1、1农村金融服务的四维度模型分析根据在西方学者提出的服务创新四维度模式理论，从农村金融服务中的各个服务环节分析，提出了农村金融服务创新的四维度模型，它们分别是顾客层面、服务理念层面、服务方式层面、服务组织系统等构成了农村金融服务营销系统的四个重要环节，是农村金融服务的基本服务层面，构成农村金融服务的基本“维度” 。通过对农村金融服务营销系统中的四个基本“维度”的分析研究，描绘出服务创新活动的重要环节，使服务创新活动更具有系统性。 一、农村金融服务的四维度模型基本概况 农村金融服务的四维度模型包括顾客层面、服务理念层面、服务方式层面、服务组织系统。这四个基本“维度”不是独立存在的，而是相互依存，相
2、互影响和作用的。服务理念创新要根据顾客需求层面、服务方式层面和服务组织层面状况的变化而进行适时创新，顾客需求层面由于服务理念创新、服务组织的作用和服务方式的应用使顾客的金融需求和性质发生变化，服务组织层面受顾客需求层面、服务理念层面和服务方式层面的影响，所以四维度之间构成服务创新的一个系统工程，这就决定了服务创新都不是由某一维度单独能完成的，而是各要素综合作用并包含各要素发展变化的综合体，它们共同形成了最终的服务创新成果。服务创新的四维度模型构成如图 6.1 所示： 2二、服务理念层面创新 金融服务业不像制造业的产品创新那样是有形可见的，创新结果并不是一个有形实物产品，而是解决一个问题的新概念
3、或方法，因此服务创新重要环节是“概念化创新” 。所以在服务行业中，服务创新首先要进行服务理念创新，即提出新的服务理念。因为服务理念创新是服务创新的先导，用先进的思想来武装和指导实践工作。农村金融服务理念创新是根据农村金融需求的特性进行的创新，即通过市场的发展水平和需求状况进行深刻的分析研究，充分认识自己提供的已有服务和竞争者提供的已有服务的状况，根据市场需求特性来对创新特性有准确的认识和把握。通过对“服务理念创新” ，农村金融机构可以不断根据市场变化、顾客需求以及竞争者的状况来开发新的服务。 三、顾客需求层面创新 服务创新中的顾客需求层面的维度是指对顾客的金融需求的分析研究，包括对顾客界面中的
4、实际顾客和潜在顾客的需求和特性。所有的服务创新都是围绕着顾客的需求和特性进行的，即服务创新的首要条件是获得当前客户和潜在客户的大量信息，所以分析顾客需求是金融服务过程中不可缺少的一部分。顾客需求层面创新主要来自两方面，一是由于“三农”经济和农民个体等发生变化导致他们的需求内容的变化，另一方面是指农村金融机构对顾客需求的分析研究方法和决策思维等不断进行创新和变革。 满足现有客户的金融需求，有效减缓农村金融抑制现象，同时挖掘潜在顾客金融需求，通过发掘农村金融市场需求来对农村金融服务方式3不断创新，农村金融市场需求主导农村金融创新。挖掘潜在顾客金融需求，是农村金融机构业务增长的需要，也是农村金融机构
5、参与经济活动的社会价值与意义。由于供方与需方信息不对称等问题存在，加上“三农”经济的特殊性，这些要求农村金融机构在金融活动中要充分考虑不同层次的客户群体的金融需求，通过满足不同层次的客户群体的金融需求，挖掘他们的金融需求，从而为他们提供恰当的金融服务。一方面能带动农村金融机构的业务增长，另一方面通过满足不同层次的客户群体的金融需求，特别是经济条件相对较差的农户通过得到金融服务，有利于实现他们发家致富的愿望。 四、服务方式层面创 服务方式层面包括服务载体和服务手段。服务载体创新主要指随着科学技术的发展带来农村金融服务过程中所依赖的服务工具的变化。服务手段的创新主要是指服务组织层面与顾客层面之间的
6、交流和合作的方式及手段的变化。农村金融机构在设计顾客服务方式时必须要考虑以下几个问题：一是服务对象是谁，他们有哪些经济和社会特性。二是顾客的有哪些方面的金融需求，潜在金融需求在哪。三是如何与顾客进行有效地交流合作，根据不同客户群体的经济特性制定相对应的金融服务。四是通过顾客进行服务后的满意度如何，顾客在服务中哪些方面得到满足，哪些方面不能得到满足。 五、服务组织层面创新 服务组织层面是指服务传递、管理、协调等组织系统，通过合适的组织安排、管理和协调，确保服务工作人员能有效的为客户提供服务，4开发和提供创新服务方式和手段，完成工作任务。服务组织层面侧重于农村金融机构的内部组织安排，核心是强调现有
7、的组织结构和员工必须适应新服务开发的需要，通过新的组织结构设计和员工的培训来提升促使服务创新能顺利进行，充分挖掘和利用农村金融内部人力服务资源。服务组织层面与顾客需求层面之间有着密切的关联，服务组织层面是服务的内部组织，即是事物发生变化的内因，顾客需求层面是服务的外部系统，即是事物发生变化的外因，外因必须通过内因起作用，所以服务组织层面的能力和水平决定着服务创新的最终结果。服务组织层面与顾客需求层面是员工与顾客之间是相互作用的，不可分离的，两者是相互交织在一起。服务理念通过服务营销系统传递给顾客界面。 六、应用四维度模型进行服务创新的意义 农村金融服务创新的四维度模型中的各个维度之间是相互依存
8、和作用的，农村金融机构通过建立服务创新的四维度模型能够更清晰地了解农村金融市场的需求状况和农村金融发展水平，通过熟悉这些顾客的特性，提高农村金融机构的市场分析研究能力，形成自身的市场适应和竞争能力。服务创新的四维度模型能使农村金融机构提高自身的服务营销水平，因为通过对服务创新的四维度模型的分析研究，能够使农村金融机构充分认识自身的服务优势和劣势，通过对员工进行培训和指导来提高服务营销水平。农村金融服务创新的四维度模型能使农村金融机构更好的利用新的技术工具进行服务创新，抓住由于新技术推广形成的服务创新的机会。总之，服务创新的四维度模型是农村金融机构改善和提升服务水平的切入点，通过不断调整、完善和整合四维度模型中的各要素5达到提升服务水平的目的。
