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从售后看“服务创新”山东银座家居有限公司：王晓琳缔 造 品 质 生 活 引 领 城 市 风 尚前 言 当今消费者装修买家具都习惯到家居卖场来购物，省时、省力、便捷，更多的还是卖场的信誉保证，有环保、质量、服务方面的问题，卖场均能从顾客利益出发进行妥善解决。“先行赔付”、“差价返还”、“不满意就退货”、“一站式服务”等都是各卖场通行的口号与原则。在行业趋于成熟、市场竞争白热化的背景下，卖场同质化也越来越严重，优质的、差异化的服务是彰显实力、赢得竞争的利器。由于售后服务在企业品牌创建中所处的重要地位，在新商业模式塑造中的重要职能，售后服务的升级创新，必将推动家居零售企业的快速崛起与发展。家居业全程式服务理念售后服务的重要性家居业售后服务涵盖的内容及流程售后投诉的常见问题售后服务承诺的推广与实施银座家居售后服务保障体系售后案例分析家居业服务创新之路内容内容 提纲提纲一、家居业全程式服务理念 1、家居类商品零售特点 家居类商品零售特点：Text大额消费 需要送货、安装、维护 TextText商品服务成本较高 非标，订制类居多 耐用品消费频率低 2、家居全程式服务的概念 全程式服务指家居类商品的
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