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0客户抱怨管理客户抱怨管理1不不“打打”不相识？！不相识？！请思考这句俗语的含义2解决客户关心的问题和处理抱怨是一项真正的挑战，可能是你工作中最富挑战性的一个方面。当你解决了客户的问题。成功地建立起客户的信心时，这也可能是你工作中会得到奖励的一个方面，原本生气的客户可能会成为一位最忠实的客户，换句话说:-满意的客户将会经常光顾你的经销商。-满意的客户将会向他们的亲朋好友推荐你的经销商。这样我们就能理解，接到抱怨是加强和扩大客户队伍和增加销售和赢利的绝好机会。3抛开客观因素抛开客观因素1、我们自身业务能力存在的问题？2、我们业务流程执行存在的问题？3、管理方法和执行存在的问题？4通过本课程学习,大家能够:了解客户抱怨的意义与培养正确的专业态度分析客户抱怨的原因与不同类型客户的应对处理掌握客户抱怨的处理原则和技巧有效预防客户抱怨的机制与方法（重点）课程目的5课程内容一：抱怨的基本认知二：客户抱怨的类型三：客户抱怨处理流程与规范四：抱怨处理的原则和技巧五：类型客户的应对六：投诉预防七：案例分析及总结6一：抱怨的基本认知7 什么是抱怨什么是抱怨?抱怨的基本认知 客户对产品质量、维修品质、服务质
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