浅析医患纠纷的原因和对策.doc

1、浅析医患纠纷的原因和对策 近年来， 在 区委、区政府高度重视 和大力支持下， 在市卫生局的正确指导下， 我区 卫生工作 取得了 一定成 效。但是，随着医疗体制改革的 不断 深入和患者维权意识的 不断 提高，患者家属及社会公众对医学知识和医疗规则的复杂性缺乏了解，对医疗的高风险性缺乏认识， 存在信息 不对称状态 ，医患之间 沟通不到位，相互间 缺乏信任， 致使 医患纠纷逐年增多， 处理难度日渐增大，医疗职业风险日渐突出。许多本可以通过正常法律途经解决的医疗纠纷，却发展成以“医闹”来解决医患纠纷的怪现象， 甚至 引发群体性事件 或恶性事件。 现将我区医疗纠纷 分析如下： 一、 医疗纠纷的基本情况

2、（一） 医疗纠纷上升势头得到 有效 控制。随着 社会经济的不断增长，人民生活水平的不断提高，群众的健康需求 逐步得 到重视，各医疗机构的就诊 人数 呈逐年上升 趋势。同时由于 人民群众维权意识的 不断 增强，我区和全国其他地区一样，医疗纠纷一度呈明显上升。近年来，在区委、区政府的坚强 领导下， 区 卫生 局和各医疗机构高度重视，采取有力措施，不断开展 医疗服务质量 的各项 管理 活动 ，努力提升 医疗服务水平，注重 医院文化建设，加强 医患 间的 沟通与交流，从一言一行入手， 及时消除纠纷苗头，医疗纠纷上升势头得到了初步遏 制，较大影响的医疗纠纷数量有所下降。 （二） “医闹”现象依然突出。医

3、疗纠纷一旦出现，不管医院有没有过错，患方均要求医院进行经济赔偿 ， 而且 数额巨大，院方则尽量避免赔偿或少赔，双方很难达成一致， 容易 将矛盾 激 化，引发“医闹”。这些“医闹”现象的共同特点是，纠纷出现后，既不进行 医疗事故鉴定， 也不 向法院诉讼寻求法律途径解决， 而是 采取一些非法过激行为，向医院和政府施压。部分病人家属 心存在“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的思想，以索取巨 额赔偿，有的医疗机构被逼无奈委曲求全、赔钱了事。 2011年一个体医疗机构最高赔偿达45 万元。 值得注意的是，近年来，在医院出现了 职业“医闹”人员，这些人穿梭在 各大医院之间，专门找一些 发生医疗纠纷和可能发生

4、医疗事故的人，组织相关人员到医院闹事， 索取巨额赔偿，并从中 得 到 好处。“医闹”的常用手段 有： 1、围堵办公室干扰工作秩序； 2、 聚众静坐干扰医院正常的工作秩序； 3、 以宣讲、挂横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员的声誉； 4、将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；5、在医院大门（厅）摆设死者棺柩、花圈， 设置灵堂； 6、打砸医院 公共设施 ； 7、跟踪、围攻、殴打医务人员； 8、组织人员到信访机关上访； 9、围堵卫生行 政部门。 10、利用小报 媒体 等 夸大、扭曲事实。 二、医疗纠纷产生的 根源 （一） 医疗机构的公益性要求与管理体制和运行机制之间存在矛盾 （既医疗的补偿机制不足）

5、。医疗卫生事业是 一项 政府政策的社会公益事业。随着社会经济 的不断发展 ， 政府对 医院的 投入不足，加之 医疗 服务价格偏低 （民间流传着： “看病的不如算命的” 、“拿手术刀的不拿剃头刀的”、“扎针的不如扎鞋的” 、挂号费不如停车费 ） ，医院的发展建设和运行费用主要靠创收来解决，迫使医院另辟新 径， 采取 手段创收赢利，以维持医院生存和发展需要，形成了医疗服务被赋予消费和市场色彩 ，加重了患者的直接 经济负担，造成了患者对医院和医生不信任。 （二） 医疗机构与患者的认识和观念之间 存在 矛盾 （既医患双方观念上存在差异） 。 医疗机构方面： 一 是长期以来医院领导及医务工作者认为行医是

6、一种“行善”、“行仁”的行为， 是 良好的医德 表现， 对 患者 隐隐约约 存在 “居高临下”、“以我为主”的 作风和态度，不能设身处地的 为 替患者着想，忽视 了 病人及家属的权益和感。 二是 部分医务人员法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，服务态度不端正，责任心不强，再加 上临床经验不足、业务不过硬，导致医患产生矛盾，从而引发纠纷。 有的医师病史询问及查 体不细，重辅助检查，凭经验办事，忽视按规章制度操作；有的态度冷漠，语言生硬，不耐心解释患者的疑虑，造成患者对医院不满；有的检查诊断不仔细，误诊误治，或用药不当，有时对病情发生发展转 归缺乏预见，患者病情突发恶化处理不及时，发生医源性并发症等。

7、 三是 医院管理不严，医生病历记录不及时，表达用词不当，时间不准确，前后矛盾，甚至违反医疗 处置 规范，开口头医嘱。有的不落实规章制度，粗心大意，手术开错部位等。 同时， 有一些医疗机构和医务人员责任心不强，态度生硬、冷漠、傲慢，不愿多和患者多说一句话，回答病人的提问简单粗暴，不为患 者节约医药费用，较多地考虑机构和自身的利益， 医患沟通不足， 不履行告知义务，或说话方法欠妥，缺乏沟通艺术 ，造成医患关系紧张 。 患者方面：一是 患者及家属对医学的的特殊性及高风险性不理解，同时又对疗效期望值过高，以为进了医院就一定能达到治病和救命效果。过高的期望值与现实医疗效果的差距让他们难以接受，因此一旦疾

8、病预后不好或出现并发症，患者家属便把所有责任强加于医院而引发医疗纠纷。 二是 很多人认为，看病就是“消费”，只要花了钱，就应该治好病。如果治不好，医生就是“图财害命”。 三是 也有少数人刻意制造事端，借此想免除部分或全 部医疗费用，甚至有人想借机生财，发家致富。 （三） 医疗行业的高风险性与缺乏有效的医疗风险分担机制之间存在矛盾 （医疗风险分担机制不完善） 。 疾病的复杂性、不可预见性以及医学科学的局限性决定了医疗行业是高风险行业。在实践中存在意外和一定概率的错误率甚至事故。 无论医务人员如何尽心尽力，也不能保证不出问题。 此种风险是医务界必须承担，才能挽救生命，医学才能不断进步。但风险也是医

9、务界无法承担的。 在我 区 还没有建立起一种医疗风险分担机 制，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就直接指向医院和医护人员，医患双 方直接发生冲突。 同时，医疗保 障制度不完善， 不能满足群众就医的需要。 因此，为医疗行为提供风险分担机制尤其必要。 （四）医疗纠纷处理机制的不完善与人民群众的诉求需求之间存在矛盾 （既患者通过法律途径维权成本过高） 。 由于目前诉求法律解决医疗纠纷成本高，程序较复杂，并且相关法律模糊和空缺，医患纠纷就成了“烫手的山芋”，谁都怕沾上，管理部门也视为畏途，就在这种背景下产生了“医闹”。同时， 医患纠纷的技术性、专业性较强，一般人和非医疗部门无法弄清其中的基本是非， 患者自

10、然会选择成本低 、技术低 的“医闹” 方式解决医疗纠纷 。 （五） 医疗服务提供能力与人民群 众日益增长的健康需求之间存在矛盾 （既医疗资源分配不合理） 。 长期以来，医疗卫生资源配置不合理，基层医疗卫生机构的 医疗 队伍出现断层， 专业技术人员短缺，学历低、职称低，经验不足， 加之 医疗设备配备不足， 不能满足群众的基本就医需要，造成了 基层医疗机构冷落， 群众看病纷纷涌向城市大医院。患者的无序流动造成城市大医院超负荷运转，普遍存在着“挂号、交费和检查排长队，看病只要五分钟”的现象，看病的不方便引发多数患者的不满和抱怨；同时，医生在一天内要看几十 个 病人，必须尽快做出检查、诊断和治疗，他们

11、忙得甚至连上厕所的时间都没有，更 没有时间向病人作耐心的解释。医生在任务重、压力大的情况下，容易发生对患者的沟通解释工作做 的 不到位，导致医患之间的误解和矛盾，这常常是影响医患关系最直接的“导火索”。 （六） 新闻媒体的导向作用与医疗纠纷的实质之间存在矛盾（既媒体的片面报道） 。不可否认，少数医务人员收“红包”、拿“回扣”、作“过度检查治疗”等等行为，严重影响了医务人员的社会形象，易给 外间人们 对医务人员产生片面的认识。但 部分 新闻媒体 记 者热衷于医疗纠纷的报道，为追求轰动效应而大肆炒作医患纠纷的报道， 对医疗纠纷报道有失偏颇，加深了医患关系紧张。特别是 对某些医疗纠纷在未经专家鉴定前

12、，就草率发表带有倾向性的意见，加重造成指责医师、同情患者的社会偏见，对广大医师的心灵造成了严重伤害，在无形中助长了个别患者无理取闹的 嚣张 气焰。 （七） 医疗机构处置力度与部门协调之间存在矛盾（既部门联动作用不强） 。 公安部门、司法部门、卫生技术权威等部门认为医疗纠纷是卫生行政部门的事，与他们没有多大关系，而且 医疗纠纷不同于一般的案件，有较强的复杂性 、专业性，无法在短时间内判断是非， 公安部门、司法部门、卫生技术权威等部门 在处理医疗纠纷时，对患者存有同情、恻隐之心，在控制现场时，也时有 顾虑，怕引火上身。少数基层民警处理此类问题经验不足，力度不足，对破坏医疗 机构正常诊疗秩序的行为打

13、击不力，只要闹事方不是太出格，不主动采取措施， 助长了一些人闹事气焰，也会使一些当事人误认为“医闹”不需要承担法律责任，也容易导致纠纷升级。 同时，医患纠纷第三方调解 机制不完善，职能发挥不到位，致使医疗纠纷处理缓慢。 三、 纠正医患矛盾的 对策 （一） 发挥政府主导作用，完善医药卫生体制机制 。 随着社会经济的发展，人民生活水平和健康水平的提高，疾病谱的增加， 目前的医疗资源 和医疗水平 还难以满足人民群众的健康需求， 集中表现为看 病难、看病贵，而众多的医患关系不和谐、医患矛盾、医患纠纷、甚至是医患冲突，这种 医患间“供需关系”失衡，需要政府 ：一是加强公共服务和社会管理职能。二是 加大对

14、卫生事业的投入，改善供需关系，三是调整医疗资源，优化服务结构 。 四是完善制度。五是提高医务人员待遇（尤其是基层医疗机构人员的待遇）。 （二） 加强医疗质量管理，提高医疗服务水平。加强医院管理，改善服务环境和服务流程，完善和落实医疗质量管理制度 是预防医疗纠纷的根本 措施 。医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感；强化医疗质量 管理，促进医疗 服务水平的提高，减少医疗差错的发生，这是建立和谐医患关系的关键。 只有不发生 或少发生医疗过错、取得良好的医疗效果，才能少发或不发生医疗纠纷。 同时，要积极开展医疗质量督查， 各项医疗安全、岗位大比拼和知识竞赛活

15、动， 及时发现医疗管理中的薄弱环节，通过 检查发现问题，采取措施补救（整改）漏洞（问题）， 减少 或杜绝 安全隐患。 （三） 加强医德医风建设， 构建和谐医患关系 。 一是 落实医德考评机制。 医院要加强医护人员医德医风教育，强化服务意识，改善服务态度，提升服务水平 。 树立“以人为本”的服务理念，尊重患者及家属，规范 医务人员的言行，不断提高其工作责任心 。 医院 要 定期对病人进行满意度调查和回访，提高 服务水平，增强 医院的信誉。 医务人员应尊重患者的生命价值和人格，尊重患者的自主选择权和知情同意权。在整个诊疗过程中，对其诊治手段的作用、成功率或可能发生的并发症及危险，自觉履行对患方的告

16、知义务，让患者了解自己的病情和治疗方案，并签订知情同意书， 做好证据资料的收集和保存， 以确保医疗安全。 二是 完善监督制约机制，落实奖惩措施，坚持一切从病人出发，尊重病人的权利，在医治过程中不因事小而忽略，不因病轻而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推诿， 热爱医疗事业，刻苦钻研技术，适应医学观念向生物 心理 社会模式的转化，重视人的心理因素，坚持原则，不徇私情，树立整体观念，团结协作，互相支持。要定期开展医德医风教育整顿月活动，教育他们遵守职业道德和职业纪律，自觉抵制各种不正之风的侵蚀，避免因吃请、受礼、红包、回扣等恶习导致纠纷的复杂化。 三是 加强医患沟通， 健全谈话制度， 促进医患相互理

17、解、相互信任。 求医 本身就 是比较艰难的，患者会承担很大的精神和经济压力，非常需要医护人员的理解和 关怀 。 如医务人员在此时 对 患者不 热情、 不耐心、不细心， 骄傲、 生、 冷 、顶、推，极易产生医 患矛盾。 四是提高医疗服务信息透明度，积极推行院务公开。 在 医疗机构建立住院一日清单制和收费项目公示制，增加医疗收费透明度，让患者在医院里花钱看病明白、放心、舒心。 逐步构建和谐的医患关系。 （四） 加强 相关 知识 培训， 提高 综合 技术水平 。 一是加强法制教育，增强法律意识。在医疗机构中要积极开展医疗事故处理条例及其配套文件的全员学习和培训， 提高医疗机构和医疗人员依法执业意识和

18、医疗纠纷的防范意识。 做到学法、懂法、用法 。实行纠纷与科室个人挂钩，纠纷出现后，科室和个人应当承担责任，加大对纠纷责任人的处理力度，对发生纠纷的 单位和个人要坚持“四不放过”。即问题没有查清不放过，定性不准不放过，当事人和有关责任人没有接受教训不放过，改进措施不落实不放过。 二是医院人事、医务、科教部门应制定完整的医护人员 业务 培训计划，搞好在职人员培训，特别是加强对青年医务人员的带教和继续教育，抓好基本理论、知识和技能的“三基”训练，达到人人过关。 三是 全面提升医护人员的医疗 文书书写技能， 有效 防范医疗过失。 医护人员必须及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录 (包括各种必要的协

19、议签字 )，完成各种必要的检查 并完整保存 。医院主管部门应定期检查、随时抽查全院各病 区的病历，对存在的问题及时予以反馈和指正 ，确保每一份病历资料的质量。 （五） 完善医患调处机制 ，规范化解渠道 。 根据 医疗事故处理条例 第四十六条规定发生医疗事故的赔偿等民事责任争议后，医疗机构和患者可以采取 3 条基本途径解决。1、通过医患双方自愿协商解决。当发生医患纠纷时，医患双方可以根据实际情况进行自行协商，达成共识，签定协议，终止医患纠纷，这是一种比较常用的方法，它可以快捷有效地化解医患矛盾。 2、通过医患纠纷调解委员调解解决。当发生医患纠纷时，医患双方当事人不愿自行协商解决纠纷，向卫生行政部

20、门提出调解申请， 卫生行政部门及时组织医疗专家和行政管理人员对医疗纠纷进行调查、核实（遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则），核实后，通过医疗纠纷调解委员会（由卫生行政部门和司法部门组成）进行调解：（ 1）事实清楚、责任明确的，卫生行政部门通过调解，及时给予解决，（ 2）事实不清，责任不明的，将由医疗事故技术鉴定的医学会组织鉴定，根据鉴定结果进行责任划分，拿出处理方案。 3、通过司法途径进行解决。当 医患双方既不愿意协商解决，又不同意医患纠纷调解委员调解的，可以通过向人民法院进行起诉，根据法院的审判终结医疗纠纷。 在日常处理医患纠 纷的过程中，要 加强与公安、司法行政、法院、信访、宣传、医疗事故技术鉴定机构、医患纠纷人民调解组织等相关部门、单位的沟通与联系，建立信息交流制度和联席会议制度，及时通报相关情况，及时争取指导和支持，努力形成工作合力。以医患纠纷人民调解为主线，