4.管理类课程-人力资源篇-0515-学员手册.ppt

1、1建立人才培养机制的重要性 建立人才培养机制的重要性 2经销店部门职能及人员职责经销店部门职能经销店销售岗位人员职责34经销店人员招聘人员招聘的注意要点招聘流程招聘技巧889绩效考核与辅导 目标管理绩效考核销售人员的管理销售人员的辅导13141517员工培训与激励培训的意义培训的目的培训的规划与管理员工激励20212224会议与沟通技巧 销售会议的作用与形式早会夕会周会沟通技巧2727283031目 录2“21世纪最缺的是人才 ” ， 每个 企业最需要 都 是人才。 相应的，人才培养和管理方面的问题也是每个企业都会面临的问题 。 这其中， 后备管理人才和领导人才 的培养 更是重中之重。研究后备

2、阶梯人才有两个方面，一是如何留住现有人才，二是如何培养阶梯人才和后备接班人。如何留住人才。在考察总结相关企业经验后， “留人 ”可 从四方面入手：首先是事业留人， 每个员工都希望能在自己的工作中体现自我价值。所以企业的管理者应该给自己的员工创造各种良好的成长条件，使员工在公司的职业生涯中能有不断成长的空间和机会。 其次是环境留人，我们要善于营造一个让人心情舒畅的工作环境。在这样的工作环境里，员工心情好了，才能更好地为公司服务。人心是最宝贵的。公司领导要善于运用亲和力和影响力来赢得人心，所谓 “得人心者得天下 ”。因此情感 也 可以留人。优秀 的企业一定要有很好的机制，以保证利益的合理分配，这样

3、才能留住人才，这就是所谓利益留人。人才的确定不是 “相马 ”而应是 “赛马 ”，只有在长期实践中经过长期考验的接班人才靠得住。所以建议所有的 FTMS经销店都应建立一种后备阶梯人才的培养机制，应该有明确的培养选拔制度、标准、流程，让每一个有上进心、进取心的人都能对自己在公司的职业生涯有个明确的方向。在实践中经过考验、与团队共同成长的人才，自身的能力得到认可的同时，也具备一定的 “群众基础 ”，这样的接班人能更好地实践建百年老店的企业愿景。建立人才培养机制的重要性3经销店具有销售功能的部门到底具有什么职责呢？这里主要概括介绍的是销售部和市场部的工作职能。经销店部门职能经销店部门职能及人员职责销售

4、部负责执行销售业务及促销活动，完成销售目标负责车辆订购及库存管理工作编制营销计划，提供营销策略，市场开拓方案并组织实施进行市场调研，并负责信息反馈负责日常接待及客户关系的管理工作开展汽车按揭，保险精品，二手车交易等周边业务负责组织实施销售培训工作市场部（或客户服务部）市场推广方案的制定和执行市场商情信息的整理分析客户服务热线的管理客户满意度调查、统计分析和提升计划的制定和实施客户投诉案件整理分析那么作为销售管理人员，应该如何对部门和人员进行管理呢？这里就要涉及到管理人员的能力问题。概括说来，管理人员 应具备的主要能力体现在以下几个方面：5. 派工6. 沟通协调7. 情商管理（ EQ）8. 人员

5、培训1. 洞察力2. 预测问题3. 解决问题4. 目标管理4销售部长学历 大学本科或以上文化程度专业 汽车技术、营销、企业管理或相关专业工作经验 三年以上汽车销售或汽车维修的经验和二年以上的企业管理经验年龄 45岁以下资格 驾驶证（ C牌）、能熟练驾驶汽车能力 具有先进的营销管理能力、沟通能力、市场开拓能力和团队激励能力，能熟练进行计算机操作，能熟练处理客户投诉工作职责 目标 (计划 )管理（包括：根据销售目标制定进销存计划；组织实施销售计划；销售业绩信息反馈） 客户接待管理（负责落实 SSP中接待礼仪规范执行，提升销售人员的接待技巧） 交车流程管理（落实执行 SSP中的交车流程和交车后的追踪

6、服务） 客户资料管理（查核客户管理工具的填写和保存，掌握销售人员对客户的追踪情况） 展厅日常管理（展厅日常的维护和 5S管理） 市场业务配合（包括：负责市场信息分析，比较竞争品牌与一汽丰田品牌的差异；制定相应的销售策略，提高自身营销能力；广宣活动的支持与执行） 营销能力推动（包括：了解部门整体及销售人员个人的销售能力；制定短中长期培训计划并监督实施；每日审批销售人员上报的信息，并作审批；负责下属员工的销售绩效考核） 组织沟通及管理（包括：部门团队精神的营造；早会与夕会的组织实施；销售相关问题的反馈与总结；平行部门沟通与协调；合理调配部门内人力，物力资源）下面我们将要介绍的是 FTMS建议的销售

7、部各岗位的岗位要求及其工作职责。经销店部门职能及人员职责经销店销售岗位的人员职责5销售主管经销店部门职能及人员职责学历 大专或以上文化程度专业 汽车技术、营销或相关专业工作经验 二年以上汽车销售或汽车维修的经验和一年以上的企业管理经验年龄 35岁以下资格 驾驶证（ C牌）、能熟练驾驶汽车能力 具有良好沟通能力，团队激励能力 能熟练进行计算机操作 具有现场支持的销售能力 能处理客户投诉工作职责 车辆销售（执行并检查 FTMS销售业务流程） 车辆关联商品销售（执行并检查，关联商品销售业务流程） 看板管理（每日进行相关数据更新并协助解决异常现象） 客户资料管理（客户管理工具日常检查并对客户进行回访）

8、 信息收集（区域市场、竞争车型的信息收集） 商品车管理（进车与文件核对检查；库存车辆盘检及明细提供） 客户接待管理：（培训接待礼仪技巧；执行检查 SSP接待礼仪规范） 展厅 5S管理（展厅和展车的维护与检查）6销售顾问经销店部门职能及人员职责学历 大专或以上文化程度专业 汽车技术、营销或相关专业工作经验 具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验年龄 35岁以下资格 驾驶证（ C牌）、能熟练驾驶汽车能力 了解汽车销售的运作模式及汽车行业的发展趋势 了解汽车性价、配备等知识工作职责 车辆销售（按照公司规定执行订定合同、收款、交车的作业流程） 车辆关联商品销售（如保险、精品、按揭、车辆进厂维修等负有

9、销售的责任） 日常维护工作（执行展厅和展车的 5S维护） 日常业务工作：（每日依规定时间参与早（夕）会；本人销售工作计划的制定与实施，包括潜在客户开发、意向客户促进、收款、交车及 C卡客户关系维护等工作；配合公司举办的促销活动；参与信息反馈，反馈市场动态；执行交车业务流程及交车后跟踪，以电话访问、短信、信函等方式，保持良好互动关系） 服装、礼仪（注意服装、仪容及接待技巧，以 “专业 ”“热忱 ”塑造企业特色）7经销店部门职能及人员职责单元小结在学习本单元的内容之前，我们首先了解了 建立人才培养机制的重要性，本单元我们学习的是经销店部门职能及人员的技能要求和工作职能，经销店销售人员的管理过程区分

10、为六个阶段，分别是 “选、训、用、评、留、展 ”，这些会在以后的单元分别介绍。8“选、训、用、评、留、展 ”的第一步就是选，也就是人员的聘用和选择。是否能选择到合适的人才，这是人力资源管理的第一步，也是最重要的一步，若选择不当，可能会给经销店带来很大的损失。员工的数量应根据各经销店的实际业务量确定，应避免出现人事结构膨胀或员工工作量过重等现象发生。人员招聘的注意要点经销店人员招聘根据经销店需求制定招聘计划报总经理审批执行公开发布招聘信息筛选应聘人员正式上岗不合格归档合格归档再培训是否合格？归档安排应聘人员参加笔试及面试合格到经销店接受新进销售人员培训 不合格不合格合格合格不合格招聘流程经销店一

11、般比较理想的招聘流程如下图所示：9为选择合适的人才，经销店除了应依招聘流程开展招聘工作之外，还应该注意以下几个要点。 依据岗位需求制定招聘计划 依据岗位资格要求筛选应聘人员 通过面谈及测验甄选符合岗位需具备的知识和品质的适当人员 通过试用期对人员品质及工作表现进行评估，任用素质优良的人员 在特定的时期（如 FTMS的新车型上市前三个月）盘点销售人 员 并进行销售人员招聘经销店人员招聘招聘技巧招聘面试是公司人力资源部门的一项重要工作内容，如何通过短短的几十分钟的时间，判断应试者是否适合招聘的岗位，使合适的人在合适的岗位上，是经销店招聘成功与否的关键。下面我们要介绍的是招聘过程中的 STAR原则，

12、 STAR是 SITUATION（背景）、 TASK（任务）、 ACTION（行动）和 RESULT（结果）四个英文字母的首字母组合。 在与应聘人员交谈时，首先了解应聘人员以前的工作背景，即所谓的背景调查 (Situation)，然后着重了解该员工具体的工作任务 (Task)都是哪些，每一项工作任务都是怎么做的，都采取了哪些行动 (Action)，所采取行动的结果如何 (Result)。 这样，通过 STAR式发问的四个步骤，一步步将应聘者的陈述引向深入，一步步挖掘出应聘者潜在的信息，为决策提供正确和全面的参考，既是对企业负责（招聘到合适的人才），也是对应聘者负责（帮助他尽可能地展现自我，推销

13、自我），获得一个双赢的局面。10经销店人员招聘当然，对于刚刚从学校毕业的应聘者来说，销售经验相对匮乏，那么我们招聘的重点就在于他（她）的性格、能力和态度。从事销售工作的人应该是有活力的、乐观开朗的、积极的，善于与人交流与沟通及团队合作的。对于优秀的毕业生，经销店更多地要承担人才的建设培养任务。对于我们 FTMS新开业店而言，我们强调的是销售部长的参与和决定权。销售部长必须与应聘人员有深入谈话的机会，以全面了解后者的情况，应尽量避免 “空降 ”销售部长或指定销售人员的情况。还有，面谈后可能会有理性的讨论和分析，但对销售部长而言，降低错误决定的几率，不是凭着一堆没有结论的测验结果，而是运用让他们成

14、为成功销售人员和成功经理人的洞察力和感觉。为了在人才的选用上有更科学化的参考方向，并能激起更多的人朝该方向努力，特提出美国和日本的实例供大家参考。美国两位行为科学家经过 7年实地研究 ， 得出结论：要成为优秀的销售人员，在个性上必须具备两种主要特质 敏锐的同感 心 和自我驱动力。日本的研究人员曾以销售人员实绩追踪研究发现：销售人员业绩的好坏与销售人员的态度能力有极大的关联，因此在聘用和教育销售人员时，如何发掘 其 成长潜能 并 加以培养是十分重要的。所谓态度能力就是人类基本的思考创造力及技术能力以外的能力。如何决定销售人员的态度能力？有 14项特性可供参考，即积极性、自我依赖性、领导性、共感性、活跃性、自主性、协调性、责任感、持久性、思考性、感情安定性、顺从性、慎重性、规律性。研究人员指出 好的销售人员在积极性、自我依赖性、领导性、共感性、活跃性、自主性方面都要大大强于业绩差的销售人员；另外协调性、责任感、持久性、思考性、感情安定性、顺从性等方面也会比较强；而只有在慎重性和规律性方面稍差。