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管理培训课程之培训内容培训内容 一、顾客的定义一、顾客的定义 六、物业管理人与业主的关系六、物业管理人与业主的关系 二、顾客服务的必要性二、顾客服务的必要性 七、管理服务模式的建立七、管理服务模式的建立 三、顾客服务理念三、顾客服务理念 八、顾客投诉处理八、顾客投诉处理 四、顾客满意度四、顾客满意度 九、突发事件的处理九、突发事件的处理 五、服务语言五、服务语言 十、沟通的技巧十、沟通的技巧一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）合作社的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；一、顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代：1、竞争时代（gcompetition time）2、变化时代（change time）3、顾客时代（customer time）加强服务的必要性 A A、物业管理行业自身的发展（更新换代、树立品牌、物业管理行业自身的发展（更新换代、树立品牌）1981981年第一家。年第一家。2020年不变；北京、上海已开始超越深圳；行业的反战需要自我年不变；北京、上海已开始超越深圳；行业的反战需
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