企业机关后勤社会化服务监管机制初探.doc

1、1企业机关后勤社会化服务监管机制初探提要 企业机关后勤社会化是一种必然趋势。建立机关后勤社会化服务准入制度，建立健全监管网络，制定监管标准，规范运行程序，严格考核奖惩，是发挥后勤社会化优势，不断提高服务质量和效率的有效途径。 关键词：后勤；社会化；服务；监管 中图分类号：F272.92 文献标识码：A 收录日期：2014 年 4 月 15 日 一、概述 企业机关后勤服务社会化，是调整企业后勤服务生产关系，优化企业后勤资源，进一步解放和发展企业后勤生产力的需要。全面推进企业机关后勤社会化改革，充分引进竞争机制，对于提升企业机关后勤服务质量，提高服务效率，降低服务成本，提升保障能力，减轻企业负担，

2、支撑企业有质量有效益可持续发展，有着重要的意义。 但在企业机关后勤服务社会化过程中，也存在诸多的问题，主要表现在服务企业资质不全，信誉不高，服务人员素质低，专业技术人员缺乏，服务程序不规范，服务标准不高，监管不严等问题，影响了服务的质量和效率。因此，加强企业机关后勤社会化服务的监管，显得尤为重要和紧迫。 笔者旨在根据企业机关后勤服务的特点和难点，探讨企业机关后勤2服务社会化监管的方式和途径，通过创新和规范管理，不断提高服务质量和效率，提升企业机关后勤整体管理水平。 一、建立服务市场准入制度 要实现企业机关后勤社会化，首先要规范后勤服务市场。规范优质的服务市场是做好后勤服务的前提条件。这就需要建

3、立后勤服务市场准入制度，做到关口前移，从服务企业资质、企业信誉和员工素质等方面入手，通过招投标程序，选好服务企业。 进入机关后勤服务市场的企业，必须具备独立法人资格和符合行业标准的资质，确保证照齐全。服务企业必须具有丰富的管理经验，较高的服务水平、较强的保障能力和较好的社会信誉，管理规范，诚实守信。服务人员必须具有较高的职业素养，较强的服务意识、责任意识和协作配合意识。服务人员还应有相应的职业资格、上岗证书，精通相关业务。按照上述要求，通过招投标程序，公开、公平、公正地引进社会服务企业。 二、建立健全监管网络 建立健全机关后勤服务社会化监管网络，是进一步提升服务质量，确保机关顺畅、高效运转的重

4、要手段。要根据实际情况，建立健全监管网络，确保职责清晰、监管到位。一般至少应建立三级监管网络： （一）服务企业内部监管。服务企业是机关后勤服务的具体执行者，因此，首先要做好服务企业内部的管控。服务企业内部要建立完整的监管制度和严密的监管网络，确保通过监控提升服务质量和品质。 （二）企业机关内部监管。这其中包含三个层面：一是机关后勤管3理部门，是代表企业对服务企业的服务质量进行监管的责任主体。机关后勤管理部门，要制定一套完整、规范、严密的监管制度，建设一支懂专业、会管理、高素质的监管队伍，形成网格化的监管体系，确保管得住、管得好；二是可根据监管需要，由机关后勤管理部门牵头，联合专业部门进行监管。

5、这样的好处是可以发挥专业部门专业优势，尤其是涉及安全、消防、节能、设备、用电、维修等方面的监管，一个部门的监管，往往会受到专业知识等方面的局限；三是根据服务对象是机关全体员工，可通过征求机关部门和员工的意见建议，建立服务监督平台，公开投诉电话等措施，鼓励和倡导机关全体员工参与监管，扩大监管面。 （三）外部专业部门监管。机关后勤服务，涉及行业和专业领域多，尤其涉及消防、安全、特种设备、食品卫生等监管内容，要根据国家的法律法规等要求，接受相关外部专业监管部门的强制监管，确保监管项目绝对安全可靠。 三、制定服务和监管标准 建立和不断完善后勤企业服务标准，是做好服务工作的前提。在此基础上，建立和不断完

6、善监管标准，又是做好监管工作的前提。要制定一套全面、科学、先进、严密的服务和监管标准，并持续更新完善，才能不断提升服务质量。 （一）制定科学的服务标准。科学的服务标准是树立企业及员工的工作目标、向业主传达服务企业期望、评价服务企业工作价值的依据。在服务标准的制定上，要做到全面、明确、可行、适用、先进。全面，是指服务标准要涵盖服务的全部内容，做到没有遗漏。明确，是服务标4准不能似是而非，模糊不清，做到能量化能评价。可行，是指服务标准根据实际，要科学合理，便于执行。适用，就是制定的服务标准要与用户的需求相一致，避免相互脱节。先进，就是服务标准要在相关行业中具有先进性，这也是服务企业应追求的目标和方

7、向。 （二）制定严格的监管标准。监管标准，是做好监管工作的重要依据。制定监管标准的目的是提高监管效果，并以此促进服务质量的提升。由于服务标准与监管标准侧重点不同，因此，要考虑根据各自追求的目标来制定标准。在服务监管标准的制定上，要突出满意性、严密性、防范性。满意性，监管的目的是为了提升机关员工的满意率，因此，监管标准与服务标准相比，要侧重于对服务效果的检验，要以用户满意不满意为出发点和落脚点。严肃性，监管的标准要科学严谨，具有说服力，经得起实践检验，并以此来维护监管的权威性。可靠性，标准要考虑安全性、可靠性，能通过监管发现服务存在的问题和症结，排除各种潜在的隐患。 （三）制定规范的工作流程。建

8、立一套规范的工作流程，是规范服务操作的内在需要，也是强化服务监督的有力支撑。要根据工作流程的三要素，即任务流向、任务交接和推动力量，做好流程规范工作。要根据服务项目的内容、特点，从全过程、全方位的角度完善服务的关键点和各环节的衔接点。这样既明确了职责，规范了运作，又为落实全程跟踪督查提供了依据。 四、规范运作程序 有了完善的监管网络和监管标准，就必须建立科学规范、便于执行5的运行机制，来全面推进监管工作。监管可以通过三个步骤来实现： （一）日常监管。服务企业与机关后勤主管单位根据各自监管的侧重点，分别进行日常检查考核。在日常检查的基础上，对关键环节和重点部位每周进行检查，及时查找存在的问题和不

9、足，提出整改意见和建议，责令限期整改。 （二）联合监管。每月由机关后勤主管单位组织后勤服务企业，针对日常与每周检查发现的问题，联合进行检查考核，重点督查整改落实情况，推动整改工作。 （三）每季度联合召开联合考评会议。根据日常监管、每周监管和月度联合监管情况，结合机关员工的意见和建议，以及用户服务满意率调查结果等，客观评价服务企业工作完成情况，分析服务得与失，总结经验教训，协调解决服务工作中遇到的矛盾和问题，进一步推进服务企业服务质量的提高。 三种考核的权重系数和侧重点不同，但有机结合，相辅相成，相互补充，相互促进，构成完善的考核体系。 五、严格考核奖惩 建立激励与约束机制，是强化服务企业危机意

10、识和责任意识，持续改进服务工作，不断提升服务质量的有效途径和手段。与服务企业签订的服务合同，要有明确奖罚标准和奖罚措施，严格按检查考核结果进行奖罚，促进服务企业的优胜劣汰。 强化考核的激励性。对管理规范、服务优质，协作配合意识强，管理和服务上有思路、有经验、有创新、有成绩，用户满意率高的服务企6业，要按照合同约定，进行物质和精神上表彰奖励。可考虑在同等条件下，续签服务合同，取得继续为机关后勤服务的资格。 强化考核的约束性。以服务质量检查考核情况和服务满意率为主要依据，对服务企业在资格、管理、服务、态度、素质、专业能力等方面存在的问题，要按照合同要求，扣减相应的服务费用。对严重违反服务合同的重大问题，经警告、限期整改 等措施后，仍无法达到服务目标的服务企业，要坚决解除合同关系。