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第第8章跨组织信息系统章跨组织信息系统前导案例前导案例太保北京分公司太保北京分公司CRM应用案例应用案例从对外的客户关系角度，从对外的客户关系角度，CRM系统有哪些功系统有哪些功能？能？从内部管理角度，从内部管理角度，CRM系统有哪些功能？系统有哪些功能？从案例中归纳，实施从案例中归纳，实施CRM有哪些主要工作和有哪些主要工作和关键步骤？关键步骤？CRM应用的成功需要哪些管理流程和制度保应用的成功需要哪些管理流程和制度保障？障？8.1 客户关系管理系统（客户关系管理系统（CRM）楚天都市报楚天都市报一则报道的案例分析一则报道的案例分析背景背景香港和内地的一些不法人员相互勾结，用一张假身香港和内地的一些不法人员相互勾结，用一张假身份证在武汉市的同一个地点报装了份证在武汉市的同一个地点报装了48部电话；部电话；不到一个月的时间，形成了不到一个月的时间，形成了560万的无主话费。万的无主话费。问题问题CRM的那些具体功能有助于避免这类事件的发生？的那些具体功能有助于避免这类事件的发生？除了除了CRM中的客户信息以外，还有哪些信息需要从中的客户信息以外，还有哪些信息需要从其他系统中获得（或说向
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