1、银行业呼叫中心摘要： 呼叫中心（Call Center） ，作为企业一种有效的信息服务系统，在企业中发挥着重要作用。以银行业为代表，通过调研的方式，探究了现有中国企业中呼叫中心的现状。用户对于呼叫中心已经较为熟悉，在硬件上已经基本能够达到用户需求。但是在软件和管理方面，例如保证用户的安全隐私、加强交互系统设计和提高服务水平等还有待提高。 关键词： 呼叫中心；银行业；满意度；信息安全 中图分类号：F49 文献标识码：A 文章编号：16723198（2013）02015501 1 呼叫中心（Call Center）概述 呼叫中心（Call Center）是一种基于计算机电话集成技术的综合信息服务系
2、统。呼叫中心往往处于一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，利用计算机通讯技术，处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务，同时还可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 呼叫中心最早起源于民航业，1956 年美国泛美航空公司建立了世界上第一家呼叫中心，客户可以通过呼叫中心预定机票。随着发展，呼叫中心因为方便快捷和高效的特点在多个行业和领域得到了广泛的应用。呼叫中心可以有效地提高企业的服务质量，提高客户满意度，增加用户数和营业收入，给企业带来新的商业机遇。呼叫中心还可以有效地改善内部管理，优化组织结构，提高工作效率。 目前国内有部分企业已经投资建设了呼叫中心，例如一些银行、电信等。但是，由
3、于呼叫中心发展时间较短，且投资和运行需要的人力物力较多，很多企业在实施信息化时没有对这方面加以重视，实施的很不完善，存在许多问题。本文拟以银行业为代表，通过调研的方式，调查用户对于呼叫中心的认知程度和满意度，并与传统的营业网点服务作比较，对现有的呼叫中心提出一些参考性建议。 2 调查研究 本调查样本选取了北京某几所高校的在校大学生，一方面大学生对于呼叫中心这类新兴业务接受能力较强，另一方面大学生都有一些生活费、学费等存款，需要与银行有业务往来。本调查发放问卷 500 份，有效收回 470 份，回收率 94%。调查问卷见附录 1。 3 对于呼叫中心的认知程度 本问题主要调查用户对于银行业呼叫中心
4、的认知程度。结果显示，有 85%的受访者选择了“比较熟悉且经常使用” ，有 9%的受访者选择了“一般熟悉且很少使用” ，只有 6%的受访者选择了“没有使用过” 。可以看出，绝大多数用户都已经对呼叫中心比较熟悉，而且需要的时候会经常使用。见图 1。 3.1 呼叫中心主要办理的业务 在调查中可以看出，针对现有的呼叫中心开展的业务，绝大多数的用户选择了“业务信息咨询”和“投诉建议” ，分别占 91%和 89%，这也是绝大多数呼叫中心的主要功能。但是对于“查询账户信息” 、 “办理转账汇款”这些较新的业务，使用的不太多，仅占 30%和 25%。见图 2。受访者表示，主要是担心账户安全的原因，更倾向于去
5、传统的营业网点办理此类业务。 3.2 呼叫中心相对于营业网点的优势 本问题主要调查呼叫中心相对于传统的营业网点的优势。结果显示，有较多的人选择了“随时可以办理业务，不受工作时间限制” ， “不用去营业网点且不用排队等待，节省时间” ，分别占 97%和 93%，可以看出灵活方便是呼叫中心最大的优点。而“服务人员水平高且比较专业”选择的不太多，只有 45%，用户对呼叫中心的服务水平满意度不太高。见图3。至于“办理转账等业务方便快捷”和“某些业务费率低” ，很少有受访者表示赞成，笔者考虑是因为受访者由于担心账户安全而较少采取这方面业务操作。 在谈及存在的问题时，有较多的人选择了“不如现场讲解更清晰明
6、白” 、 “难以找到相关业务处理人员” ，分别占 91%和 87%，说明了企业的呼叫服务人员的服务水平还有待提高。选择“担心信息安全”也有一定的比例（占 61%） ，说明安全性还没得到认可。而选择“电话费用较高”（23%） 、 “呼叫等待时间长” （21%）的较少，说明企业在呼叫中心硬件投资方面已经得到认可，基本能满足要求。见图 5。 3.4 对呼叫中心的改进建议 在采访中，绝大多数受访者表示呼叫中心的人工服务态度很好，能够耐心解答问题。但是对于智能服务则不太满意，有时不能帮助解决问题。此外呼叫中心的菜单设计过于复杂，较难确定应到哪个菜单目录下去处理问题，最后只能寻求人工帮助。希望企业在交互式
7、的人工智能和菜单的人性化设计方面再改进提高。 4 结论 本文以银行业为代表，调查了用户对于呼叫中心的认知程度和满意度。可以看出现有的用户对于呼叫中心已经较为熟悉和认可。通过用户反馈的信息能够发现，企业在硬件上已经基本能够达到用户需求，但是在软件方面，例如保证用户的安全隐私，交互系统设计，服务水平等还有待提高。希望企业能加强这方面的建设，大力发展呼叫中心业务，可以有效的拓展业务和提高客户满意度，提高企业竞争力。 参考文献 1曲江，籍晋.银行呼叫中心系统的实现方案与未来发展J.中国金融电脑，2010， （06）. 2赵志强.商业银行呼叫中心增值业务分析J.金融发展研究，2008， （03）. 3高云飞，李军，郑茜.呼叫中心业务系统的分析与设计J.价值工程，2012， （26）. 4刘冬梅.呼叫中心人员辅导管理举措J.人力资源管理，2012， （10）. 5杨萍，王燕燕，王新宇.呼叫中心的客户关系管理能力提升研究J.中国商贸，2012， （10）.
