客户关系管理论文.doc

1、西南财经大学客户关系管理（课程论文）学 号：专 业： 学生姓名： 任课教师： 论如何建立企业与客户之间的关系作者：摘要：现如今，随着社会的进步和经济的发展，每个企业的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，企业如何应对激烈的市场竞争?如何培育企业的核心竞争力? 方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。而企业最重要的还是要建立与客户之间的信任关系，只有让客户信任你，才能够培养客户的忠诚度，与客户一起成长，同甘共苦，才能成为真正的朋友，这些都将会是一个企业获

2、得的无形的财富。关键词：客户，信任，忠诚度，满意，沟通，合作。一.建立与客户之间的信任关系：11：导言目前在中国社会中，人与人之间普遍存在着相互的不信任，除了本能的对陌生人的戒备心理以外，还与当今社会人们对利益的片面追求，缺乏起码道德标准有关。当善良的人们屡屡被不诚实的人所欺诈，这种恶性循环发展到一定的程度，就必然出现信任危机，信任的建立就会变得更加的艰难。但信任又是产生交易的前提，无论是企业内部的交易，还是企业与企业之间的交易，缺乏信任就意味交易成本很高，会影响企业经营业绩，甚至可能导致企业失败。12：信任的概念及重要性 信任：被定义为建立关系的一方对关系中的另一方可依靠性，持续性，正直性方

3、面的自信心，以及相信对方所采取的行动都是从信任方的最佳利益出发并能够产生积极的结果。 重要性：信任是建立良好关系的基础，是关系成功的焦点。信任信任简言之：即关系合拍，利益一致，双方都有帮助，实现共赢。13 如何建立信任关系1， 建立企业品牌形象；1） 知名企业和一般企业的销售在拜访客户时受到的礼遇是有差距的，这是因为知名公司的品牌形象已深入人心，因为知名所以“了解” 。2） 作为消费者的我们也能深刻体会到品牌在日常购物中的影响，有品牌的产品虽然它的价格略高于同等商品，但仍然要买，其实其他厂家的产品质量不见的差。所以作为企业来讲就要注意品牌的建设。2， 行业或第三方的认可与推荐（熟人效应） ；

4、1） 这也是一种把自己和对方了解的事物联系起来，让对方产生“了解” 感觉的手法。2） 中国人办事找熟人，找熟人好办事，传统的人际关系就是解决这个问题最便捷、最经济、也是最可靠的资源。朋友、亲戚、同学、家人、曾经的客户，以及与这些人有关系的人，都可以成为你的熟人。不熟可以变得熟悉，陌生可以变得亲热。只要与你所要公关的客户，与你所要获得的信息有一定的关联，你都可以抽丝剥茧的开辟出一条信任之路。虽然它对你销售的成功不一定起着决定性的作用，但确实缩短了双方从陌生熟悉信任的时间。3） 然而，熟人是有限的。因此，你必须要发展扩大，从不认识发展为认识，不断地扩大熟人网络，互相通过熟人给予彼此的帮助。秉承“熟

5、人牵线好搭桥”的思想，可以在客户企业中努力发展熟人，赢得更多的同盟者，获得信任合作关系。在中国社会中，有时候熟人的作用远胜于法律和企业制度的约束力，通过已有的和正在建立的各种“熟人” 关系，许多企业制度的障碍可以被轻松的解决。这也是为什么销售人员在熟人关系上前仆后续的原因之一。3， 沟通；1） 只有通过交流，沟通，才能了解客户的真实需求，沟通能够形成一种积极的态度，可以增强关系所产生的收益。沟通同样贯穿整个关系的过程，只有不断沟通，解决才能推进关系的进程。2） 沟通很重要所以就要求承担沟通任务的企业人员具备专业的沟通技巧。A,自信的态度消除客户的疑虑. 企业人员的自信语调，在与客户初步接触阶段

6、尤其重要。客户在询问关于公司或者产品的细节时，你所有的回答必须语气语调充满自信，不能支支吾吾，否则会让客户感到有所怀疑而导致对你的不信任。有的时候当客户信心不足的时候，他们也需要你有一个坚决的态度给予他们决心和信念。如果你自己都显得底气不足，那如何去赢得客户的信任呢？B,以有效的沟通技巧，寻求共同语言. 在与客户交谈时，要努力寻找共同语言，仔细观察客户工作生活，用心巧妙设计聊天的内容，与客户沟通时不要吝啬笑容。初次见面时的一个笑容使陌生的双方迅速接纳了彼此，友好的态度能消除对方戒备；面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，使人产生信任感，也容易被别人真正地接受；微笑也反映自己心底坦荡，善良友好

7、，待人真心实意，使人在与其交往中自然放松，另外在倾听客户说话时，配合适当的肢体语言，这些合理运用能缩短你和客户之间距离，建立彼此信任关系的有力武器，可以帮助你赢得更多的客户。4，承诺；1）承诺是对关系重要性的一种信念，并承诺以最大的努力去维持这种关系。在关系形成过程中，承诺是非常重要的因素。承诺分为算计承诺和情感承诺，算计承诺是基于成本和收益的计算结果进行承诺，它与信任是一种负相关关系，建立在成本和收益的计算之上，不利于建立一种成功的长期关系。2）情感承诺是建立在维持关系的基础之上，不仅仅是经济利益，同时也是关系参与方都会感觉到在情感上或心理上对另一方的负担。情感承诺与信任是正相关关系，有助于

8、这种关系能够长时间地产生收益，减少机会主义，并且有助于双方以友好的解决方式解决利益冲突。信任对于承诺来讲是一个强有力的支持。3）不要轻易给客户承诺，承诺了就一定要做到。诚信很重要，不要让你的一次不负责的承诺断送了一个老客户。现在社会的信任危机很大原因是因为承诺太多，兑现太少。5. 满意。4）在关系的形成过程中，客户满意从整体来讲是一种客户感知。只要有可能，不满意的客户会更换供应商。5）满意包含了对产品的技术、售后服务、使用指导培训等多方面的需求是否得到供应商的满足，所以作为企业你要成为客户解决问题的专家。一个人生了病就去看医生，医生告诉病人该吃药打针，病人一定笃信，这是因为人们往往更崇尚权威和

9、专家。要让客户信任你，你就要成为为客户解决问题的专家。能切实的为客户带来利益，解决客户的问题，协助他们提高生产绩效，客户才会因此更加信赖你。那么如何才能成为解决问题的专家呢？俗话说：“没有金刚钻，就不要揽瓷器活。 ”要成为专家，就必须要有发现问题、分析问题、解决问题和的能力，要有扎实的技术实力。二.与客户一起成长：2. 1：导言与客户一起成长，能够使企业真正的了解客户的兴趣爱好，只有这样才会让企业真正明白客户到底需要什么，根据客户的需求，生产出他们喜爱的产品。在与客户一起成长的历程中，企业逐渐与客户建立了良好的关系，成为朋友，无论对于企业还是客户都是一笔宝贵的财富。2.2.你为什么选择他-利益

10、互享是共同成长客户为什么会选择我们？因为在他们看来，与我们进行合作有助于其某些利益与价值的实现。我们为什么会选择客户？其目的就是为了能够更好的与客户之间建立良好的关系。而将利益互享作为选择客户的基础和重要原则，是因为如果失去了这样的基础，那我们便失去了成长的力量，对于客户来说同样如此。（1）客户的支持是我们成功的关键为什么说客户的支持是我们成功的关键？从最直接的原因来理解，如果没有客户的支持，信赖及合作，那么整个企业及其内部员工就不会拥有足够的业绩，而如果没有实实在在地业绩，那么无论是企业的发展还是员工的成长都只能成为一纸空谈！企业只有在与更多的客户开展业务往来的过程当中才能实现自身的价值的体

11、现与各项效益的实现。如果没有客户的支持，或者说只有少量的客户支持，那么企业就很难实现正常的运转，最终只能走向失败。对于企业内部的每一位员工来说，同样适用于如上道理-如果没有客户的支持，员工个人的工作业绩就无法实现，而那些无法获得客户支持，不能实现良好业绩的员工是不会受到任何企业欢迎的，这些员工自身的成长与进步便因此成为无源之水。企业内部的每一位员工在平时都要尽自己最大的努力去为自身及企业赢得客户更多的支持，你所能赢得的客户支持率越高，客户对你的支持越为长久和有力，那么你就越容易为企业创造更大的工作业绩，而你自身也就有机会获得巨大的成功与进步。（2）客户好，我们才会真的好在这个竞争与协作并进，机

12、遇与挑战共存的现代商业社会中，客户与我们的利益是息息相关的，客户好，我们才会真的好；只有客户的利益得到了有力的保障，我们自身的利益才会得以实现；只有得到了客户的大力支持，我们才能一步一步的实现自身的成功。总而言之，企业的发展，员工的进步需要每一位客户的支持，如果缺乏客户的支持，那么企业的发展和员工的进步都不可能最终的实现。因此，我们必须善待每一位顾客，真诚的为每一位顾客提供最优质的产品和服务，要在帮助客户获得更好的发展机会的基础上努力实现自身的进步和发展。（3）选准客户，共同成长企业要选择合适的合作对象作为自己的潜在客户。在选择合作对象的时候，企业一方面要认真结合公司的利益来进行策略性的筛选，

13、另一方面也要充分考虑潜在客户自身的需求及其他情况。一般来讲，潜在客户的选择一定要符合公司的长期发展和短期效益，而且其自身的发展也要持续合理。具体来说，在选择潜在客户的过程当中，企业需要注意一下几点：1.选择潜在客户的时候，一定不要贪多贪广，一定要结合公司发展实际以及自身管理客户的能力来进行。很多时候，潜在客户越多，分布越广，就越难甄别和管理，而最终的效果与最初的想象也会相差越来越远。2.尽可能地选择那些信誉良好，有资金实力以及发展意识与合作意识较强的潜在客户作为合作对象；如果潜在客户为经销商的话，还要特别考虑对方的铺货能力与宣传能力。3.选择那些有合法手续，有批发网络，资金雄厚，信誉好的中间商

14、作为客户。经过一系列的考察和评估，在找到了合适的合作伙伴之后，企业就可以与这些潜在客户之间建立明确的合作关系，即把潜在客户变为企业真正的客户。只有在真正确立了良好的合作关系之后，企业与客户之间才可能实现利益互享，才有机会最终实现企业，员工与客户之间的共同成长。2.3.与客户友好合作-真诚之心搭建友谊之桥：（1）不轻易放弃每一次合作机会企业首先应当十分明确自己愿意与客户展开长期而友好的合作的基本态度。不仅要在自己的心里时刻明确这一基本的态度，同时要让客户对你的这一基本态度有着清晰而明确的了解和认识。明确自己的合作态度，这对于客户增强与我们合作的信心，提高对我们的信任具有重要的作用。当然作为一个企

15、业，必须有这样一种坚定的工作理念：实现与客户之间的友好合作是我们的责任，不竭尽全力，不费劲心思是不能轻言后退的。要想实现与客户之间的友好而长期的合作，企业除了要有一颗真诚为客户提供优质服务的诚心之外，还要有一颗不怕挫折，排除万难的坚定不移的决心！对于每一次合作机会都不轻言放弃，这才是优秀企业应有的本色。（2）以优质的服务赢得客户满意对于企业而言，“客户就是上帝”这句话绝不仅仅是一句华而不实的口号，事实上如果企业对客户的服务试图华而不实，客户就可以轻而易举地使企业陷入困境。因此企业应该着眼于客户的实际需求，只有真正了解并满足客户的实际需求，企业提供的服务才能得到客户的认可和满意，也只有如此，我们

16、才能与客户建立更加持久和忠诚的合作关系。总而言之，实现与客户之间长期而友好的合作是需要企业及其员工长期努力的一项工作，也是关系到企业未来发展的一项重要工作。做好这项工作的关键就是要获得客户的满意，赢得客户的忠诚，因此一定要努力关注客户的实际需求和内心体验，尽可能地为客户提供令他们满意和愉悦的产品及服务，用自己的真诚和关爱去赢得客户的支持和信赖。（3）用真心留住每一位客户面对激烈的竞争形势，企业所面临的挑战是及其严峻的。在这种形势下，如果一旦失去了客户的支持与合作，那么就无法在市场上立足，这就需要企业在抓紧产品质量的同时与客户真诚合作，用自己的一颗真心去留住每一位客户。为客户提供优质的售后服务是

17、留住顾客的最直接，最好的办法。如果企业都能在产品或服务售出之后仍然对客户充满热情，始终保持一种积极主动且真诚服务的态度，那么我们相信，你的真心一定能够换来客户的信任与合作。2.4.与客户同舟共济-一起扬帆远航驶向未来（1）放飞梦想，与客户一起同行优秀的企业必定会有自己远大的理想，而这种伟大理想的确立也并不是只根据自身的一些特点来确定，更不可能只靠企业自身的力量就能实现。一个成功的企业所确立的伟大理想不仅单靠结合公司未来的发展愿景来确立的，同时还需要充分考虑客户未来的发展态势。放飞我们的梦想，和客户一起同行-没有伟大的梦想，就不会有我们不断向前推进的事业发展的道路，但是仅仅拥有伟大梦想是远远不够

18、的，我们必须将客户未来的发展目标与企业的愿景紧密结合，并将企业的未来梦想传递给客户，让客户了解我们的成长愿望，坚定客户与我们相互合作，共同成长的信心和决心，同时也帮助客户树立努力向前迈进的信心和决心。要相信，当我们的梦想与客户的梦想共同放飞时，我们与客户也必将在彼此的合作中一起奔向美好的未来。（2）与客户患难与共，缔结兼顾友谊天有不测风云，人有旦夕祸福，无论是企业还是客户，在现实生活当中随时有可能面临困境，遭受挫折。我们要积极的迎难而上，并且要尽自己最大的努力在困难中维护与客户之间的友好关系。甚至可以说，只有企业与客户共同经历了风雨与灾难，在灾难面前仍旧努力保持友好的合作，才可以真正称的上是“

19、风雨同舟”，彼此之间也才能够真正的一起扬帆起航。当种种的不顺利与艰难的困境向我们及客户袭来时，一定要坚定信心，与客户共患难。当发现客户遇到困难时，不妨尽最大的努力向他们伸出援助之手；当企业自身遇到困难时，也要尽最大的努力与客户保持密切的联系。 要相信企业与客户是可以结成患难与共的亲密关系的，而且在患难中结下的友谊往往更经得起考验。不要仅仅为了销售产品或售后服务去和客户沟通，而应该和客户成为患难中的朋友和休戚与共的合作伙伴，这种友好关系一经建立，就会更加持久，更加稳固。（3）企业自身成长应跟上客户的成长追求卓越的客户往往会选择那些与品质优秀的企业进行合作，因为这些企业能够为他们提供性能卓越的产品

20、和高品质的服务，从而大大提升他们的工作效能与业绩，同时与高品质的企业进行合作还有利于提升客户自身的品牌形象。鉴于客户自身发展的需求及其品牌形象的需要，客户必然会不断地淘汰那些已经跟不上他们发展的合作企业。客户与企业原本就是互惠互利，休戚与共的关系。可是当客户已经取得长足发展，而我们却没有取得相应进步的时候，那我们就只能被客户所淘汰，这并非是客户自身所能决定的，而是激烈的竞争形势使然，也是社会发展的必然。因此，我们要随时鞭策和激励自己，不断向前迈进，要努力跟上客户的成长，与客户一起扬帆起航，驶向成功彼岸。三.建立客户的忠诚度：3.1 导言有人说：“只要客户是牢固的，企业利润的大幅度上升就是必然的

21、。我们有这样高的满意度水平，我们还有什么问题？”如果这一熟悉的话题不断萦绕着你，那你是太幸运了，因为你已经意识到了客户的去留会对企业的底线产生影响。3.2 不断变化的消费者电子时代改变了生意场的很多方面，也改变了客户的很多需求。科技的进步使客户易于得到充分的信息，互动的便捷使买方与卖方紧密相连，客户要求企业倾听到他们的想法。此外零售商、商业用户（包括中间商）也越来越挑剔，他们期待着一动手指就能得到必要的信息，期待着在向客户销售时得到最大的支持。而消费者想要与商家保持持续稳定的关系，以便使企业随时得知并满足客户的需要和期待。忠诚的客户是这样的：对企业的产品和服务非常满意，感到企业正在研究并满足他

22、的需要，并为企业免费做宣传将之推荐给朋友和家庭，最重要的是他们可以多年与企业同甘苦共患难。3.3 忠诚客户会带来高额利润客户忠诚度被认为是取得长期利润增长的途径。取得新客户的成本是非常高的包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程。而保留客户的成本包括维系服务的成本和沟通成本，这种成本呈不断下降趋势，保留客户是通过客户不断购买产品并将产品推荐给其他人来达到企业收入的不断增长。客户的终生价值随着时间的推移而增长。据估计：获得客户的成本是维护现有客户的 5倍。3.4 满意度和忠诚度客户满意度已经成为基本的市场营销理念，并日益为很多企业所津津乐道，因此企业经常定期进行满意度调查，但问题是：有的调查发现

23、，65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。这并不是说满意度不重要，满意度是必须的。但是最令人关注的应该是不满意度。根据美国消费者事务办公室的调查，90%-98%的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家。不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。那么客户忠诚度与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。3.5 建立客户忠诚度以满足客户不断变化的需要这种方式来回应客户，这种办法与建立客户忠诚度相去甚远

24、。倾听他们的需要并做出反应，发展正在进行的互动关系，运用客户评估分析技术将是我们下面将要谈到的。很多企业已经开始通过以客户为中心来改变整个商业战略，并将客户数据库作为最有价值的资产。A.与客户对话（包括中间商和最终用户）忠诚度指标确定相对于竞争对手的忠诚度水平。询问客户的再购买的意向，是否他们会将公司推荐给朋友，是否相信公司，以及他们是否感到公司及时回复了他们并关注他们的需要。属性评估让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要，并指出每项产品和服务的重要程度。满意度评估应该包括这些属性的等级（同竞争对手相比） ；让中间商告诉你他们需要什么样的资源，你怎样才能帮助他们销售并对其客户进行营销。发现抱怨因为多数抱怨并没有登记，对公司而言，在引起客户不满和客户流失之前就发现这些抱怨，这样对公司是有利的。丢失客户访谈确定客户为什么会流失，是否有办法可以挽回。也可以发现客户转向了哪家竞争对手，他们的服务与你公司相比如何？感谢电话对你的最有价值的客户表示感谢，并征求他们的意见：还可以为他们做什么？B.客户关系流程最终用户分析所有的客户接触点和机会，以增加互动。让客户教你怎样去迎合他们的要求，怎样服务客户并与他们沟通，给他们多种选择。跟踪客户的选择和行为方式，以避免使客户两次回答同样的问题；整合所有的媒介关