1、第八章 导游人员的带团技能 学 习 目 标了解导游带团的特点、原则和模式熟悉带团主要服务环节的处理技能熟悉导游人员的心理服务技能掌握重点游客的接待工作第八章 导游员的带团技巧案例： 一个 30人的老年旅游 团 到杭州游玩，担任地陪任 务 的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说 “ 我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。 ” 在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见 “ 走路太快； 讲话 太快；不强 调 集 合时
2、间、地点；不友好等 ” 。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。1、地陪小王有哪些不妥之 处 ？2、如果你是小王 应该 如何做？ 导游人员带团任务贯穿导游服务的全过程。对于每一个导游员来说，带团既是一种工作，又是一种艺术。一个优秀的导游人员就如同一个高明的指挥家，一上舞台就能把整个乐队带入真善美的意境之中；导游员又如同一个出色的导演，他能把各种角色调配到位，使每个旅游者既能演好自己的角色，又能配合导演把整台戏演好。 导游人员的带团技能，是指导游人员根据旅游团队的整体需要和不同游客的个别需要，运用专业知识和协调、沟通、应变、控制等技能来提高旅游者游历质量的综合能力。第一节
3、 建立良好人际关系的技巧一 、地陪与全陪、领队关系的协调与合作 （一）全陪、领队的主要类型 专职全陪、领队 业余全陪、领队 兼职全陪、领队 （二）如何处理好与全陪、领队的关系 1.尊重他们，支持他们的工作 2.互相沟通，避免正面冲突 3.不卑不亢，有理、有利、有节 二 、导游人员与司机及其他旅游接待单位的协调与合作 （一）处理好与司机的合作关系 1.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见 2.旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机 3.协助司机做好安全行车工作 4.尊重司机，与司机同甘共苦 （二）处理好及其他旅游接待单位的合作关系 1.多与其沟通，及时了解信息 2.尊重该旅游接待单位及其工作
4、人员 3.工作上相互支持三 、营造导游人员与旅游团成员的和谐关系 （一）导游人员要搞好与旅游者的关系应注意以下几点 1.正确认识导游人员的角色 2.尊重旅游者，满足其自尊心 3.对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼 4.主动与旅游者交往，建立伙伴关系 （二）导游人员要善于协调旅游者之间的关系 1.善于促成旅游团旅游者的 从众行为 2.善于协调旅游者之间的关系四、处理好一些关系（一）强与弱的关系若一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人组成，要游览长城，你如何处理 “强弱 ”矛盾？（二）多数与少数的关系若因兴趣爱好不同、健康状况不同或内部矛盾，对活动日程有时会出现两种甚至多种意见，你如何处理？（三）劳和逸的关系1、合理安排活动日程（参观、游览、娱乐、购物、休息）2、掌握好导游节奏（游览活动的张驰关系、行进速度的缓急关系、 导游讲解的快慢关系 ）导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、声调、停顿等方面
