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顾客价值与顾客满意顾客价值与顾客满意顾客价值与顾客满意顾客价值与顾客满意第2章学习目标理解顾客的含义，正确认识顾客对企业生存和发展的意义掌握顾客让渡价值、顾客总成本、顾客总价值的概念及其相互关系了解提高顾客让渡价值的途径及其应注意的问题掌握顾客满意的概念，了解顾客满意战略的基本内容理解维系顾客和关系营销的理论，了解关系营销的基本类型和策略了解实施关系营销的具体过程2.1顾客客让渡价渡价值在全球生产能力过剩，市场竞争日趋激烈的现代社会中，企业界和学术界对顾客的认识已提升到前所未有的高度。施乐公司：顾客是我们存在的理由。摩托罗拉公司：外部顾客是公司的衣食父母；顾客的需求就是公司的机会；竭诚为顾客服务是公司矢志不渝的经营原则。TCL公司：为顾客创造价值！格兰仕公司：努力，让顾客感动！彼得德鲁克：一个公司的首要任务是创造顾客。顾客客的定的定义国际标准化组织（ISO）将顾客分成两类：外部顾客（External Customer）和内部顾客（Internal Customer）。外部外部顾客客包括：最终消费者、使用者、受益者或采购方。内部内部顾客客包括：股东、经营者、员工。通常指的顾客是指外部顾客
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