第十篇第十篇服服务营销战务营销战略略服务营销管理服务营销管理中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授学习目标学习目标了解有形展示的概念1掌握有形展示的类型及作用2了解服务环境的概念和特点3掌握影响服务环境形成的关键因素4了解理想服务环境的设计步骤5服务营销管理服务营销管理中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授目录目录有形展示及其类型1服务环境的设计2有形展示的管理3服务营销管理服务营销管理中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授第一节第一节 有形展示及其类型有形展示及其类型 服务与一般商品相比，它的特质及组成服务的元素往往是无形无质的,人们无法触摸或凭肉眼看见其存在。只有在服务后,顾客才能感觉到服务利益的存在。但客观上顾客在购买商品之前都有触摸、听视、尝嗅的感观要求。为了满足顾客的这种欲望,必须把无形的服务以有形的形式表现出来,这就是有形展示。一、有形展示的概念及作用一、有形展示的概念及作用（一）有形展示的概念（一）有形展示的概念（二）有形展示的作用（二）有形展示的作用1、有形展示影响顾客对服务产品的第一印象。2、有形展示可以通过通过有形物体对顾客感官的刺激，向顾客提供服
