试论如何降低酒店员工流动量的对策.doc

1、 i 摘 要 国际假日集团的创始人凯蒙威尔逊先生曾经说过：没有满意的员工，就没有满意的顾客；没有令员工满意的工作环境，就没有令顾客满意的享受环境。当今世界酒店业的竞争实质是人才的竞争，高素质的人力资本是酒店业得以健康持续稳定 发展 的根本保证。随着酒店从业人员素质，思想观念及自我发展意识和民主观念的不断增强，酒店这一以人为本的服务行业中，逐渐暴露出员工服务意识低、积极性低，导致人员流失率升高，直接带来酒店服务质量下降、管理 难度加大、培训效率下降。因此做好员工管理在酒店经营管理中显得尤为重要，本文针对实习酒店人事管理存在的 问题 ，进行调查、分析和研究，并提出解决方案。 关键字： 酒店 人事管

2、理 Abstract International holiday groups founder triumphant MongoliaMr. Wilsons has said: Satisfaction staff, has not had satisfaction customer; Not working conditions which is satisfied the staff, has not been satisfied the customer enjoys the environment.Now the world hotel industry competition ess

3、ence is talented persons competition, the high quality human capital is the basic guarantee which the hotel industry can the health continue to develop stably.Along with the hotel jobholders quality, the thought idea and self-development consciousness and the democratic idea unceasing enhancement, i

4、n the hotel this humanist service industry, exposes the staff to serve gradually realizes, the enthusiasm lowly is low, causes the personnel rate of personnel loss ascension, brings the hotel grade of service to drop, the management difficulty enlarge, the training efficiency directly drops.Therefor

5、e completes the staff to manage appears in the hotel management and operation especially importantly, this article in view of the practice hotel personnel management existence question, carries on the investigation, the analysis and the research, and proposes the solution. Key words: Hotel Personnel

6、 managemenii 目 录 1.实习酒店概况 . 1 1.1 酒店简介 . 1 1.2 实习部门及岗位介绍 . 1 1.2.1 行政人事部性质与地位 . 1 1.2.2 主要工作内容 . 2 1.2.3 组织机构图 . 2 2.实习酒店人事管理存在的问题 . 3 2.1 酒店人事管理现状 . 3 2.2 人事管理存在的问题 . 3 2.2.1 缺乏有效的沟通，对员工关注不够 . 3 2.2.2 员工的文化水平低，缺少应有的素质 . 3 2.2.3 不重视培训工作 人员 发展空间不大 . 3 2.2.4 酒店激励机制不健全 . 4 2.2.5 薪酬制度不合理 . 4 3.建立现代酒店人力资

7、源管理 . 4 3.1 人力资源管理概述 . 4 3.1.1 管理概念 . 4 3.1.2 人力资源的概念 . 4 3.1.3 人力资源管理概念 . 5 3.2 现代酒店人力资源管理 . 5 3.2.1 酒店人力资源管理概念 . 5 3.2.2 酒店人力资源管理特点 . 5 3.2.3 现代酒店人力资源管理基本原理 . 5 3.3 注重“人本管理”思想 . 6 3.3.1 尊重和欣赏员工 . 6 3.3.2 加强自由沟通，关注员工生活 . 6 3.3.3 信任员工，对员工授权 . 7 3.3.4 创建丰富多彩的酒店文化 . 7 3.4 重视被招聘录用人员素质 . 7 3.5.1 培训的作用 .

8、 8 3.5.2 做好酒店培训需 求分析 . 8 3.5.3 加大培训后的考核力度 . 8 3.6 建立完整的激励机制 . 8 3.6.1 物质激励 . 8 3.6.2 精神激励 . 9 3.7 建立合理的薪酬管理制度 . 10 3.7.1 薪酬的构成 . 10 3.7.2 薪酬管理含义及作用 . 11 4.小结 . 12 参考文献 . 13 四川航天职业技术学院 2009 届毕业 论文 第 13 页 共 13 页 试论如何降低酒店员工流动量的对策 1.实习酒店概况 实习单位：成都市宇豪金港湾酒店有限公司 实习部门：行政人事部 实习岗 位：行政文员 实习时间： 2008 年 12 月至今 1.

9、1 酒店简介 成都市宇豪金港湾酒店为四星级酒店，位于成都市二环路西三段 119 号，于 2006年 7 月开业，隶属于四川明宇集团，其经营模式为“租赁”形式；它的前身成都市金港湾酒店，被明宇集团于 2006 年租赁，将其按照四星级酒店标准改造，并将原“金港湾酒 店”更名为“宇豪金港湾酒店”。 酒店现有客房 154 间，包括 A 座客房（ 五 楼 -七楼）、 B 座客房（主要为高级单间），共有床位 238 个， A 座 7 楼设有锦水芙蓉餐厅、 6 楼设有金色年华夜总会、 1 楼设有总台、大堂吧、小商场、花店、商 务中心。 现酒店内部共设有九个部门：行政人事部、财务部、营销部、餐娱部、客房部、前

10、厅部、安全部、工程部、采供部。酒店实行直线职能制总经办（设有总经理、总经理助理）领导各部门。 1.2 实习部门及岗位介绍 我叫肖彩虹，在行政人事部实习行政文员岗位。 1.2.1 行政人事部性质与地位 人力资源是国际竞争、企业竞争的最主要的资源，而对人力资源的管理又是经营战略的一个重要组成部分，因为经营战略的实质就是在特定环境下为实现预期目标而运用资源的策略。行政人事部门作为酒店的战略部门，着眼于考虑如何开发人的潜在能力，以不断提高 企业的效率，并且更多地以投资的目光来吸引人才，培养人才及激励士气方面的投入，谋求在可以预见的计划期内投入产出的最佳值及最佳方式；人力资源管理要求将企业现有的全部人员

11、，甚至包括有可能利用的企业外的人力作为统一的系统加以规四川航天职业技术学院 2009 届毕业 论文 第 2 页 共 13 页 划，制订恰当的选拔、任用、调配、激励等政策，以达到尽可能利用人的创造力增加企业及社会财富的目的。 1.2.2 主要工作内容 a.负责部门领班以上管理人员的考核、审查，配合各部门招贤纳才及员工晋职、晋级，调动员工的工作积极性； b.根据国家有关法律法规，结合酒店实际，制定酒店的劳动用工、人事及福利 待遇制度； c.根据酒店实际需要，设计酒店的机构、职务设置和各部门的人员编制； d.负责计划与实施员工招聘工作，包括招聘、考试、选拔新员工，安排年老或不胜任工作需要的员工离休及

12、辞退； e.制订并实施对员工的定期考评制度，包括对各类人员的工作能力、绩效、态度及思想觉悟方面的考核和评价； f.负责酒店人事、培训及员工档案的管理工作； g.负责员工薪资奖惩管理，确定每一位员工的工资标准，并根据既定的政策及员工表现确定分配额，给予奖励或处分，以达到激励的目的，同时做好员工投诉工作； h.负责酒店的培训计划制定及监督 实施工作，包括思想和职业道德教育、文化教育、岗前业务培训、在职发展培训等等； i.而我的工作就相当于人事部经理的秘书，酒店例会做记录、办理新员工的入职手续、部分文件公函的编写及发函、酒店员工的档案录入与管理、签订员工劳动合同、每月入离职员工的统计、做每月酒店员工

13、餐消费报表、一些策划活动等等，一个字就是“杂”。 1.2.3 组织机构图 图表 1.1 行政人事部组织结构图 行政人事部经理 质检培训主管 行政后勤主管 员工餐厅领班 员工餐厅厨师 勤杂工 行政文员 四川航天职业技术学院 2009 届毕业 论文 第 3 页 共 13 页 岗位设置 办公室（ 3 人）：经理 1 名；行政后勤主管 1 名；行政文员 1 名 员工餐厅（ 4 人）：领班（兼厨师） 1 名，厨师 1 名，勤杂工 2 名 2.实习酒店人事管理存在的问题 2.1 酒店人事管理现状 酒店现有员工 154 人，酒店内有总经理 1 人，总经理助理 1 人，中层管理人员 8 人。全酒店具有本科学历

14、的 2 人，大专学历 30 余人，高中学历 60 余人，其他学历 40 余人。 在我实习期间（ 2008 年 12 月至今）：最为深刻感受的就是，酒店员工流动较频繁。 2.2 人事管理存在的问题 根据我在行政文员岗位实习的角度看：我认为造成酒店人员流动量大的主要原因有以下几点： 2.2.1 缺乏有效的沟通，对员工关注不够 目前酒店管理层部分管理人员，未受过高等教育，酒店管理、酒店服务对口 专业人才更少，以至于凭经验吃饭；管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，对员工的重视度不够，只注视员工的工作表现，对员工工作的满意度关注较少；对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工

15、逆反情绪高涨，造成员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣；然而对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性。 部门无核心力量，人员涣散彼此之间勾心斗角，来了的员工呆不久。 2.2.2 员工的文化水平低，缺少应有的素质 目前酒店高中以下学历占 60%左右 ，由于员工的 文化素质局限，对酒店行业了解不是很清晰，没有确定的工作目标，就简单的把它当做了一种体力劳动，没有今后的奋斗目标，在做一段时间之后就开始麻木。 其次受自身素质的影响，员工之间会因为一点小利益就会发生矛盾，致使员工人际关系出现问题，在加上工作的辛苦，员工在身体和心里上的都承受压力。 2.2.3

16、 不重视培训工作 人员发展空间不大 酒店没有专门负责培训的部门，和专供培训的会议室。新员工被招进以后，入职培训上花的经历不不够，在确定好如入职培训时间之后，会因为其他事情的出现而暂停或四川航天职业技术学院 2009 届毕业 论文 第 4 页 共 13 页 延迟到很晚进行；然后就只是简单的培训就 上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。 2.2.4 酒店激励机制不健全 大家都是在吃大锅饭，不管你做的好与不

17、好，都能得到同等待遇。虽然现有考核定级制度，这是一年一次（根据部门的不同稍变时间），员工要等上漫长的一年，或等到一年了考级，再考级再等一年，员工觉得那太漫长，很少人会等到便离职，这已不具有吸引力，还有一些激励机 制根本就起不到激励的作用。 2.2.5 薪酬制度不合理 酒店工资普遍偏低，且淡旺季工资一个样，引起员工的不满，影响了服务质量，管理人员进行督促，员工受不了离职。给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。 酒店目前采用的是结构工资制（ 3.7.1 薪酬构成中 具体讲 ） ，基 本工资较同行业低，在特殊岗位工作（如上夜班）的员工没有劳动津贴； 工资采用计时工资形式， 在酒店不管员

18、工任务完成的多还是少，都一样无任何奖金。 3.建立现代酒店人力资源管理 酒店就是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是人的管理。怎样才能稳定我 们的员工队伍、最大限度调动员工工作积极性、实现酒店对人力资源最大限度的利用和开发；我认为必须在运用科学的方法，那就是建立现代酒店人力资源管理并坚持不懈的落实。 3.1 人力资源管理概述 3.1.1 管理概念 就是通过计划、组织、领导和控制，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以有效实现目标的社会活动。 3.1.2 人力资源的概念 指能够推动整个经济和社会发展的、具有智力劳动和体力劳动能力的总和。 “人力资源”是将“人”看作一种“资源”，与物质资源和信息

19、资源相对应，构成酒店的三大资源。人力资源的最基本方面，包括体力 和智力。如果从现实的应用形态来四川航天职业技术学院 2009 届毕业 论文 第 5 页 共 13 页 看，则包括体力、智力、知识和技能四个方面。 3.1.3 人力资源管理概念 顾名思义，就是对酒店中“人”的管理。具体地讲，人力资源管理就是酒店通过工作分析、人力资源规划、员工招聘选拔、绩效考评、薪酬管理、员工激励、人才培训和开发等一系列手段来提高劳动生产率，最终达到酒店发展目标的一种管理行为。 3.2 现代酒店人力资源管理 3.2.1 酒店人力资源管理概念 是企业人力资源管理的一个分支，是按照客观规律，依据科学的原理和方法，依靠酒店

20、组织机构和组织手段，使每位管理者和员工正确认识自己在组织中应完成的任务和担负的责任，并设法最大限度地调动其工作积极性，发挥其才能和潜力，从而达到最好效益。 3.2.2 酒店人力资源管理特点 全过程性 全过程的人事管理指对酒店员工的录用、培训、奖惩、和退职等全过程管理。在经营和服务过程中，重视员工的心理，了解员工的思想，激发员工的热情。 全员性的人事管理 全员性人事管理不仅指对酒店各类人员进行全员培训与考核，而且包括全体管理人员对下 属的督导与管理。因此，现代人力资源管理不仅是人事部门的任务，而应看成是全体员工的日常工作。 系统性的人事管理 系统性的人事管理指将人力资源作为一个系统。该系统是由招

21、聘录用系统、培训系统、使用系统、考核系统、奖惩系统和离退系统等子系统组成的一个大系统。 科学化的人事管理 科学化指人事管理要实现标准化、程序化、制度化和定量化。标准化指招聘员工要有素质条件标准，岗位培训要合格条件，服务工作要有质量标准。程序化指人事工作按程序办事。制度化指人事管理必须有严密的规章制度为保障，使招聘、考核、选拔等项工作顺利进行。 定量化指员工有合理的定员、定额，考核系统有科学依据。 3.2.3 现代酒店人力资源管理基本原理 为吸引人才、留住人才，并最大限度的调动和发挥人才的能动性，酒店人力资源管理人员在管理过程中，应该掌握和运用的基本原理如下： 四川航天职业技术学院 2009 届

22、毕业 论文 第 6 页 共 13 页 投资增值原理 是指对人力资源的投资可以使人力资源增值，而人力资源增值是指人力资源品味的提高和人力资源存量的增大。酒店劳动者劳动能力的提高主要靠教育培训投资。 互补合力原理 人各有所长也各有所短，以己之所长补他人之多短，从而是每个人的长处得到充分发挥，避免短处对工作的影响，这就叫做互补。 互补合力原理是指互补产生的合力比单个人的能力简单相加而形成的合力要大得多。个体间互补主要包括特殊能力互补、能级互补、年龄互补、气质互补等。 激励强化原理 激励的过程实质上就是激发、调动人的积极性的过程。激励强化指的是通过对员工物质的或精神的需求欲望给予满足的承诺，来强化其为

23、了获得满足就必须努力工作的心理动机，从而达到充分发挥其积极性使其努力工作的结果。 个体差异原理 是指人力资源是由不同劳动者的劳动能力组成的，而各个劳动者的劳动能力由于受自身条件、教育程度、实践经验等因素的影响而各自不同，形成个体差异。个体能力差异有两方面：一是能力性质、特点差异，而是能力水平的差异。 能级层次原理 是指不同能力层次的人，应安排在要求相应能级层次的职位上，并赋予该职位应有的权利和责任，使个人能力水平与岗位要求相适应。 动态适应原理 指酒店人力资源的供给与需求不是一成不变的，随着情况的变化，要通过不断的调整才能求得相互适应。 3.3 注重“人本管理”思想 3.3.1 尊重和欣赏员工

24、 马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。 每个人都渴 望获得别人的尊重和欣赏，那怕是管理者小小的赞美，这就足以促使员工们更加友好的交往和努力工作。其次管理人员应该换个眼光，从尊重和欣赏的角度去观察员工，会发现员工身上有很多有点，这时管理人员在加以放大 -在团队中宣扬，员工会感觉到自己在酒店在管理者心目中是有地位的，自己受到了重视，有发展机会。 3.3.2 加强自由沟通，关注员工生活 多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，饭店很重视他们。加强自由沟通，可以

25、使员工表达自己思想想法，消除与管理人员之间的隔阂， 使其与酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高。酒店不仅要注重培养员工较娴熟的业务技能，还要关心员工的生活，以情打四川航天职业技术学院 2009 届毕业 论文 第 7 页 共 13 页 动员工是，让他们感觉酒店像家一般的温暖，使酒店成为一个上下团结、和谐、不可分割的整体。 3.3.3 信任员工，对员工授权 只有尊重、相信、理解员工，充分挖掘员工的潜力和激情，才能使员工真正将酒店视为“家”来对待。在不违反制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最

26、大限度地减少管理成本，促使酒店和员工共 同发展。 对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好方法。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定不要强加指责，相反告诉他继续加油。 3.3.4 创建丰富多彩的酒店文化 饭店业需要有自己的 企业 精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的

27、环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。 酒店文化活动应丰富多彩，如设员工俱乐部（有乒乓球、羽毛球、篮球队、阅览室、网吧室等）。 优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很 自然 地受到熏陶，产生一种良好的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它作为楷模和标准，从而给人以一种潜在的压力，使人奋进。 3.4 重视被招聘录用人员素质 员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因，并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此酒店在选拔员工时，应首先对空缺的职位进行细分，

28、按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工。此外，任用那些充满激情、快乐，友善的员工总是正确的。 另外在招聘人员时，要有条件限制（如学历等），一般聘用本专业应届毕业生是最好的选择；对应聘人员素质（人品、 学历、性格）要经过较严格考察，在安排到岗位，以便于其在岗位上发挥其最大的潜力。 四川航天职业技术学院 2009 届毕业 论文 第 8 页 共 13 页 3.5 做好酒店培训工作 3.5.1 培训的作用 酒店对培训应给予充分重视，不要忽略了培训带给员工的发展空间。对员工进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。所以管理人员应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个

29、持续过程，把重点放在员工个人需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员工个性拓展，使每个人都有机会自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的提升 机会。 3.5.2 做好酒店培训需求分析 目前，酒店培训现状：培训内容太单一化，很少有其他方面的新知识，导致千篇一律。酒店应该了解员工工作中的培训需求，在结合酒店的发展目标，分析应该培训什么，能最有效解决目前员工工作上的问题；同时，酒店应开发多种培训方式（如讨论、现场模拟、视听法、启发式），使员工积极参与，找到培训的乐趣，并有目的性的开展工作，找到工作的目的。 3.5.3 加大培训后的考核力度 在培训之

30、后，要对员工实施考核。通过考核了解到培训效果，知道培训工作中的不足。如果效果不好，就调查培训存在问题的原因；如 果效果好，就继续实施，以最大限度满足员工需求为第一，使员工在快乐中创造价值。 3.6 建立完整的激励机制 如果说人力资源管理是一门 艺术 ，那么员工激励就是艺术中的艺术，而员工就是企业的灵魂。设计有效的员工激励机制，才能提高员工的积极性，使其在不同的环境中发挥最大的潜能，实现自身的价值。下面我们把激励机制分为两类：物质激励和精神激励； 3.6.1 物质激励 物质激励物质激励是指通过物质刺激的方法鼓励员工工作。 它的主要表现形式有正激 励，如发工资、奖金、津贴、福利等；负激励如罚款等。物质激励是激励的主要模式，也是 目前 我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式。 正激励是指饭店组织对员工的良好行为举止或工作表现给予的积极肯定与表彰。负激励是现代饭店采取的一种强制的压力措施。酒店应该给予工作中表现好的员工或完成任务的部门表扬和鼓励，使其加以保持和发扬，并成为全体员工的表率，使员工自我价值实现。同时，对那些违反酒店规章制度或为完成任务的部门给予负激励，使员工不断