增加收入。许多的第三方物流公司目前已经采取相关措施，如参与电子商务交易，在 B2C、C2C 电子商务性能显著。据调查，在 2005 年内中国物流企业信息系统的比例已经接近八成，为这些企业参与电子商务与公共电子商务平台合作提供了技术与服务支持。