运行维护管理体系和制度规范.doc

1、 运行维护管理体系和制度规范- 1 -目 录1、总则 .32、编制方法 .33、运维工作职责 .34、运维服务管理体系 .54.1运维服务管理对象 .64.2 运维系统功能框架 .64.3运维管理组织结构 .74.3.1项目负责人 .84.3.2项目经理 .84.3.3技术主管 .94.3.4服务台 .94.3.5网络管理员 .104.3.5应用、数据库管理员 .104.3.7终端管理员 .114.4运维服务流程 .114.4.1项目运维服务工作流程图 .124.4.2服务台 .123.4.3事件管理 .134.4.4工单管理 .134.4.5问题管理 .144.4.6变更管理 .14- 2

2、-4.4.7配置管理 .144.4.8知识库管理 .154.4.9统计及工作报告 .155、运维服务内容 .155.1服务目标 .155.2资产统计服务 .165.3网络、安全系统运维服务 .165.4主机、存储系统运维服务 .175.5数据库系统运维服务 .185.6中间件运维服务 .195.7终端、外设运维服务 .196、应急服务响应措施 .196.1应急预案实施基本流程 .206.2突发事件应急策略 .207、服务管理制度规范 .217.1服务时间 .217.2行为规范 .22- 3 -1、总则第一条 为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本

3、制度。第二条 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。第三条 运维管理制度的适用范围：运维人员。2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。- 4 -3、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持（一）根据网站运营战略和目标，负责

4、网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。（二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决。（三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。（四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。（五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。（六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站 24小时安全稳定运行。（七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。（八）负责网站管理系统及设备保密口令

5、的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。（九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。- 5 -二、负责网站信息和技术安全（一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。（二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。( 三 )在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站

6、不受病毒和黑客攻击。（四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。（五）安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息内容，建立网站信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记；（六）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。（七）建立网站系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。- 6 -4、运维服务管理体系运维服务管理体系规定了

7、运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。4.1运维服务管理对象运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、研发部门以及IT运维部门和人员，具体内容如下：(1)基础设施包括网络、主机系统、存储系统、安全系统等。(2)应用系统包括uap云管理平台、cloud门户、demo、zabbix、机房设备管理系统、vmware以及yum源等。(3)用户包括使用如上应用系统的用户。(4)研发部门包括Iaas平台研发部门。(5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员，以及提供运维服务的企业

8、和相关人员。- 7 -4.2 运维系统功能框架根据建设单位的系统结构和业务开展需要，运维项目组将项目的维护框架分为9个具体组成部分，分别为：服务台、事件管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。4.3运维管理组织结构本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。- 8 -4.3.1运维负责人职责：负责项目商务、整体协调事宜。职位描述：1）、整

9、体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。4.3.2运维主管职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。职位描述：- 9 -1、根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要；2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题；3、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度；4、制定和持续完善绩效

10、考核体系；5、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；6、提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。4.3.3系统管理员 职责：操作系统、应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。职位描述：1、 技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面指导；2、 负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。3、 熟练掌握Oracle10G的RAC技术，能够实现部署及调优。4、 掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。5、 熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署