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1 3 4 5 6表达愤怒的四个步骤（角色扮演）愤怒镇静剂：呼吸法、散步法怒上加怒（案例：骆驼之死、踢猫效应）ABC合理情绪法图解情绪冰山理论（案例分析）四、解析愤怒 2怒火“攻心”（客服案例）怒火“攻心”（客服案例）物业客服：老人频打电话为唠嗑物业客服：老人频打电话为唠嗑大庆市高新物业管理有限公司企业发展部的张部长，对客服工作非常了解。张部长说，我们经常接到各种奇怪的电话，有的抱怨物业工作，有的辱骂客服人员，还有的就是没事专门找客服聊天。之前，有个老太太总是给客服打电话，不反映问题。老人说觉得客服的声音好听，每天就是想和客服姑娘说说话，觉得挺安心。客服姑娘们也就和老人聊上几句，老人可能比较孤独，就是想找个说话的人。还有一次，有个居民喝醉酒了，给客服打电话反映问题，客服解释后，这个客户破口大骂，客服很无奈。第二天，这个醉酒骂人的居民又给客服打来电话道歉，说当时确实酒喝多了。张部长说，我们的客服没有男性，主要是担心男客服脾气大，还是女性温柔一些，更易被人们接受。对于居民反映的问题，我们会尽快解决，有些不在我们负责范围内的，我们也没办法，只能请居民理解了。怒火“攻心”（客服案例）联通客服
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