关键绩效指标(KPI)是什么？.doc

1、人事工具光盘-绩效考核 人事工具第 5期 关键绩效指标（KPI）是什么？关键绩效指标考核的概念和理论：企业关键绩效指标(KPI)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。K PI 可 以 使 部 门 主 管 明 确 部 门 的 主 要 责 任 ，并 以 此 为 基 础 ， 明 确 部 门 人 员 的 业 绩 衡 量 指 标 。 建 立 明 确 的 切 实 可 行 的 KPI 体 系 ， 是 做好 绩 效 管 理 的 关 键 。KPI的理论基础是二八原理，是

2、由意大利经济学家帕累托提出的一个经济学原理，即一个企业在价值创造过程中，每个部门和每一位员工的 80%的工作任务是由 20%的关键行为完成的，抓住 20%的关键，就抓住了主体。 二八原理为绩效考核指明了方向，即考核工作的主要精力要放在关键的结果和关键的过程上。于是，所谓的绩效考核，一定放在关键绩效指标上，考核工作一定要围绕关键绩效指标展开。 关键绩效指标考核的流程：建立 KPI指标的要点在于流程性、计划性和系统性。首先明确企业的战略目标，并在企业会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业的业务重点，也就是企业价值评估的重点。然后，再用头脑风暴法找出这些关键业务领域的关键业绩指标(KPI)，即企业

3、级 KPI。接下来，各部门的主管需要依据企业级 KPI建立部门级 KPI，并对相应部门的 KPI进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因数(技术、组织、人)，确定实现目标的工作流程，分解出各部门级的KPI，以便确定评价指标体系。 然后，各部门的主管和部门的 KPI人员一起再将 KPI进一步细分，分解为更细的 KPI及各职位的业绩衡量指标。这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。这种对 KPI体系的建立和测评过程本身，就是统一全体员工朝着企业战略目标努力的过程，也必将对各部门管理者的绩效管理工作起到很大的促进作用。 指标体系确立之后，还需要设定评价标准。一般来说，指标指的是从哪些方面衡量或

4、评价工作，解决“评价什么”的问题；而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平，解决“被评价者怎样做，做多少”的问题。 最后，必须对关键绩效指标进行审核。比如，审核这样的一些问题：多个评价者对同一个绩效指标进行评价，结果是否能取得一致？这些指标的总和是否可以解释被评估者 80%以上的人事工具光盘-绩效考核 人事工具第 5期 工作目标？跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作？等等。审核主要是为了确保这些关键绩效指标能够全面、客观地反映被评价对象的绩效，而且易于操作。关键绩效指标考核的优点：个人、部门和组织目标相联系，具有长远的战略导向性；KPI简单明了，少而精，易于控制和管理； 员工按 KP

5、I测量标准和奖励标准去做，可发挥激励导向作用；结果与过程指标有机结合，能全面、公正地反映员工绩效； KPI是对关键成功因素的提炼归纳，能发挥其责任成果导向作用。关键绩效指标考核的缺点：KPI未能提供一套完整的对操作具有指导意义的指标框架体系；各指标间缺乏必然的内在逻辑联系；指标多是定位在个人、部门绩效上，忽视了与组织战略的关系；没能跨越职能障碍，缺乏高度的系统化和结构化；战略对员工绩效行为改进的导向牵引作用没有大的突破。人事工具光盘-绩效考核 人事工具第 5期 附：企业关键绩效指标辞典（ KPI ）一、财务类指标关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源部门费用预算达成率 (实际部门费用/计划

6、费用)*100% 部门费用实际及预算资料项目研究开发费用预算达成率 (实际项目研究开发费用/计划费用)*100%项目研究开发费用实际及预算资料课题费用预算达成率 (实际课题费用/计划费用)*100% 课题费用实际及预算资料招聘费用预算达成率 (实际招聘费用/计划费用)*100% 招聘费用实际及预算资料培训费用预算达成率 (实际培训费用/计划费用)*100% 培训费用实际及预算资料新产品研究开发费用预算达成率(实际新产品研究开发费用/计划费用)*100% 新产品研究开发费用实际及预算资料承保利润 寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率 理赔统计、精算部赔付率（本期实际赔付额+

7、本期未决赔款-本期支付上期未决赔款）/本期经过的寿险风险保费理赔统计、精算部内嵌价值的增加 将来保单价值的贴现值 精算部、财务部人力成本总额控制率 (实际人力成本/计划人力成本)*100%财务部标准保费达成率 (公司实际标准保费/计划标准保费)*100%财务部人事工具光盘-绩效考核 人事工具第 5期 附加佣金占标准保费比率 (附加佣金/营销标准保费)*100% 财务部续期推动费用率 (续期推动费用/“孤儿单”佣金)*100%财务部业务推动费用占标准保费比率 (业务推动费/标准保费)*100% 财务部公司总体费用预算达成率 (公司实际总费用/预算总费用)*100%管理费用实际及预算资料公司办公及

8、物业管理费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部车辆费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部党办管理费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部党办、工会费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部日常办公费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部办公费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部会务、接待费用达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部专项费用预算达成率 (实际专项费用/预算专项费用)*100%财务部销售目标达成率 (实际销售额/计划销售额)*100% 销售报表理赔率 (理赔数量/销售数量)*100% 理赔报表产品/服务

9、销售收入达成率 (实际销售收入/计划销售收入)*100%销售月报表人事工具光盘-绩效考核 人事工具第 5期 全部账户净投资收益率/同期 Benchmark全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率（Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、CFO评估的 CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)财务部/证券市场公布数据投资收益率计划达成率(董事会批准的年度计划收益率)全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资计划 财务部不良帐款比率/Benchmark按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准(

10、Benchmark=投资委员会年初批准的比例)财务部(普通账户债券投资+全部账户直接投资净投资收益率)/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO 评估的 CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)财务部普通账户基金投资净投资收益率/同期 Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=同期封闭式基金指数收益率)财务部全部独立账户直接投资净投资收益率/同期 Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=同期国债指

11、数、企业债财务部人事工具光盘-绩效考核 人事工具第 5期 指数、封闭式基金指数及 CD基准利率按可投资比例加权的同期收益率)所负责项目的净投资收益率/同期 Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平)财务部投资收益率计划达成率 所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划 财务部销售目标达成率(资产管理中心) (实际直接销售资产管理产品收入/计划收入)*100% 综合管理部人事工具光盘-绩效考核 人事工具第 5期 二、客户类指标关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源包装水平客户满意度 接受随机调研的

12、客户对包装水平满意度评分的算术平均值 包装水平客户满意度调研某重点产品市场占有率 平均值：产品市场销售额/市场容量 市场销售月报，市场资料公共关系效果评定 对与媒体、保险学会及社会的效果评定 上级领导评定解决投诉率 (解决的投诉数/投诉总数)*100% 投诉记录及投诉解决记录客户投诉解决速度 年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数 投诉记录营销计划达成率 (营销实际标保/营销计划标保)*100% 财务部新契约保费市场占有率 (新契约标保/新契约市场总容量)*100% 财务部新契约保费增长率 （本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保 财务部13个月代理人留存率 (服务满 12个月的

13、人数/12 个月前入司的人数)*100% 财务部续期任务达成率 二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费 信息技术部续保率 (续保实收首期件数/续保应收首期件数)*100%财务部出租率 出租的面积/应出租的面积 物控中心市场知名度 接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值 问卷调查媒体正面爆光次数 在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数 公众媒体人事工具光盘-绩效考核 人事工具第 5期 危机公关出现次数及处理情况 总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况 公众媒体

14、、上级领导评价公共关系维护状况评定 与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况 上级领导评价网站用户满意度 对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值 支持满意度调研客户满意度 接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值 客户满意度调研客户投诉解决的满意率 (客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100% 客户投诉记录服务推广数量的达成率 （服务实际推广数量/服务计划推广数量）*100%服务统计资料新客户增加数量 (本期新客户数/总客户数)*100% 本期新客户数，客户总数最终客户数量 (本期老客户数/客户总数)*100% 本期老客户数/客户总数*100%新产品的开发

15、数量 产品上市的实际数量 销售资料技术服务满意度 对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值 对客户技术服务满意度调查直销客户满意度 对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值 综合管理部组织评估人事工具光盘-绩效考核 人事工具第 5期 三、内部营运类指标关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源书面的流程和制度所占的百分率(ISO 标准) (书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数)*100% 需书面化的流程与制度规定工作目标按计划完成率 (实际完成工作量/计划完成量)*100% 工作记录报表数据出错率 (查出有误报表数量/提交报表总数)*100% 报表检查记录文书档

16、案归档率 (归档文档数/文档总数)*100% 文档记录国内外市场调研报告的质量 上级评定项目可行性分析报告质量 项目可行性分析报告质量认证/上级评定财务报表出错率 (查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数)*100% 财务报表检查记录财务分析出错率 (有误的财务分析数量/提交的财务分析总数)*100% 财务分析记录各部门预算准确率 (1-超出或未达成预算/部门预算)*100% 各部门费用预算达成率KPI辞典更新的及时性 将新生成的 KPI第一时间放入 KPI辞典 KPI辞典策划方案成功率 (成功方案数/提交方案数)*100% 策划方案提交与成功记录人事工具光盘-绩效考核 人事工具第 5期

17、提交项目管理报告及时性 (按时提交管理报告/报告总数)*100% 项目管理报告记录管理委员会对办公室服务满意度 管理委员会对办公室服务工作的满意度调查的算术平均值 满意度调查内部客户满意度 接受民主测评的相关部门对被测评部门所提供服务的满意度 内部客户满意度民主测评结果招聘空缺职位所需的平均天数 空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数 招聘天数记录员工晋升评审活动的及时有效开展 晋升评审记录及员工对晋升意见记录员工工资发放出错率 错误发放的工资次数/发放的工资次数 工资发放记录劳动争议处理及时性 投诉记录绩效考核数据准确率 (实查有误数据/考核数据总数)*100% 投诉记录绩效考核按时完成率

18、(按时完成的绩效考核数/绩效考核总数)*100%绩效考核记录内部网络建立的安全性 内部网络安运行 系统故障记录提交分析报告的质量个案完成及时性 个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期 上报与批复的文件统计分析的准确性和及时性 及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结果具有使用价值 上级领导的评价分公司总经理室及相关部门满意度 分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的满意度 问卷调查提出新产品建议的数量和质量(鼓励创意性指标) 领导认可的新产品建议的数量和质量 上级领导的评价建立与研究及政府部门的联系 与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密切程度 相关部门及上级评价对外信息披露的及时性 按照章程规定的时间向外界批露应该批露的信息 批露的文件记载