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第十章 服务产品的开发与管理第一节 服务与服务创新分类第二节 服务设计第三节 服务包设计第四节 基于服务质量感知的设计与改进第五节 特殊的服务创新方法第十章 服务产品的开发与管理第一节 服务与服务创新分类第二节 服务设计第三节 服务包设计第四节 基于服务质量感知的设计与改进第五节 特殊的服务创新方法（一）服务的涵义对服务的认识不断深化：行为或活动过程体验过程局限于“可出售”的商业活动一种提供利益的行为有形产品人或有形设施服务提供系统目的：提供利益满足顾客需求能为顾客解决问题综合理解：一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产从中获得体验的过程（二）服务的特点无形性服务产品往往看不见，摸不着有利的一面服务往往带有某种特殊的或专门的技艺性、知识性，该种技艺性、知识性越强，对消费者的市场吸引力越强营销中应充分利用该有利的一面，如加入知识介绍、使用演示；利用专家咨询，解决顾客的疑惑或问题不利的一面：购买前对服务质量难于感知、不满意产品的投诉难于有证据，从而影响顾客的购买克服不利一面的方法：设定服务质量标准、建立服务等级注重服务场所建设、重视服务品牌（二）服务的特点异
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