论我国酒店个性化服务存在的问题与对策鲍悦.doc

1、 目 录 摘 要 1 关 键 词 1 前 言 2 一、 饭店个性化服务的 内涵 2 （一）个性化服务的 概念 2 （二） 个性化服务的内涵 2 二、 饭店个 性化服务的重要性 3 （一）有利于饭店凸显现代营销理念 3 （二）有利于饭店增强竞争力 3 （三）有利于培养顾客忠诚度 3 （四）有利于提高经济效益 3 （五）有利于树立良好的企也形象 4 三、 我国饭店个性化服务存在的问题 4 （一）缺少客户的特殊需求资料 4 （二）饭店装潢、设施无个性 4 （三）饭店管理存在漏洞 5 （四）个性化服务只是针对特定客人而提供 5 （五）服务员自身不善于积累总结 5 四、 提高我国酒店个性化服务的对策 5

2、 （一）建立顾客资料库和客史档案 5 （二）确定酒店个性化主题及加强酒店硬件 6 （三）加强管理人员培训及一线员工授权 6 （四）通过全面服务满足不同客人需求 7 （五）个性化服务经验总结 7 （ 六 ） 提升饭店服务应具备的素质 8 结 论 9 参 考 文 献 10 致 谢 11 1 论我国饭店个性化服务存在的问题及对策 鲍悦 武汉生物工程学院管理工程系旅游管理 09080601 班 06 号 摘 要 饭店 业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化 。 个性化服务是指在为顾客提供具有个人特点的差异性服务

3、，以便让接受服务的客人有一种自豪感，满足感，从而留下深刻的印 象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。 本文从饭店个性化服务的背景入手，指出饭店个性化服务的几个常见问题 包括：缺乏客史资料、饭店硬件设施无个性、饭店管理有漏洞、个性化服务没有普及提供、服务人员不善于积累经验。相对的解决对策有：建立顾客资料客史档案、确定饭店个性主题加强硬件、加强对管理人员培训和授权、满足不同层次客人需求、服务人员经验总结。 关 键 词 个性化 ； 服务 ； 饭店 2 前 言 酒店一直都在强调“服务”两字。酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，有形产品是无形服务中不可 缺少的，酒店产品中有形要素能够给客人创造一种很强的

4、价值感觉，快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。个性化理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。 一、 饭店个性化服务的内涵 （一）个性化服务的 概念 饭店个性化服务的基本 含义是指以顾客需要为中心， 在满足顾客共性需要的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求， 主动积极地为客人提供差异性的服务，是对客

5、人采取“量体裁衣”定制式的服务。要求员工既要掌握客人基本的，静态的和显性的需求，又要分析研究客人个性的，特殊的，隐性的需求，它所强调的是一对一地提供有针对性，差异性和灵活性的服务。 （二）个性化服务的内涵 从服务本身来说，个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式。将客人的个性化需求进行归类，整理与分析。提供有别于标准化的个性要求服务。个性化服务是通过心领神会、深入细致地、恰到好处地、针 对客人个性需要，提供“特别关照”和“区别对待”的服务。在提供个性化服务的过程中，发挥酒店和服务人员的个性特色，顾客个性需要的满足必须有赖于服务人员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于标准化的满意服务

6、。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化是密不可分的。 3 二、 饭店个性化服务的重要性 阿尔费雷德斯隆曾说过：“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方式为之服务”。只要根据顾客所想，提供个性化服务，饭店必定能进一步的发展。饭店实施个性化服务会有以下的优势： （一） 有利于饭店凸显现代营销理念 总所周知，饭店个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动，一切从顾客的要求为出发点，对每一个顾客开展差异性的服务。这就是体现了“ 以顾客需求为中心，为顾客创造价值 ” 的现代营销观念的体现。 （二） 有利于饭店增强竞争力 标准化服务已不能适应酒店业日益激烈的竞争。人们的生活条件越来越好，

7、对生活水平，生活质量的要求也相应的提高。需求的改变使得我们队拂去的要求也要改变，如果一贯的按照传统的要求去服务，在行业中就没有区别于别人的特色所在。要在激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须做出与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色 方面就是个性化服务，它能把饭店与竞争对手区别开来，给顾客留下深刻的印象。 （三） 有利于培养顾客忠诚度 标准化的服务在管理学上称之为“必要因素” ，而个性化服务称之为“魅力因素”，如果客人享受到专门为其提供的服务，那该客人就会产生被重视的感觉，这无疑会使这位客人成为酒店的回头客或忠实顾客。这不仅使酒店的形象得到呢提升，更多的是酒店通过这种服务抓住了客源，取得了竞争优势

8、。 （ 四 ） 有利于提高经济效益 酒店通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大酒店经营的方法，从而提高经济效益，创收更大的经济利润。如果 一个酒店的个性化服务能够很好的满足消费者的不同层次的个性化需求，必定能够提高顾客对酒店的满意度和忠诚度。只不仅使得酒店的知名度会得到一定的提升，吸引更多的忠诚顾客，确保他们能够长期消费。那么，酒店不论是在知名度上还是在创收利润上都会得到提升，也会使得酒店占有更大的市场。 4 （五） 有利于树立良好的企业形象 恰到好处的个性化 服务 能让顾客真切的感受到酒店的关怀，让自己感觉被别人重视。体会到酒店是以顾客利益为重，从而有好、周到的 酒店形象就会

9、深入人心。 三、 我国饭店个性化服务存在的问题 （一）缺少客人的特殊需求资料 国 内大部分酒店对利用网络收集顾客信息工作的普及度及利用率远远不如西方酒店。 有关顾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。 在国内，客人入住酒店时之需填写最基本的情况，不涉及个人需求和个人喜好等问题，没有这些详实的数据资料作为基础，个性化服务就成了“纸上谈兵”。 服务人员无意中发现顾客个性特点能否输入电脑的客史档案中，对客人的要求和特殊需求有一个备注和了解？那么同时，在饭店各个部门需要了解的时候，能否顺利的从电脑中提取到有关的资料？ 准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息

10、 互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在 酒店管理 的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。 即便少数酒店已经意识到这一点，建立了自己的“客史档案”，但利用率也较低，使得个性化服务的开展没有针对性。 （二） 饭店装潢、设施无个性 在饭店的设施设备和装饰装潢上，这些硬件上。高星级的酒店有雄厚资金做支撑，往往能够符合等级要求并且突出自身特色，比如说迪拜的帆船酒店。而一些低星级酒店多半就 是鱼目混珠，更多的是考虑到在资金上的节约。但是这样往往会给客人没有新鲜感，对酒店没有深刻的印象。 那么低星级酒店可以再设施上增加别的饭店没有的项目：有个性的设施装修，各种娱乐休闲设施等等。

11、酒店餐饮的个性化服务是一个持久的热门话题，也是一个竞争的有效方法。要做好个性化服务，就应针对目前个性化服务中的不足和存在的问题，从酒店餐饮的硬件和软件两方面入手，努力做到硬件和软件的相互协调与配合，为顾客创造优雅的就餐环境和满意加惊喜的独特感受。 5 （三） 饭店管理存在漏洞 服务管理中，对一线服务人员要求高，对管理人员要求低， 认为服务纯粹是服务人员的事，对“管理是一种更高层次的服务”的理念认识不够。 虽然说服务人员是直接与顾客打交道的第一人，但是从整个饭店的经营和管理中，一个好的管理机制、管理层次以及管理人员自身来说，从上至下的严格要求会对服务起到提升的作用。 在管理层的人员同样也需要进行

12、系统性的培训，不仅仅是对基层人员的榜样效果，也是从另一个层面体现酒店的服务是从上至下，全方位的。这要求管理层对客人的一些要求会更加了解，在紧急的情况下能做出及时的反应和对服务人员的提醒。 （四） 个性化服务只是针对特定客人而提供 在 大多数酒店锁提供 的个性化服务中，往往只会对 VIP 客房提供水果或者是给到店消费多次的客人，提供酒店睡衣、有客人名字的物件等一系列服务。 服务做不到普及化，这样的差异会使得客人觉得酒店差别对待。 人们常说要在第一眼给人留下好印象，如果一旦客人发现酒店有差别待遇，而且差距特别大，这不仅仅使酒店少了一位客人，而是少了一大批客人 ， 客人对酒店的口碑会被破坏 ，所以说

13、个性化服务应当具有普及型。 （五） 服务员自身不善于积累总结 不少服务员在服务实践中有创新，有个性特色的表现， 并且取得较好的效果，顾客的反应也很好，但是服务员本人不善于积累、 总结 提高并上升为经验，以形成个性化服务风格品牌，导致好的做法经验常常流失，更得不到推广 。 这样会让顾客觉得服务员本身对自己不上心， 认为自己没有收到重视，如果 需要 客人 一次 又一次的提醒，会引起客人的反感。基层人员应该从各个方面了解客人的表现出的喜好，甚至于一些隐形的需求。对客人的需求进行揣摩，从中积累经验。这对服务人员的素质和观察力都是一个提高。 四、 提高我国酒店个性化服务的对策 （一） 建立顾客资料库和客

14、史档案 占有充足并且完善的顾客资料是了解顾客需求、个性，为客人提供个性化服务的坚实基6 础。因此，饭店必须要建立 起独一无二的顾客资料库。 在手机顾客资料的时候，酒店应该要完整地准备地 判断和手机客人的信息，从而建立常客档案。那么就是说在顾客第一次接触到酒店服务到服务结束，并且到再次光临的整个过程中顾客所有相关的信息都必须记录在案。鼓励员工利用各种机会和方式，在不伤害到客人利益以及影响客人好感度的情况下，收集客人各类信息，建立详细而又细微的客户档案。如对顾客的生日，忌讳，宗教信仰，对哪些食物过敏等方面进行存档。并且在预期客人要来之前让员工先了解来店客人档案，预先布置，做到心中有数，让客人心满意

15、足，惊喜无比。 （二） 确定酒店 个性化主题及加强酒店硬件 个性化的外观感受和过目不忘的企业特色是抓住商机的途径之一。现今任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的方式来选择酒店，体现自己的需求品位，因此对于一些酒店来说，应针对目标市场，适应不断变化的市场需求，避免千篇一律，突出个性化等特色。成功的主题应该简洁明确，引人入胜，而不是空口说白话的广告。主题不需要挂在嘴边或贴在墙上，但是必须能够带动客人的眼球，吸引好奇的客人。 既然饭店的主题体现出来了，那么自然而然的服务会转变成一种体验。比如一些女仆咖啡馆、动漫餐厅、这些带给客人的是一种不一样的体 验。此外，主题鲜明的个性化服务可以满足顾客体验自身高

16、贵价值和追求精神价值体验的心理需求，久而久之会形成固定的顾客群体，使酒店成为体验之地。 （三） 加强管理人员培训及一线员工授权 加强管理层人员培训，记录员工发挥主观能动性，完善管理人员工作绩效及奖惩制度，进行充分且必要的授权，是管理人员具备更大的滋味决定感和集体参与感。有些酒店直注重对服务人员的培训，使得管理层和一线员工交流参与感脱节。但是一个酒店能否提供高子良的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客。而影响其服务效果的主要因素就是酒店的员工。 为了提 供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，必须充分信任他们，给予必要的授权，授予服务人员偏离标准程序的权利。酒店想通过服务人员

17、的良好服务来提升顾客对酒店的印象，但是 在做任何事情的时候还需要请示上级，会给顾客一种拖沓的感觉。 里兹卡尔顿饭店的职员被授权当场解决问题 ，不需要请示上级。每位员工都可以花2000 美元来平息顾客的不满，并且只要顾客高兴，可以暂时离开自己的岗位。里兹卡尔7 顿饭店的以为职员这样说：“我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住的起的人想到这儿来住，为他们提供一切力所能及的服务。 ” （四） 通过全面服务满足不同客人需求 首先，服务员本身要做到灵活服务。指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对地提供相应的服务。那么也就是说只要是客人说提出的要求是合理的，不管是否有相应的规范，都应尽

18、量满足客人的需求。即做到“想客人所想，急客人所急”。 比如说以为顾客现在急需 一条干净的毛巾，按照规定毛巾需要到工作间拿，但是如果工作间离顾客房间很远，那么服务员可以先从隔壁空房拿出干净的毛巾，之后再补上。这样不仅节约了顾客的等候时间，同时也会让客人觉得在享受服务的过程中得到了重视。在如今的服务中 ，有很多服务员无法满足客人最初合理要求，甚至是感到被拒绝。这种现象在如今是屡见不鲜。 其次，服务员应做到超前服务，并且对一些可能发生的事情有一定的预见。 服务员应服务于客人开口之前，设身处地的为客人着想，如：某一客房访客变多的时候，服务员应注定添置茶具。不要等客人开口要的时候才去做。由于在住店过程中

19、难免会发生意外，客人急需解决有关问题。在这种情况下“雪中送炭”式的个性化服务必不可少。服务人员应当在顾客最烦躁最焦虑的时候，减轻顾客的负担。在客人最需要帮助的时候服务及时到位，客人必将永生难忘。 最后，服务员要满足 客人的特殊要求。很多大型酒店都设立了“金钥匙”，这就是为客人提供排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务，小道修鞋补衣、托儿服务、充当导游，大到承办宴会、安排会议等。所以也就是说在服务员进行服务中，特殊的服务往往是最有针对性的个性化服务。客人的要求千差万别，有些客人的需求更是独特。有些宗教信仰的人可能会更需要服务人员的特殊服务。这些癖好事无巨细、涉及方方面面，这就需要服务人员仔细观

20、察，并做好记录存储起来，建立规范化的需求档案，满足客人这些非常有“个性”的需要。 （五） 个性化服务经验总结 个性化服务仅靠服务人 员的主观能动性是远远不够的，并且个性化服务离不开服务细节，把一些经过实践形成的个性化服务细节总结出来，用制度确定下来，成为必须执行的工作程序，建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高。 8 而且我们要知道凡是能满足客人心理需求（包括那些客人没有提出，但肯定存在的心理需求）的任何个性化服务都将为客人带来极大的惊喜。这要求饭店服务人员有强烈的服务意识，主动揣摩客人的心理。心理服务是与功能服务相对而言的，在服务中侧重顾客的心理感觉，使顾客感到心

21、灵的满足和放松。 所以说不论从哪个方面，服务本身 就是是顾客的心灵得到满足，所以服务员本身要懂得积攒经验和教训，好的要发展，不好的要学会改正。只有这样个性化服务才能进一步的提升，酒店所预期的结果才会更近一步。 （ 六 ） 提升饭店服务应具备的素质 首先，各岗位沟通协调及第一时间原则。标准化的服务程序是个性化服务的基础， 它可以反映出饭店在的整体服务水平和特色，个性化服务是标准化服务的延续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会突破饭店只能部门的界限 ，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者 服务员，就必 须熟悉 了解饭店各部门的操作

22、规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。 能够在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做到位，能充分提高宾客的满意度。以客人的需求为导向，模糊岗位区间的设置。 其次，具备熟悉和了解相关知识的能力。 饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期顾客的需要，各地的民风特点及宗教信仰等相关知识，也应该有所掌握。服务人员只有在掌握一 定的业务知识和服务技能，在娴熟的操作基础上，才会有能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特

23、殊服务，满足顾客需要和愿望。 最后，个性化服务要具有持续性。 不论是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是同一个客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的，即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应该是那样。 小到一杯咖啡要放几块方糖，大到客人入住的楼层、房间及房间的摆设 。都应该以上一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感。 一旦旅客的一些忌讳或者 习惯在再一次入住的情况下没有被满足，那么对旅客的心理会造成一定的落差感。那样对酒店的服务会大打折扣 。针对老顾客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。 9 结 论 对饭店个性化服务的理解及个性化的管理模式，不仅能提高饭店的竞争力和保障饭店的良好运营，而且会给顾客留下对饭店深刻的印象。每个人的品位都有所不同，不能以自己的喜好去对待客人。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客需求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客一最大满足。这些不仅会使饭店员工素质 要进一步提高，也优化了饭店服务质量，为企业创造更大的经济效益，对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。