浅谈导游人员的形象与素质.doc

1、浅谈导游人员的形象与素质摘要：导游员是旅行社的形象代表，其素质的高低关乎到旅行社的经营成败，主要表现为具有高尚的品质、丰富的专业知识、杰出的组织、人际沟通能力以及恰当适中的语言表达、卓越而有效的导游技能等方面，文章对如何提高导游人员的素质进行了初浅的论述。 关键词：导游员；形象；素质 旅游接待作为旅游业的重要组成部分，导游员起着举足轻重的作用。可以说，没有优秀的导游服务，就没有现代意义的旅游业。在旅游服务中，导游员的工作比较繁重，责任心强，没有一定的学识、能力和修养的人很难对应各种挑战。 一、 什么是导游员 导游员是指为旅游者在旅行游览活动中提供向导、讲解服务和生活服务的专业人员。中国国家旅游

2、局在导游员职业等级标准 （1994 年）中，对导游员作出了如下定义：导游员是指“运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员” 。 二、树立导游员的良好形象 （一）树立良好形象的重要性 1. 能增强旅游者对导游员的信赖 为了顺利的开展旅游活动，导游人员应该给游客安全感、信赖感，让游客从心理上认可和接受导游人员。 2. 拉近导游人员与旅游者的心理距离 在旅游行进过程中，导游人员应切实做到优质服务，用真诚满足游客的各种正当需求。 3. 导游形象具有艺术感召力 游客初到一个旅游景区，都希望有导游员引导，通过导游满足自己对这个旅游景区的好奇心与求知欲望；导游员的一

3、言一行，通过情景交融的体验，游客会领略到这个旅游景区的独特内涵和品位。由此，这个旅游景区的形象就会在游客脑海里形成。这些无形与有形的东西，即使游客离开以后回到住地仍将回味无穷由此可见，导游对旅游景区形象的确立有着极其重要的影响。 （二）树立良好形象的途径 1. 把握“第一印象”的心理效应 美好的第一印象很关键。导游员从开始接触客人就应该注意自己的言行举止，关注自己的第一印象。因为旅游者对导游的信任就是从这一刻开始的，它将成为旅游者对导游员最终评价的重要依据。导游员若不注重与旅游者第一次接触的印象，这样就会造成误会，给游客留下不信任的印象。因此，导游员要非常严肃的审视自己的第一印象，对自己在游客

4、面前的第一次“亮相”要特别重视。一般来讲，第一次亮相的关键因素有以下几个方面，即导游员的仪表、仪容和语言表达。在旅游行业，大家通俗的解释为导游员的“出面、出口和出手” 。 所谓“出面” ，是指导游员要展示出自己良好的仪容、仪表、神态、风度。导游员与游客的接触与交流时间上往往很短暂，在游客的心理虽然会对导游员进行全方位的品评打分，但是短暂的交流无法挖掘导游员的深层东西，起主导作用的是外在形象。所以，这就要求我们的导游员在面对游客的时候不但衣着要打扮整洁、得体，且面部修饰和发型也要适合个人的身体特征和身份，衣着打扮不能太光艳，以免抢了游客的风采，引起游客的不快；但也不能太随便，导致游客的不满。导游

5、员一定要把握好这个度，如果导游员太注重修饰自己，游客可能又会想：这个人打扮得如此花俏，感觉不是来带团的，而是自己出去游玩的，游客会担心过份重视自己的人只会照顾自己而不会关心他人。但也并不是要求导游员衣冠不整，否则游客又可能会想：一个人想要有能力照顾好别人首先就应先照顾自己。除我们刚刚介绍的仪容、仪表之外，在第一次亮相中起着重要的作用的还有神态和风度，任何人都喜欢一个精神饱满、自信乐观、端庄诚恳、风度潇洒的导游员，这样的导游必定会在旅游者第一次见面的时候留下深刻自信的印象。 所谓“出口” ，即指导游员使用的语言、讲话时的声调和音色。见到游客的第一次，导游员谈吐幽默、稳重、语速适宜、亲切自然，这样

6、很容易获得游客的好感。 所谓“出手” ，主要体现在手势、站姿、步行等姿态方面。站姿、坐姿、行走姿态有力有度，待人接物自然大方，办事作风不拖泥带水，利索果断，与他人相处活泼而不轻佻、直率而不鲁莽，自尊而不狂傲失礼，工作紧张而不惊慌失措，服务热情而不巴结失尊，礼让三分但不低三下四，这样的导游员在游客的心中自然有分量，自然会让游客产生信任。 2. 注重仪容仪态 （1）导游员的着装 导游人员的着装不能太随意，服装风格应和谐统一。必须将导游工作牌或者胸卡佩戴在胸前，向游客表明自己的导游人员身份。切忌为彰显个性而着奇装异服，或为突显品味而盲目追求高档名牌，哗众取宠。 （2）导游员的卫生 一个优秀的导游员的

7、打扮应质朴而不光鲜，衣着不要过分修饰，应该给游客留下清爽、阳光、干净利落的印象。 （3）导游人员的仪态 具体地讲，导游人员应注重以下方面：第一，风度与表情：乐观自信，精神饱满；表现热情，充满自尊；活泼阳光，不谄媚；第二，姿态与举止：导游人员的行走、站立都要放松自然，不矫揉造作。 3. 语言表达应恰当适中 俗话说“说得好听让人笑，说得难听让人跳” 。为了赢得旅游者的好感，导游人员在语言表达方面尤其要注重以下几点。 （1）使用文明礼貌语言，用亲切的语言传达对旅游者的尊重和关心。（2）语言内容风趣幽默，讲话词汇生动。 （3）语速快慢相宜，在与游客交流讲解中，根据现场情况快慢结合，抑扬顿挫，音量适中，

8、亲切自然。 三、提高导游员素质的措施与方法 （一）不断强化学习文化知识 导游员要赢得旅游者的喜欢，有自己的独特魅力，服务有自己的方法；应符合旅游行业的实际需要，有超强的服务意识和良好的职业道德，并时刻保持清醒的头脑和旺盛的精力；要顺应旅游产业的发展趋势，就必须与时俱进、不断掌握现代旅游知识，具备战略意识和国际视野。导游员的综合素质是做好导游工作的前提，导游员需要有丰富的专业知识，因为在旅游进程中，导游是游客之师，这就需要吸取各种知识，如天文地理、国内外历史与民风民俗等。为真正胜任工作，导游必须勤于学习游记文学、异域风情，不断开拓自己的视野，争做学者型旅游工作者，努力成为旅游界的专家型人才。另外，导游员应学有所用，充分运用所学的专业知识和技能展开工作。在与游客交往中，其不同国家、不同民族的旅游者他们的心理特点不同，导游员灵活运用相关知识如史地知识、诗歌文学常识、艺术美学知识、科学管理理念等分析把握游客的需求，服务旅游团队，针对不同职业、不同年龄的旅游者也要区别对待，发挥自己的导游技能来提高其服务水平和游客满意度。