1、工作能力基本素质（三）服务 意识培训教材工作能力基本素质（三）一、服务质量和服务意识 服务是服务行业向客人出售的 特殊商品 ，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。 服务质量，是指服务行业提供的服务适合和满足顾客需要的程度 ，或者说，是指服务能够满足顾客需求特性的总和。服务质量对行业市场竞争具有决定性作用。 对店面来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。 服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中 人的因素尤为重要 。店面全体员工必须树立高度的 “顾客 ”意识，顾
2、客是店面的真正 “老板 ”， “顾客至上 ”应是店面业务必须遵循的宗旨。 “顾客至上 ”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是 店面员工以顾客为核心开展工作 ，以满足顾客需求，让顾客满意为标准， 时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识 。店员工要时时记住 “顾客就是上帝 ”、 “顾客总是对的 ”，时时处处以顾客满意为标准， 把握自己的言行，形成良好的服务意识 。二、服务的含义及服务人员的职责 服务是指服务人员 为客人所做的工作 ，服务人员的工作是 店面产品的重要组成部分 。西方服务业认为服务就是 SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S Smile（
3、微笑 ）：其含义是服务人员应该对每一位顾客提供微笑服务。E Excellent（出色）：其含义是服务人员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R Ready（ 准备好 ）：其含义是服务人员应该随时准备好为顾客服务。V Viewing（看待）：其含义是服务人员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I Inviting（邀请）：其含义是服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。C Creating（ 创造 ）：其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。E Eye（ 眼光 ）：其含义是每一位服务人员始终应该 以热情友
4、好的眼光关注顾客 ，适应顾客心理，预测顾客要求及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到服务人员在关心自己。 服务员的 基本职责 是：（ 1）迎接和招呼顾客（ 2）提供各种相应的服务（ 3）回答顾客的问询（ 4）为顾客解决困难（ 5）以 最佳的情绪和态度 对待顾客的各种不稳定情绪（ 6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 三、衡量店面服务质量的标准 除了产品的满意度外， 顾客是靠感受来评价店面的服务质量的 ，因此服务质量的特性就具体表现为 “五感 ”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？行家认为：规范服务 +超常服务 =优质服务，现从
5、以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。 1、 良好的礼仪、礼貌 服务质量可分为 服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对顾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且 礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满 ，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容，是店面竞争致胜的决定性因素，而店面要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是服务工作最重要的职业基本功之一 ，体现了店面服务对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。 礼仪、礼貌就是从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
