客户关系管理和服务流程.ppt

1、超越巅峰 服务决胜,整形行业客户关系管理和服务流程,来自行业的主要发现,行业现状：市场经历了萌芽和启动阶段，正处于快速发展时期。企业营业额和利润快速提升，竞争压力加大，市场开始出现细分。不诚信、不安全、不负责的行业弊病依然未被消除。竞争现状：民营整形机构、公立医院整形美容科、美容院、连锁型整形机构纷纷参与行业竞争。各竞争者着力于扩大市场份额、建立品牌偏好。竞争激烈程度和竞争手段升级：从单一的设备/材料、技术竞争，升级到人才、服务、品牌的综合竞争。消费者现状：消费人群由早期的容貌缺陷者、形象工作者等扩展到主流的社会化人群：大中学生、白领、主妇、官太太等。市场分化出两大价值群体：30-40岁中高收

2、入女性、年轻女性，前者是高价值人群，后者是未来的潜力型人群。消费者越来越理性化，要求越来越高。,医院的业绩从哪里来？医院的销售从哪里做起？怎样实现满足客户需求为核心的咨询服务流程？怎样能够实现医院业绩的提升和经营利润最大化？怎样能够保障实现医院的持续发展？,Generic description of the 7 factors,粤秀,粤秀面临四大竞争力量,专业感,人性化,追求改变,美丽效果,找准自身定位，打造差异性竞争优势,客户,服务,技术/专家/设备,效果,诚信,安全,整形医院客户购买决策的关键因素,价格,医院实力,专业服务,口碑,医生权威性,售后服务,地理位置,门店装修,专业设备,后遗症

3、、副作用,被别人看出来整过容,效果达不到自己要求,手术失败,效果安全,技术安全,效果持久,效果很明显,起效快,效果,需要其他看得到的因素来综合评估,效果好、不会失败，是她们最重要的考虑因素,弱,强,整形医院客户购买决策的关键因素,专家？服务？营销？,打造持续发展的核心竞争优势,美国梅奥诊所2500名医生每日9000多例诊断检查或者咨询每日375名患者治疗每日1300名住院病人2007年收入73亿美元3个基本条件1、始终追求服务和非盈利理想2、始终坚持患者需求之上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。3、始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。2个核心价值观1、患者需求之上（服

4、务体验人性化和个性化） 2、倡导合作医学（组成医疗团队为患者服务）,向世界最好的医院学管理,卓越客户服务,基本服务要求,服务价值利润链,患者需求至上,基本服务要求,表情语言、眼神语言 表达自己的精神面貌和素质给人暗示和判断个人的性格,专业的技术，与专业技术语言 方便沟通与提升业绩，让顾客欣赏你,专业的姿势、肢体语言站、坐、行、操作姿势，让顾客信服你,专业态度与服务尊敬顾客适合顾客品位，礼貌,行为与专业服务 服务人员尽最大努力满足顾客的享受,专业形象服装干净、整洁，顾客认可的第一印象,客户,换位思考,超前服务,101%顾客满意度,客户需求,全面服务质量管理,首问负责制,自我超越,卓越的客户服务,

5、1、卓越服务的定义：比顾客期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越顾客的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1%2、卓越服务价值观：服务本质以顾客需求为中心。3、卓越服务的作用服务对于一个企业的意义远远超过销售。优质的客户服务建立顾客忠诚度的最佳秘方。 老客户更少的非议丰厚的利润只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障,卓越的客户服务,100-1=？,服务价值利润链,20 世纪90 年代末由赫斯克特等美国学者提出，服务价值链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链。A、顾

6、客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力B、顾客满意度推动顾客忠诚度C、服务价值推动顾客满意度D、员工生产力推动服务价值创造E、员工忠诚度推动员工生产力F、员工满意度推动员工忠诚度G、内部服务品质推动员工满意度H、盈利能力和成长能力又推动内部质量,服务价值利润链,客户分类管理,A基于医院经营管理需求客户分类管理,客户基本信息分类,客户咨询项目分类,客户来源区域分类,B基于客户咨询项目的客户分类管理,C基于客户消费心理的客户分类管理,爱美心理：爱美是女人的天性，每个女人都希望自己是出众的和富有吸引力的。美貌是女人最有用的资产，可以用来换取社会地位，金钱，甚至爱情。光子嫩肤、面部整容是最容易消费者满足爱

7、美心理的方法。时髦心理：女人希望通过对潮流的追逐体现自己的个性和品位。风行一时的韩国整容可以满足消费者追求时髦的心理。炫耀心理：美丽的容颜是女人炫耀的资本，当虚荣心被满足的同时，女人认为自我价值得到了体现。自尊心理：希望受到别人的尊重和维护自己的尊重心，减肥、面部整容、脱毛、除皱可以修复被伤害的自尊。维系婚姻：女人希望通过丰满的胸部找回自己对丈夫的吸引力，从而保障家庭和婚姻的稳定。工作需要：还有一些消费者希望利用美丽的外形和容貌增强自己的竞争力，拥有更多的就业和成功机会。,D基于客户性格的客户分类管理,特点：周密矜持、柔韧拘谨、重视逻辑、精益求精、聪明、敏感、缺乏决断。应对：要求非常熟悉医院的

8、优势，突出技术、专家的权威性，强调连锁、安全。重点：逻辑思维能力、计算（通过手术给客户带来的利益）,特点：内向悲观、谦虚冷静、沉稳随和、耐心聆听、不喜欢变革，懦弱无刚，与世无争，不易兴奋，不主动表现自我，希望得到认同价值感。应对：聆听，不需要给特别多的专业信息，描绘愿景，多说效果。重点：表面平和，内心需要尊重。,特点：咄咄逼人的“控制者”直言、好斗、自主决断、争强好胜、重视效率、缺乏耐心。应对：控制情绪，保持自己的尊严，承认她是天生的领导者，友善的态度，单刀直入抓住机会，令其在成就感中预约具体来院时间。重点：成就感、直入。,特点：时尚开朗、乐观、喜好表现、豪爽、豁达、缺乏耐心、多变。应对：把握

9、咨询的时间，重点：注意、认同。,活泼型,力量型,和平型,完美型,客户回访体系,成交回访,未成交回访,预约提醒,预约提醒,未成交顾客跟踪回访类别及时间表,成交顾客跟踪回访类别及时间表,整形医院的咨询服务流程,示例：,1、迅速调节心态，冥想坐在眼前的病人就是自己的家人；2、面带微笑，交谈前先问好；3、专注而耐心地聆听病人叙述；4、用心体会病人语言和表情的深处含意；5、在聆听过程中，不时的给予表扬和鼓励；6、适当重复病人的一些话，以表示对他的问题已经重视和领会；7、进一步系统问诊，以示认真和便于发现客户需求；8、详细手法检查，以示认真和便于确定客户需求；9、初步诊断其本次就诊诊疗方法，同时指出其他需求，增加病人对自己的信任感；10、申请辅助检查；11、诊断。明确告诉病人诊疗方案；12、列举经本院治愈的典型例子；13、介绍本院治疗的优势；14、穿插聊家常，以间接了解病人经济状况；15、根据病人对治疗的重视程度和经济能力，和其讨论决定治疗方案。16、交待其复诊时间；17、病人离室前要谢谢他的合作；18、做好诊后电话随访工作。,对医生（咨询）的服务要求：,谢谢,