郊区房管窗口建设现状、存在问题及措施探讨.doc

1、郊区房管窗口建设现状、存在问题及措施探讨窗口建设工作是房管事业发展的生命线，多年来，天津市各区县房管工作能紧紧扭住窗口建设这根主线，坚持把“爱民、便民、安民、利民”作为窗口服务的行为准则，把“创新窗口、一流窗口、效能窗口、服务窗口”作为窗口建设的目标，把强化岗位人员综合素质作为窗口建设的突破口，牢固确立窗口建设为经济建设服务，为居民生活服务，为城镇现代化建设服务的三大服务意识，建立健全长效管理机制，窗口建设工作成效明显。在各单位一线服务窗口，随时可以看到窗口工作人员以整齐统一的着装、礼貌文明的语言、规范端庄的举止、严谨扎实的作风、高效快捷的服务，热情接待前来办事群众的景象，这已成为房管窗口一道

2、亮丽的风景线。房管窗口建设总体发展形势是好的，但在房管窗口工作中，特别是在郊区房管窗口工作中，还存在科技含量差、工作人员能力素质弱、单位之间发展不平衡等一系列制约窗口发展的薄弱环节。一、郊区房管窗口建设现状及存在问题 第一，在科技服务方面取得一定的突破，但发展不平衡现象还比较突出。近几年，由于郊区各房管局十分重视窗口建设，在机关办公场所条件改善后，加大了对房地产市场的软、硬件投资力度，窗口服务基本实现了微机化管理，尤其是办证大厅基本实现了网上资源共享， “一条龙”、 “一站式”的高效服务，极大地方便了前来办证的群众，受到了群众的广泛称赞，同时，在一些窗口，服务工具落后、办事效率低这一发展不平衡

3、现象仍然存在。如有些房管站还没能实现公房的档案、修缮、租赁等微机化管理，维修服务工具技术含量低，窗口服务仍在低层次徘徊，造成某些窗口服务能耗浪费、办事效率低下。 第二，窗口服务质量有一定的提升，但与不断发展的房管事业这个大环境相比，仍远远不能适应房管事业发展的需要。主要存在以下几个方面的问题：一是随着农村城市化步伐加快，窗口服务业务量加大与工作人员显得相对较少的矛盾比较突出，需要窗口工作人员不断提高业务素质，以高效的服务来适应岗位工作需要；二是政策法规变化速度快与专业分散，集中培训组织难度大以及业务忙，工学矛盾突出的问题，需要形成有效的窗口培训这一长效机制，以个人素质的变化来应对政策的变化；三

4、是政策法规宣传力度大，透明度强，群众知晓率高，对窗口服务的要求也相对较高，而窗口服务水平的提升与群众对服务质量的需要仍有一定的差距，需要不断改进工作方法，端正服务态度，提高办事效率，提高群众满意度。 第三，窗口服务人员精神面貌变化明显，但由于工资制度改革不够深入，干多干少一个样的不公现象存在，制约着职工主观能动性的发挥，职工的工作积极性还没有完全调动起来。 第四，各单位对窗口建设总体来说比较重视，但还没有完全摆正窗口建设与房管工作的关系。存在窗口建设只求过得去，不求高标准，重经济责任指标轻窗口建设的现象，还没有完全形成上下联动，左右互动，齐抓共管的良好局面。 二、针对存在问题应采取的措施 房管

5、品牌的确立，关键要依靠窗口服务质量来支撑，而要提升房管窗口服务质量，必须客观分析窗口建设现状，并针对问题，采取应对的措施。 （一）用加强“三支队伍”建设来提高驾驭窗口建设能力 窗口建设的好坏，关键看领导是否得力，思想认识是否统一。各级领导在实际工作中，把窗口工作提升到事关房管声誉和地位的形象工程位置，是构建和谐房管的重要内容，热心为群众办实事，办好事，办真事，突出抓好“三支队伍”建设。一是抓好领导班子自身建设，发挥领头作用。要始终坚持把窗口建设作为年度工作的主要内容，常抓不懈，形成不抓窗口建设的班子不是好班子，不懂窗口建设的领导不是好领导这样一个共识。为提高自身素质，要坚持“中心组”每周 2

6、小时学习制度，积极带头学习政治、经济、管理，不断提高决策水平。二是抓好干部队伍建设，发挥“标杆”引路作用。要加强对干部经常性思想教育，树立全局观念、公仆意识，以榜样的力量来带动和影响普通职工。在干部任职使用方面，做到公平、公正、公开，把思想好，业务精、能力强的干部，放到窗口建设岗位上，形成“使用一个人，竖起一面旗”的良好用人机制，努力营造干事创业的良好氛围，确实使各级干部在各自窗口工作中发挥中流砥柱的作用。三是抓好党员队伍建设，发挥模范带头作用。对党员要进行经常性的党规、党纪、党法教育，增强觉悟观念，使党员在窗口工作中能以党员的先锋模范作用，带动一大片，影响一大群。 （二）用过硬的职工素质来强

7、化窗口服务质量 窗口岗位人员素质的好坏，是制约窗口建设发展的“瓶颈” 。要坚持把提高职工综合素质作为窗口建设发展的切入点，开展多种活动，以活动来促进岗位人员综合素质的提高。一是组织培训活动。始终坚持把岗位人员培训作为窗口建设的重要内容，采取“走出去学，请进来教”的方法，定期组织岗位人员培训，重点进行职业道德、窗口岗位基础业务常识、规范化标准化服务、工作制度、房管政策法规、业务技能等内容的学习，通过培训，规范办事标准，校正职工思想认识误区，确立每个岗位都是窗口，每个窗口都是形象的意识，以较强的业务素质，适应岗位工作需要。二是开展评比竞赛活动。在每年业务量大的高峰期，要大力开展各种评比竞赛活动，如

8、开展“三比三赛”活动，即“比服务意识，赛社会评价；比服务技能，赛工作质量；比廉政觉悟，赛行业作风”等活动。并以评比竞赛活动为载体，大力宣扬先进典型，营造“学先进、赶先进、当先进”的良好氛围。另外通过开展窗口知识竞赛、评比窗口服务标兵、组织窗口工作研讨、开展岗位大练兵等活动，来促进窗口工作的深入发展。三是开展诚信服务活动。全面推行诚信化服务、规范化服务，使争当诚信职工，争当诚信窗口，争当诚信品牌，争当诚信形象的要求变成每位职工的自觉行动。 （三）用新的服务理念来提升窗口服务标准 高标准的服务理念，是确保窗口工作上质量的思想基础，为此，在窗口服务中要始终以满足群众的服务需要为根本，更新服务理念，为

9、办事群众提供优质服务。一是以方便群众为出发点，更新服务方式。为方便办事群众，对特殊服务对象，变“坐等”服务为上门服务。坚持对烈军属、孤老户、老干部等实行上门服务，并结合防汛、房屋抢危补漏、防煤气中毒和防寒冻等季节工作特点，开展多种形式的便民活动。要坚持每年一次到街镇、企事业单位下访活动，广泛征求街镇及企事业单位对房管窗口建设的意见和建议，以便及时改进工作中的问题。二是以减少失误为出发点，提高群众满意率。认真履行“服务人民，奉献社会”的服务宗旨，加强对职工经常性思想教育，要求窗口人员在实际工作中，做到“五个不让” ，即“不让工作在我这里延误，不让需要办理的事情在我手中积压，不让差错在我这里发生，

10、不让来办事的群众在我这里冷落，不让单位形象因我受到影响” ，确保降低失误率，提高群众满意率。三是以科技服务为出发点，强化窗口服务质量。要不断加大对房地产市场的软、硬件投资建设力度，真正实现经营、碎修、窗口、劳资、人事管理等信息资源的综合利用，使办证服务大厅实现“一条龙” 、 “一站式”服务，以“数字房管”为经济发展服务，提升高层面管理水平。四是以增加透明度为出发点，自觉接受社会监督。要采取多种形式，如展牌、公告栏、电子屏幕、触摸屏、政务网等公开服务承诺、机构设置、服务职能、办事程序、办事依据、办事时限和监督举报电话，自觉接受社会各层面监督。 （四）用完善的制度来规范窗口服务行为 制度建设是依法

11、行政的重要课题，是窗口建设工作的重要保证，只有建立健全完善的规章制度，并做到持之以恒按制度实施，才能够实现内部管理严格、有序，各项工作运转正常，服务行为规范、标准，人民群众才能满意。一是坚持工作计划制度。坚持月、季、年度窗口工作计划制度。对年度窗口工作要有总体规划，月、季窗口工作要有具体计划安排，专项窗口工作或活动有专项计划，专项部署，使各项窗口工作都在计划安排之中。二是工作会议制度。坚持月工作例会制度、半年工作会议制度、年度工作会议制度。通过会议制度，及时部署、讲评工作，查找不足。三是工作培训制度。每年要组织不同专业的窗口岗位人员进行业务技能培训，规范岗位行为、标准。四是窗口工作检查（指导）

12、制度。每月对基层窗口单位的服务工作要进行一次检查，并下发督查情况简报。经常性到基层进行工作指导，对普遍性问题，提出指导性意见。五是工作考评制度。做到每季、年中、年终对窗口单位工作情况进行考核，采取多种形式，进行讲评，并根据考评情况，年底评出窗口建设优胜单位。六是工作督查制度。每季协同区纠风办查访一个基层窗口，打一个服务电话，走访一个住（用）户，提一条改进意见，并以调查表的形式进行随机抽访一次，对企事业单位走访一次，每半年召开一次社会监督员座谈会，听取社会反馈意见。 （五）用奖惩激励机制来激发窗口人员内在活力 窗口服务水平的提高，一方面来源于主观能动性的调动，因此要始终利用奖惩这根杠杆，调动窗口人员积极性，营造争先创优工作氛围。一是开展树典型，学典型活动。每半年及年终要评选表彰一批岗位工作中成绩突出的同志，通过“戴光荣花，照光荣像，上光荣榜”等形式，大张旗鼓进行表彰宣扬，以典型激励作用带动和推动窗口服务上水平。二是始终确立正确的用人导向。把岗位工作好坏与干部调职任用挂钩，在干部任用方面，坚持竞争上岗。对在窗口工作中，缺乏创新，墨守成归，无所作为的领导及时进行轮换，把岗位工作表现突出，有一定群众基础，能力素质高，责任心强的先进个人及时调换到领导岗位上，营造人人争当先进的良好氛围。 李美婷/责任编辑