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要与客人建立良好的宾客关系,就要对客人有个正确的认识,正确理解酒店员工与客人的关系,掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。1正确认识客人:客人是什么?1、客人是服务的对象在酒店的客我交往中,双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”,而客人则是“服务的接受者”,是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点,不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情,都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单:客人来到酒店,是来“花钱买享受”,而不是来“花钱买气受”的。2、客人是最要面子的常见客人到酒店的前台或餐厅,说的第一句话就是:“叫你们老总(经理)来。”来干什么?来给客人一个“面子”,给了客人面子,其他事情(如价格、结账单)就都好办多了。一次,一位酒店老总在酒店广场巡视,看见一个常客张老板从轿车里出来,正在给他带来的商家介绍说,这里是当地有名的酒店,他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里,服务人员都认识他,对他恭恭敬敬。他还说:“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅
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