1、实验 1-1 星巴克的典型客户分析爱喝咖啡的人大概都听说星巴克(Starbucks)。它是 100 多年前美国一个家喻户晓的小说的主人公，20 世纪 70 年代，3 个美国人把它变成一家咖啡店的招牌来推广美国精神，自那以后，一杯一杯的星巴克咖啡使整个世界为之着迷。在星巴克中国官网上，他们这样宣扬他们的“星巴克使命”：我们的星巴克使命激发并孕育人文精神 每人，每杯，每个社区。 我们每天实践的理念原则： 我们的咖啡我们一直追求卓越品质，并将永远如此。我们致力于通过以道德采购的方式购买高品质的咖啡豆，精心烘焙，并提高种植者的生活水平。我们积极地关心着这一切；我们的工作还任重而道远。 我们的伙伴我们称
2、彼此为伙伴，因为这不仅是一份工作，而是我们的激情所在。我们拥抱多元化，一起创造一个可以自由工作、发挥所长的场所。我们永远相互尊重，维护对方的尊严。我们将始终以此作为彼此相待的标准。 我们的顾客我们全身心地投入，我们和顾客真诚沟通，分享快乐，并提供振奋人心的生活体验 哪怕只是片刻时光。当然，这一切都是从承诺制作一杯完美的饮品开始，但我们的工作远不止于此。我们工作的真正核心是联结彼此。 我们的门店当我们的顾客感受到一种归属感时，我们的门店就成了他们的港湾，一个远离外界纷扰的空间，一个与朋友相聚的处所。它使人们得以享受不同生活节奏带来的快乐时而悠闲自得，时而步履匆匆，任何时候都充满了人文气息。 我们
3、的社区每家门店都是所在社区的一部分，我们认真承担邻里之间的应尽责任。无论我们在何处营业，都希望受到社区的欢迎。我们可以成为积极行动、带来正面影响的一股力量 汇合我们的伙伴、顾客和社区共同创造出美好的时光。我们明白自己的责任 我们向更好的方向前进的潜能我们能变得更为强大。世界再次把目光投向星巴克，期待我们树立新的标准。我们一定不负众望，领导前行。 我们的股东我们知道，随着我们实践上述这些承诺，我们也享受着成功回馈我们的股东所带来的喜悦。我们能够做好工作的每个环节，我们完全值得信赖。让星巴克以及和星巴克相关的每一个人 ，都能深受裨益，大展所长。 前进！星巴克能把一种世界上最古老的商品，发展到形成了
4、与众不同的、持久的、有高附加值的品牌，这与他们对客户的精准定位、贴心服务不无关系。请访问星巴克中国官网，研读“星巴克使命” 等相关资料，再勾选下列调查表的有关选项，最后写出相应的分析结论。星巴克的客户特征分析要素特征 星巴克客户的特征描述选项个体性成就：我想在事业和生活中取得更大成就。控制：我想按自己的意愿做交易，时间、地点、方式，由我来决定。隐私：我要有自己的空间，可以不受干扰地做我想做的事，没有恐惧。福利：我希望自己健康、快乐，饮食合理，身体健美，享受生活。权威性真实：我想要原汁原味、货真价实的东西，而不是来路可疑的仿制品。生活方式：我想增加收入，提高生活品质，具有更强的自主性。精神生活：
5、我想要找到高尚的目标、生活的意义，宗教或别的什么。天然：我要吃新鲜的、本地产的有机食品，不要合成品，不含添加剂。信任：我愿意信任你，相信你会信守承诺，保证我的利益。星巴克客户的个体特征欲望追求：我要实现梦想，完成我本来认为不可能完成的情。提升：我希望你更上一层楼教育我、指导我、取悦我。辅助：不要只是把东西卖给我，你要教我正确使用它，并帮我实现目标。奢侈：我要代表品质的品牌，我要身份的象征。它能反映我的梦想。惊喜：我希望你给我惊喜，让我意想不到，让我开怀或者微笑。依靠归属感：我要有所归属，希望被人需要，感觉安全自在。社会：我要成为本地事务的一分子，大家喜欢我，与我很亲近。家庭：我想与自己心爱的人
6、在一起，我们关系亲密，我愿为他们多付出。安全感：我喜欢受到保护的感觉，知道自己不会受到伤害。星巴克客户与外部参与行动：我 愿 意 积 极 行 动 ， 而 不 是 消 极 等 待 ； 我 希 望 世 界 有 所 改 变 ， 并 参 与 其中 。合作：我愿意与你、与其它人合作，共同创造，共同努力。介入：我希望你耐心倾听，给我指教，让我享有发言权，乃至投票权。反映：我希望你体现我的价值观和追求，打造符合我个性的品牌。群体：我希望与别人一起做事，参与团队活动，共同行动。世界表达肯定：我希望你体现我的个性，表明我是谁、想成为什么样的人。时尚：我想成为时尚的宠儿，潇洒、新潮，甚至标新立异。身份：我希望得到
7、认可，被人知道，大广泛的世界树立名声。观点：我要表达自己对问题的看法，参与辩论，影响别人。分享：我想把自己的情况告诉全世界，认人知道我在想什么、干什么。简单化更清楚：我希望一切都一目了然，自然而然，可以随意挑选，语言简明。更简便：我希望可以极其轻松地寻找、比较、购买、安装或使用。作用明显：我希望你把我的世界变得更加轻松，便于我控制、联络和掌控。速度更快：我希望即刻完成。立即报价和定制，尽快送货，操作灵活。支持性：我希望你在我身边，始终支持我，支持我的事业。纽带简易性：我要随时随地，以一切方式，与世界上任何人，都可取得联系。互动：我要与一切人互动，一起交谈、学习、分享、设计和做事。寻找：我要找到对我具有特殊意义的人、知识和活动。搜索：我想探索世界，在任何角落找到我想要的东西。时间和地点：我要随时随地、在合适的时间建立联系。星巴克客户的梦想与追求责任感爱护：我要让我的世界、周围的社会有所改变，让我爱的人感受到变化。环境：我要减少自己造成的环境问题，特别是削弱对气候的影响。道德感：我要与他人共同努力，做正确的事，诚实可信。公平：我要在自己的世界为世界人民捍卫公平和正义。遗关：我要给自己的子孙后代留下一个更美好的世界。分析结论
